奏好客戶經(jīng)營(yíng)3部曲
近日，集團(tuán)公司召開全國(guó)郵政金融（2022—2023）跨年度營(yíng)銷工作部署會(huì)議。會(huì)上，集團(tuán)公司黨組書記、董事長(zhǎng)劉愛力強(qiáng)調(diào)，要準(zhǔn)確把握“百年未有之大變局”下郵政金融的發(fā)展方位，立足核心要素、發(fā)揮核心優(yōu)勢(shì)、構(gòu)建核心能力，在危機(jī)中育先機(jī)、于變局中開新局，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、堅(jiān)定信心、應(yīng)勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而為，以飽滿的激情和充沛的干勁，用心用情擔(dān)責(zé)，打好收官戰(zhàn)，謀好開篇局，全面開創(chuàng)郵政金融高質(zhì)量發(fā)展新局面，提出要堅(jiān)定不移地按照集團(tuán)公司黨組的要求，以壯士斷腕的勇氣加快推動(dòng)代理金融向“生態(tài)金融”和“財(cái)富金融”轉(zhuǎn)型。
今年以來(lái)，江蘇省南京市郵政分公司堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)推進(jìn)從“做儲(chǔ)蓄”向“做客戶”“做生態(tài)”轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持奏好金融“獲客—活客—粘客”客戶經(jīng)營(yíng)三部曲，通過不斷提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的獲取、轉(zhuǎn)化和留存，金融業(yè)務(wù)發(fā)展取得明顯成效。截至10月31日，代理金融業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)21.48%，列全省郵政第一；全年收入完成率為98%，列全省郵政第一；從新客戶拓展來(lái)看，全市郵政本年AUM凈增142.2億元，其中新客戶AUM貢獻(xiàn)度達(dá)35%；今年以來(lái)，項(xiàng)目引流有效客戶超2萬(wàn)戶，列全省郵政第一。特別是今年6月“理財(cái)節(jié)”活動(dòng)開展以來(lái)，南京市分公司實(shí)現(xiàn)定制理財(cái)銷量1.6億元，帶來(lái)AUM新增1.2億元。其中，純新客戶開發(fā)率6.3%，理財(cái)新客戶開發(fā)率45%。
項(xiàng)目獲客 拓展客戶服務(wù)半徑
“到附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)更換第三代社保卡就能拿到10元代金券，可以在我們這抵扣消費(fèi)。”自南京郵政棲霞區(qū)分公司與棲霞天一生活超市簽訂規(guī)模收單場(chǎng)景協(xié)議后，超市內(nèi)的銷售員便紛紛開啟了“一句話營(yíng)銷”。南京郵政全區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合規(guī)模收單項(xiàng)目打造三代卡用卡場(chǎng)景，以月均交易超30萬(wàn)元以上的規(guī)模收單商戶作為宣傳陣地，定期到商超布點(diǎn)宣傳，在引流辦卡的同時(shí)，為周邊百姓介紹三代卡的功能等。
為了更好地服務(wù)三代卡用戶，南京市分公司一方面依托網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)的資源優(yōu)勢(shì)，全市網(wǎng)點(diǎn)均上線“人社15分鐘服務(wù)圈”便民服務(wù)系統(tǒng)，通過專業(yè)的服務(wù)，為全市參保人員提供發(fā)卡、激活、查詢等一站式專屬服務(wù)；另一方面，充分整合寄遞、郵路等服務(wù)資源，共同推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”政務(wù)便民服務(wù)。自該項(xiàng)目開展以來(lái)，共提供社保服務(wù)超30萬(wàn)人次；仲裁專遞、工傷保險(xiǎn)專遞、人社審批結(jié)果寄遞、社保卡寄遞等項(xiàng)目累計(jì)寄件量達(dá)35.68萬(wàn)件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)引流更多的潛在客戶，截至10月31日，南京市分公司本年累計(jì)換發(fā)三代卡12.5萬(wàn)張，發(fā)卡量列全省郵政第一。
