“微創(chuàng)新”撬動(dòng)“好體驗(yàn)”
——廣東省分行云柜規(guī)模化推廣的破局之路隨著郵政金融轉(zhuǎn)型持續(xù)深入，信息化、智能化成為決定轉(zhuǎn)型能否成功的重要因素。在這一進(jìn)程中，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行以云柜規(guī)模化推廣為契機(jī)，將其作為加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手，通過(guò)科技賦能，有效破解廳堂服務(wù)難題；利用智能設(shè)備，釋放人員營(yíng)銷(xiāo)潛能，為網(wǎng)點(diǎn)降本增效提質(zhì)注入新活力，書(shū)寫(xiě)了郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的“廣東答卷”。
珠江之畔，改革潮涌。當(dāng)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，郵儲(chǔ)銀行廣東省分行以云柜項(xiàng)目為支點(diǎn)，撬動(dòng)了一場(chǎng)覆蓋440個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、1276臺(tái)云柜設(shè)備的服務(wù)革命。從智能柜臺(tái)日均交易量全國(guó)郵儲(chǔ)第一到多項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)保持全國(guó)郵儲(chǔ)前列，從方言服務(wù)破解溝通梗阻到預(yù)約系統(tǒng)打通排隊(duì)堵點(diǎn)，廣東省分行用一系列特色實(shí)踐，不僅將云柜打造為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，更書(shū)寫(xiě)了郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的“廣東答卷”。
截至今年7月底，廣東省分行共布放智能柜臺(tái)41臺(tái)，接入1219臺(tái)云柜移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，云柜設(shè)備接入規(guī)模及云柜辦理業(yè)務(wù)量居全國(guó)郵儲(chǔ)第一，今年累計(jì)辦理云柜業(yè)務(wù)20.17萬(wàn)筆，至今保持著客戶(hù)零投訴的紀(jì)錄。
成績(jī)的背后，是廣東郵儲(chǔ)人“看準(zhǔn)了就抓緊干”的行動(dòng)自覺(jué)。廣東省分行行長(zhǎng)劉強(qiáng)表示：“網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋廣是優(yōu)勢(shì)，但是如果運(yùn)營(yíng)不優(yōu)化、模式不變革，優(yōu)勢(shì)將變?yōu)榱觿?shì)。云柜規(guī)模化推廣，就是我們?cè)诘屠蕰r(shí)代環(huán)境下的破局之道。我們就是要堅(jiān)持高點(diǎn)對(duì)標(biāo)，發(fā)揚(yáng)好‘敢為天下先’的廣東精神，在敢想敢做敢當(dāng)中另辟蹊徑、勇挑大梁，在先行先試先進(jìn)中實(shí)現(xiàn)‘早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃’。”
戰(zhàn)略錨定：從“柜臺(tái)思維”到“云端生態(tài)”
“云柜規(guī)模化推廣是郵政金融的第三次轉(zhuǎn)型。”這一刻在廣東省分行戰(zhàn)略藍(lán)圖上的判斷，道出了云柜項(xiàng)目的核心價(jià)值。在郵政金融轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，廣東省分行沒(méi)有將云柜視為簡(jiǎn)單的設(shè)備升級(jí)，而是將其定位為“加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手”，以頂層設(shè)計(jì)的前瞻性為項(xiàng)目定調(diào)領(lǐng)航。
2024年初，當(dāng)云柜項(xiàng)目在全國(guó)郵儲(chǔ)試點(diǎn)推廣時(shí)，廣東省分行迅速組建專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，僅用半年時(shí)間就高效建成包含47個(gè)云柜臺(tái)席的云柜中心。這個(gè)規(guī)模超前的“云端中樞”，如同一個(gè)強(qiáng)大的智慧大腦，遠(yuǎn)程承接起全省郵儲(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理需求。
“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“請(qǐng)輸入密碼”“請(qǐng)您收好證件”……走進(jìn)位于廣州增城的廣東省分行云柜中心，云柜員辦理業(yè)務(wù)的聲音與鍵盤(pán)敲擊聲此起彼伏。他們坐在用擋板隔開(kāi)的臺(tái)席里，通過(guò)視頻實(shí)時(shí)為屏幕另一端的客戶(hù)辦理著各種業(yè)務(wù)。下午3點(diǎn)半，正值繁忙時(shí)段，當(dāng)班的26名云柜員不斷在接入新客戶(hù)，幾乎不得一刻空閑。
云柜中心共設(shè)置了47個(gè)臺(tái)席，其中16個(gè)作為備用。這種“適度超前、彈性可控”的建設(shè)理念，既滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)高峰需求，又為未來(lái)拓展預(yù)留了空間，讓云柜中心從誕生之初就具備了規(guī)模化運(yùn)營(yíng)的底氣。廣東省分行運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理邱祚平自豪地說(shuō)：“云柜中心是我們重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)生態(tài)的戰(zhàn)略支點(diǎn)。這里承載著分行云柜‘三年三步走’的系統(tǒng)化規(guī)劃——2025年至2027年完成370個(gè)‘常開(kāi)2個(gè)（含）以上臺(tái)席’網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)的推廣，最終構(gòu)建‘前臺(tái)輕觸點(diǎn)、中臺(tái)強(qiáng)支撐、后臺(tái)重保障’的新生態(tài)。”
在云柜中心強(qiáng)有力的支撐下，廣東省分行智能柜臺(tái)點(diǎn)均業(yè)務(wù)量、柜面替代率、網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席壓降數(shù)持續(xù)領(lǐng)跑全國(guó)郵儲(chǔ)，自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備可分流交易離柜率高達(dá)97.8％，較云柜推廣前提高1.48個(gè)百分點(diǎn)，排名躍居全國(guó)郵儲(chǔ)首位。
更具突破性的是，廣東省分行不滿(mǎn)足于“做大規(guī)模”，更追求“做出標(biāo)準(zhǔn)”。在云柜臺(tái)席設(shè)計(jì)上，廣東省分行云柜中心摒棄“跟隨式”建設(shè)思路，大膽創(chuàng)新，加大加高臺(tái)席尺寸，在避免臺(tái)席間串音的同時(shí)，提升了云柜員辦公舒適度。“我們現(xiàn)在的云柜員臺(tái)席尺寸為1.8m×1.8m×1.8m，試點(diǎn)時(shí)是1.6m×1.5m×1.5m。”邱祚平解釋道，“不要小瞧這多出來(lái)的20—30cm，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間處于高強(qiáng)度工作狀態(tài)的云柜員來(lái)說(shuō)，感受大不相同。我們經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，這個(gè)尺寸更適合云柜員的工作實(shí)際情況，兼顧了各種需求。”
在服務(wù)流程規(guī)范上，他們?cè)诳傂兄贫瓤蚣芟拢?xì)化17項(xiàng)高頻交易業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)的《云柜員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》首次將“服務(wù)六步曲”（詢(xún)、讀、辦、核、引、送）量化為可執(zhí)行的服務(wù)指南。曾為網(wǎng)點(diǎn)柜員的云柜員連梓佳深有感觸：“云柜員要與全省各地的客戶(hù)‘面對(duì)面’交流，常遇到復(fù)雜、低頻業(yè)務(wù)。但大家都有底氣能專(zhuān)業(yè)高效地服務(wù)好客戶(hù)，因?yàn)樵乒裰行挠薪y(tǒng)一的云柜服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，并有嚴(yán)格的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的可靠。”
正是這種追求極致的標(biāo)準(zhǔn)化，讓廣東省分行云柜服務(wù)至今保持著客戶(hù)零投訴的紀(jì)錄。
創(chuàng)新突圍：用“繡花功夫”破解轉(zhuǎn)型難題
“阿伯，您在屏幕上選潮汕話(huà)服務(wù)就行啦！”在郵儲(chǔ)銀行廣州市番禺支行營(yíng)業(yè)部，化身客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的柜員吳志霞正手把手教盧先生操作智能柜臺(tái)。屏幕那頭，云柜員用流利的潮汕話(huà)詢(xún)問(wèn)：“先生，您是辦理定期存折銷(xiāo)戶(hù)嗎？”
“這個(gè)服務(wù)好！我普通話(huà)講不利落，之前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)寧愿排隊(duì)也要在窗口辦理，因?yàn)楣駟T能聽(tīng)懂我講的潮汕話(huà)。沒(méi)想到云柜上還能選潮汕話(huà)等方言服務(wù)，溝通起來(lái)很方便。”不到10分鐘，業(yè)務(wù)辦理完畢，盧伯很是滿(mǎn)意。
廣東省分行創(chuàng)新構(gòu)建的云柜方言服務(wù)體系，有效解決了方言溝通的梗阻問(wèn)題，讓老年客戶(hù)、農(nóng)村客戶(hù)等群體感受到了貼心的服務(wù)。