此外，該分公司積極打造“智慧+”場(chǎng)景，落地場(chǎng)景商戶48家。項(xiàng)目初期，打造了樣板項(xiàng)目“潤(rùn)天藥房”并明確了建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各區(qū)郵政分公司高效有序復(fù)制推進(jìn)；強(qiáng)力推進(jìn)培訓(xùn)，組織市分公司行業(yè)中心和區(qū)分公司營(yíng)銷人員參戰(zhàn)跟學(xué)，主動(dòng)融入商圈建設(shè)，為場(chǎng)景商戶提供一體化智能服務(wù)方案。目前，南京市分公司場(chǎng)景項(xiàng)目累計(jì)交易流水達(dá)3.52億元，約占全省郵政交易流水的四分之一。其中，品牌連鎖珠寶店8家，涉及全城46家門店，通過“愛在七夕”“金動(dòng)全城”等主題活動(dòng)，累計(jì)獲客超千人。
南京市分公司通過緊跟市場(chǎng)導(dǎo)向，堅(jiān)持常態(tài)項(xiàng)目與階段項(xiàng)目、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目與特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的統(tǒng)籌發(fā)展。除了卡證、規(guī)模場(chǎng)景收單等項(xiàng)目，全面梳理特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目、拆遷項(xiàng)目等，確認(rèn)各類代發(fā)項(xiàng)目資金流入和流出的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，掌握不同客群資金流動(dòng)規(guī)律，最終明確分時(shí)段資源投入計(jì)劃，按照網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)計(jì)劃及客戶規(guī)模，匹配與之適應(yīng)的資源，服務(wù)更多更廣的客戶群。
活動(dòng)活客 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
“暑期能讓孩子們放下電子設(shè)備，走進(jìn)科技館參觀，還能體驗(yàn)小小橋梁建筑師跟家長(zhǎng)一起動(dòng)手‘造橋’。郵政為我們舉辦的活動(dòng)真是有心了。”今年暑期，南京市分公司融合暑期親子夏令營(yíng)開展了系列活動(dòng)，吸引很多家長(zhǎng)帶娃前來(lái)參加。為了不斷構(gòu)筑客戶歸屬感，各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)周邊客群的特點(diǎn)開展親子客群、老年客群維護(hù)活動(dòng)。同時(shí)，抓住老人和兒童背后的中青年客群，不斷提升各類客群的服務(wù)體驗(yàn)。
為了給網(wǎng)點(diǎn)開展客群活動(dòng)提供有力支撐，讓客戶活躍起來(lái)，南京市分公司實(shí)施特色客群畫像，搭建客群活動(dòng)體系。依托總行CRM系統(tǒng)分類建立網(wǎng)點(diǎn)客群數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷豐富客群標(biāo)簽，在不同時(shí)間段聚焦不同客群，明確發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略及活動(dòng)。南京市分公司統(tǒng)一安排各網(wǎng)點(diǎn)開展了“郵享生活理財(cái)節(jié)”、“郵美田園”、“一月一品”特惠購(gòu)、“財(cái)富專享”等品牌客群活動(dòng)，不斷擴(kuò)大客群品牌影響力，提升客群貢獻(xiàn)度。
“郵美田園”一日游系列活動(dòng)秉持綠色生態(tài)理念，今年以來(lái)已開展五場(chǎng)，輻射財(cái)富級(jí)客戶200余位。“一月一品”特惠購(gòu)活動(dòng)通過發(fā)起生活好物、有機(jī)蔬菜團(tuán)購(gòu)接龍，客戶使用郵儲(chǔ)綠卡快捷支付進(jìn)行參與，可以輕松便捷地購(gòu)買物美價(jià)廉的生活所需品，目前，累計(jì)團(tuán)購(gòu)5291人次。“財(cái)富專享”高端沙龍主要包括旗袍秀、燕窩品鑒、珠寶會(huì)等，今年已開展15場(chǎng)次，成功邀約近300位財(cái)富級(jí)客戶參與體驗(yàn)。