這個(gè)看似簡(jiǎn)單卻適用性極強(qiáng)的場(chǎng)景，背后是廣東省分行破解方言梗阻的匠心設(shè)計(jì)。云柜推廣初期，一次調(diào)研引起管理層重視。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)反映“客戶(hù)說(shuō)，屏幕那頭的云柜員聽(tīng)不懂他的客家話(huà)，辦個(gè)掛失花了好長(zhǎng)時(shí)間”，客戶(hù)這句無(wú)意的抱怨，揭開(kāi)了方言地區(qū)推廣云柜服務(wù)的共性難題。
廣東方言種類(lèi)豐富，其中粵語(yǔ)、潮汕話(huà)與客家話(huà)是最具代表性的三大方言。廣東省分行沒(méi)有選擇“讓客戶(hù)適應(yīng)系統(tǒng)”，而是啟動(dòng)“方言適配工程”——在云柜服務(wù)界面前端嵌入方言選擇功能，后端組建粵語(yǔ)、潮汕話(huà)、客家話(huà)3個(gè)云柜員專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)組，客戶(hù)通過(guò)云柜設(shè)備選擇方言，系統(tǒng)自動(dòng)連接到對(duì)應(yīng)語(yǔ)言工作組。這種“前端選方言、后端精對(duì)接”的模式，精準(zhǔn)解決了老年客戶(hù)、農(nóng)村客戶(hù)的溝通難題，被百姓親切地稱(chēng)為“聽(tīng)得懂鄉(xiāng)音的云柜臺(tái)”。
比語(yǔ)言障礙更棘手的是業(yè)務(wù)“潮汐現(xiàn)象”。2024年下半年，隨著移動(dòng)展業(yè)云柜模式在全省郵儲(chǔ)鋪開(kāi)，前端外拓時(shí)常有開(kāi)卡等批量業(yè)務(wù)在短時(shí)間段內(nèi)扎堆辦理，而后端云柜員排班支撐不足，以致客戶(hù)呼叫時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)接通。廣東省分行技術(shù)團(tuán)隊(duì)連夜攻關(guān)，自主研發(fā)移動(dòng)展業(yè)云柜預(yù)約系統(tǒng)——網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)手機(jī)上的小程序提前預(yù)約，云柜中心根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約情況做好排班支撐，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)排班、動(dòng)態(tài)調(diào)度”。系統(tǒng)上線(xiàn)后成功將“高峰期擁堵”轉(zhuǎn)化為“錯(cuò)峰式順暢”。截至今年7月底，通過(guò)該系統(tǒng)預(yù)約客戶(hù)總數(shù)超6.3萬(wàn)人次，客戶(hù)呼叫排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)從119秒銳減至28秒，降幅達(dá)76％，全省郵儲(chǔ)移動(dòng)展業(yè)云柜模式替代率由初期的4.45％提升至最高91％。
在佛山市同華支行，支行長(zhǎng)李榮用手機(jī)展示了移動(dòng)展業(yè)云柜預(yù)約系統(tǒng)。只見(jiàn)未來(lái)一周每天每個(gè)時(shí)間段后都顯示著號(hào)源情況，有幾個(gè)時(shí)間段顯示已約滿(mǎn)。“就跟醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)一樣，一目了然。我們選擇能滿(mǎn)足需求的時(shí)間段，填入預(yù)估的業(yè)務(wù)量及外拓設(shè)備數(shù)量等信息即可。如遇特殊情況，業(yè)務(wù)量特別大，預(yù)約辦理的時(shí)段內(nèi)號(hào)源不足，我們會(huì)跟省分行云柜中心聯(lián)系，臨時(shí)增加云柜員排班數(shù)量來(lái)滿(mǎn)足我們的需求。”李榮說(shuō)。
為了提升云柜員的日常服務(wù)效率，廣東省分行云柜中心創(chuàng)新實(shí)施“紅黃綠燈”動(dòng)態(tài)作業(yè)排班機(jī)制。他們按周分析每日各時(shí)段云柜員在崗數(shù)量與業(yè)務(wù)需求匹配度，用“紅黃綠燈”進(jìn)行標(biāo)記，用于指導(dǎo)下一周云柜中心作業(yè)組織安排，靈活調(diào)整云柜員排班，在確保服務(wù)效率的同時(shí)避免了人力浪費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，擁有31名云柜員的云柜中心月受理業(yè)務(wù)量達(dá)5.3萬(wàn)筆，在崗云柜員每日人均業(yè)務(wù)量為79筆，是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面的1.9倍，業(yè)務(wù)高峰日云柜員人均業(yè)務(wù)量高達(dá)百筆。
生態(tài)重構(gòu)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的“化學(xué)反應(yīng)”
走進(jìn)廣州市番禺支行營(yíng)業(yè)部，最顯眼的就是位于大堂的智能柜臺(tái)。客戶(hù)進(jìn)門(mén)要么徑直走到智能柜臺(tái)熟練辦理業(yè)務(wù)，要么是被柜員直接引導(dǎo)到智能柜臺(tái)，在其指導(dǎo)下進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于智能柜臺(tái)，很多客戶(hù)顯然已習(xí)以為常。獨(dú)自在智能柜臺(tái)辦理完定存業(yè)務(wù)的許女士稱(chēng)“云柜用起來(lái)很絲滑，辦理得更快”。
而原來(lái)的人工柜臺(tái)窗口則變?yōu)椤鞍葱鑴?dòng)態(tài)開(kāi)窗”。那柜員去哪兒了？面對(duì)疑問(wèn)，支行長(zhǎng)林佳超笑著說(shuō)：“柜員走出柜臺(tái)，變身客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理了。”原來(lái)在大堂里手持PAD忙著引導(dǎo)分流客戶(hù)并協(xié)助客戶(hù)處理業(yè)務(wù)的就是柜員。
這是廣東省分行推廣云柜模式網(wǎng)點(diǎn)的新常態(tài)。
在網(wǎng)點(diǎn)里，雖然傳統(tǒng)柜面臺(tái)席減少了，但取而代之的是智能柜臺(tái)、移動(dòng)展業(yè)設(shè)備、自助設(shè)備組成的“分布式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，不僅讓客戶(hù)“在哪兒都能辦、怎么方便怎么來(lái)”，還讓網(wǎng)點(diǎn)從“坐等客戶(hù)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)觸達(dá)”。
作為佛山市同華支行柜員，梁紫晴一個(gè)人攜帶著移動(dòng)展業(yè)云柜設(shè)備走出網(wǎng)點(diǎn)，上門(mén)為商戶(hù)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。這是一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的小飯館，其豬腳飯遠(yuǎn)近聞名，生意很是紅火。確認(rèn)信息、接通云柜員，不到10分鐘密碼重置業(yè)務(wù)就辦理完成。飯館老板很是高興：“以前必須本人到網(wǎng)點(diǎn)辦理，還要排很久的隊(duì)，我怕耽誤生意，一直沒(méi)時(shí)間去。沒(méi)想到現(xiàn)在預(yù)約這么方便，立馬就能上門(mén)給我辦好。”
這也是移動(dòng)展業(yè)云柜模式帶來(lái)的新變化。它讓“雙人外拓”變?yōu)椤皢稳送馔亍保藛T由“限定崗位”變?yōu)椤叭我鈲徫弧薄ＶС秩我鈲徫蝗藛T外拓，解決了網(wǎng)點(diǎn)外拓人手不足的難題，提高了網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓客的積極性。以今年7月為例，廣東省分行移動(dòng)展業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)3.9萬(wàn)筆，其中，云柜模式占比為83.87％，而2024年同期僅為1.3萬(wàn)筆。
更深遠(yuǎn)的變革發(fā)生在人力資源配置上。廣東省分行通過(guò)云柜模式釋放出65名網(wǎng)點(diǎn)人員，其中38人轉(zhuǎn)型為廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗，極大提升了網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
東莞市分行副行長(zhǎng)王箭對(duì)此的感受尤為深刻。擁有全國(guó)最多百?gòu)?qiáng)鎮(zhèn)的東莞，金融競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。“以東莞市分行營(yíng)業(yè)部為例，它周邊200米范圍內(nèi)就有7家銀行，網(wǎng)點(diǎn)反映市場(chǎng)拓展最大的問(wèn)題就是營(yíng)銷(xiāo)人員不夠多。”王箭道出了基層郵儲(chǔ)人的心聲。由此，在東莞市分行營(yíng)業(yè)部，能夠充分感受到大家積極擁抱云柜的熱情。柜員葉沛明深知“自己不是被替代，而是從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)”，他稱(chēng)云柜員是“隔著屏幕的戰(zhàn)友”。作為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)新成員，從柜員轉(zhuǎn)型為客戶(hù)經(jīng)理的陳默現(xiàn)在有更多的時(shí)間走出去開(kāi)拓客戶(hù)。
“按規(guī)劃，今年布放110臺(tái)智能柜臺(tái)后，預(yù)計(jì)凈釋放74人，減少人工成本1110萬(wàn)元。省出的人力不是簡(jiǎn)單裁撤，而是投向能創(chuàng)造新價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，以提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。”廣東省分行運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理歐陽(yáng)敬鈞解釋道，“下一步，我們將繼續(xù)通過(guò)系統(tǒng)化引領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制保障、本土化創(chuàng)新賦能，加速推動(dòng)柜面服務(wù)進(jìn)入‘云時(shí)代’。”
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