此外，南京市分公司持續(xù)打造社區(qū)金融活動(dòng)陣地，在年初制作下發(fā)了《南京郵政社區(qū)服務(wù)方案》，逐月匯編活動(dòng)統(tǒng)籌方案，強(qiáng)化“有節(jié)過節(jié)、無(wú)節(jié)造節(jié)”品牌效應(yīng)。“社區(qū)行”系列路演活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行，目前，共與全市149個(gè)社區(qū)和街道開展了共建。
權(quán)益粘客 滿足客戶多元需求
南京市分公司堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，為不同客群創(chuàng)造不同價(jià)值。通過財(cái)富管理轉(zhuǎn)型，重塑城市金融競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以“陪伴大眾客戶向中高端客戶成長(zhǎng)”為愿景，滿足客戶創(chuàng)富、守富、傳富的財(cái)富管理需求。同時(shí)，重點(diǎn)在農(nóng)村營(yíng)銷市場(chǎng)的“空白地帶”和惠農(nóng)合作項(xiàng)目上培養(yǎng)客戶，為廣大農(nóng)村客戶提供適合的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、解決困難。
針對(duì)城市金融客戶，該分公司一方面重點(diǎn)拓寬產(chǎn)品通道，搭建多渠道權(quán)益平臺(tái)，建設(shè)私行客戶、財(cái)富客戶、金卡客戶的專屬權(quán)益通道。各專業(yè)協(xié)同整合多方資源，建立“線上+線下”高端專屬客群權(quán)益體驗(yàn)場(chǎng)景。同時(shí)，持續(xù)拓寬財(cái)富客戶產(chǎn)品通道，為中高端客戶財(cái)富管理拓寬資產(chǎn)配置的路徑，深化財(cái)富客戶和普通客戶的資產(chǎn)配置。另一方面，利用數(shù)智化推動(dòng)財(cái)富產(chǎn)品新發(fā)展。在今年集團(tuán)公司舉辦的代理保險(xiǎn)數(shù)智化第一期營(yíng)銷活動(dòng)中，南京市分公司銷售長(zhǎng)期期交保費(fèi)4573萬(wàn)元，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率為228.7%，列全國(guó)郵政第一。
針對(duì)農(nóng)村金融客戶，該分公司主動(dòng)融入惠農(nóng)工程等服務(wù)鄉(xiāng)村振興的項(xiàng)目中，加快構(gòu)建郵政金融在農(nóng)村的競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。各區(qū)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)農(nóng)村，全面聚焦“村、社、戶、企、店”五大客群，以解決農(nóng)產(chǎn)品“銷售難”為主線，以農(nóng)產(chǎn)品寄遞、“融資E”貸款為保障，為其提供全鏈條綜合化金融服務(wù)；以信用村建設(shè)為牽引，發(fā)揮郵銀協(xié)同優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化規(guī)模獲客，提高農(nóng)村客群黏性。通過持續(xù)走訪，第一時(shí)間了解農(nóng)戶的需求與困難，將源源不斷的金融“活水”注入田間地頭，全力“貸”動(dòng)農(nóng)村生產(chǎn)，打通了金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的“最后一公里”。截至10月31日，已發(fā)展農(nóng)村會(huì)員7.31萬(wàn)個(gè)，新增惠農(nóng)金融客戶1.69萬(wàn)戶，“廣覆蓋”合作社844個(gè)，“融資E”貸款凈增額9248.8萬(wàn)元，成功打造郵銀共建信用村39個(gè)。
南京郵政網(wǎng)點(diǎn)員工指導(dǎo)客戶使用“人社15分鐘服務(wù)圈”系統(tǒng)，自助辦理業(yè)務(wù)。
南京郵政為家庭農(nóng)場(chǎng)提供“一條龍”服務(wù)，投遞員到農(nóng)場(chǎng)將720箱甜瓜裝車發(fā)運(yùn)。
郵政員工走進(jìn)南京市鼓樓區(qū)小市新村社區(qū)開展主題活動(dòng)。
（圖片由南京市郵政分公司提供）
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