“云端”架起服務(wù)橋
——四川郵政全力推進(jìn)云柜項(xiàng)目規(guī)?；茝V工作側(cè)記自郵政金融啟動(dòng)云柜項(xiàng)目以來，云柜系統(tǒng)以音視頻融合技術(shù)，打破時(shí)空限制，為客戶提供了更加便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。四川省郵政分公司聚焦數(shù)字賦能，將智能云柜推廣作為郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的核心工作全力推進(jìn)。立足智慧廳堂場景，通過云柜服務(wù)提高業(yè)務(wù)辦理效率；賦能移動(dòng)展業(yè)，利用云柜為外拓服務(wù)提供科技支撐；培育精兵強(qiáng)將，建強(qiáng)云柜人員隊(duì)伍。借助云柜項(xiàng)目規(guī)模化推廣，四川郵政不斷創(chuàng)新經(jīng)營理念和服務(wù)方式，持續(xù)減員降本增效，為代理金融的高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大的科技力量。
盛夏時(shí)節(jié)，四川省攀枝花市仁和區(qū)大龍?zhí)多l(xiāng)的芒果園里，沉甸甸的果實(shí)壓彎了枝頭。種植戶殷大哥望著即將上市的芒果，臉上洋溢著掩飾不住的喜悅：“多虧了郵政便捷高效的服務(wù)，讓我足不出戶就貸到了急需的資金?！?/p>
今年5月初，面對高溫干旱天氣，殷大哥急需購買自動(dòng)化灌溉設(shè)備。仁和區(qū)土城街郵政營業(yè)所負(fù)責(zé)人唐艷立即帶上移動(dòng)展業(yè)云柜設(shè)備上門，收集客戶資料上傳系統(tǒng)，并現(xiàn)場為其辦理郵儲(chǔ)銀行卡。通過郵銀協(xié)同，3天后，殷大哥在線上向郵儲(chǔ)銀行申請的10萬元小額貸款獲得審批通過。
殷大哥的故事是四川省郵政分公司通過智能云柜服務(wù)鄉(xiāng)村振興的一個(gè)縮影。自去年以來，四川郵政大力推進(jìn)云柜項(xiàng)目規(guī)?；茝V，以新質(zhì)生產(chǎn)力賦能金融服務(wù)。截至今年6月末，四川郵政展業(yè)云柜保有量達(dá)1136臺(tái)、自助云柜91臺(tái)，總量位居全國郵政第二；6月云柜模式完成交易量為2510筆，位列全國郵政第一；云柜模式替代率為19.94％，位列全國郵政第三。
云柜布局： 步步為營的“川郵方案”
四川地域遼闊，城鄉(xiāng)差異明顯。針對金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、點(diǎn)均人員少、外拓營銷難的痛點(diǎn)，四川郵政聚焦數(shù)字賦能，將智能云柜推廣作為郵政金融第三次轉(zhuǎn)型的核心工作全力推進(jìn)。
四川省分公司黨委高度重視云柜項(xiàng)目推廣工作，在2024年全省郵政工作會(huì)上提出依托云柜減輕網(wǎng)點(diǎn)外拓工作量；在今年全省郵政工作會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)，要以更大力度推廣云柜遠(yuǎn)程服務(wù)，賦能外拓走訪和工效提升，并要求各市（州）郵政分公司一把手親自負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。同時(shí)，云柜項(xiàng)目還被納入全省郵政今年十大重點(diǎn)任務(wù)之一，按月進(jìn)行監(jiān)督和管理。
“我們推行‘省分公司統(tǒng)一規(guī)劃、成都市分公司代建代管’模式，由省分公司統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一支撐，成都市分公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施?！彼拇ㄊ》止窘鹑跇I(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在省級郵銀協(xié)同下，成都郵政初期借用郵儲(chǔ)銀行四川省分行5—8個(gè)云柜臺(tái)席，還派云柜員入駐省分行云柜中心學(xué)習(xí)并開展工作，確保代理云柜及時(shí)推廣；省分公司則同步推進(jìn)自建云柜中心及云柜人才儲(chǔ)備工作。
在具體實(shí)施過程中，四川郵政堅(jiān)持因地制宜的原則，從2024年8月起，針對“點(diǎn)多、面廣、人少”的痛點(diǎn)，先行推廣急需的“單人外拓”移動(dòng)展業(yè)云柜模式；9月將成都作為試點(diǎn)標(biāo)桿市；10月完成代理云柜中心機(jī)構(gòu)設(shè)置；11月下發(fā)全省郵政云柜推廣方案。今年4月，全省郵政實(shí)現(xiàn)展業(yè)云柜推廣率50％、市（州）覆蓋率100％；6月，啟動(dòng)省分公司云柜中心建設(shè)工作。
智慧廳堂： 金融服務(wù)的新體驗(yàn)
郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的重要窗口，是連接客戶與金融業(yè)務(wù)的核心樞紐。營業(yè)廳日?？土鬏^大，尤其是養(yǎng)老金發(fā)放日和節(jié)假日前后，窗口服務(wù)壓力更大。引入云柜等智能設(shè)備后，采用“線下自助+遠(yuǎn)程座席協(xié)同”模式，既優(yōu)化了人力資源配置，又極大提升了業(yè)務(wù)處理效率。
7月1日上午，成都市龍泉驛區(qū)北泉路郵政營業(yè)所內(nèi)，客戶鐘阿姨來領(lǐng)取養(yǎng)老金。因忘記儲(chǔ)蓄卡密碼，需要重置。郵政工作人員引導(dǎo)她來到云柜辦理業(yè)務(wù)。在云柜員的視頻指導(dǎo)下，整個(gè)密碼重置業(yè)務(wù)不到6分鐘就辦理完了?！皼]想到云柜這么方便！”鐘阿姨驚喜地說，以前在窗口辦理類似業(yè)務(wù)要20多分鐘。
“有些客戶剛開始對云柜不了解，但通過耐心引導(dǎo)，越來越多的客戶喜歡上了這種便捷的服務(wù)方式?！北比窢I業(yè)所負(fù)責(zé)人寧友義說，年輕客戶更愿意使用新科技，他們成了廳堂云柜使用的主力。
張先生到營業(yè)所辦理身份證信息修改時(shí)，熟練地點(diǎn)擊屏幕呼叫云柜員?！澳?！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”在張先生說明情況后，云柜員請他插入新身份證，核實(shí)發(fā)證機(jī)關(guān)、新的地址信息后，很快就完成了信息修改?！安挥门抨?duì)等待，有云柜員的視頻指導(dǎo)很方便?！痹诳萍脊旧习嗟膹埾壬鷮︵]政使用新質(zhì)生產(chǎn)力提升金融服務(wù)水平給予充分認(rèn)可。
截至今年6月，成都郵政通過ITM自助云柜以及智能柜臺(tái)等設(shè)備，共辦理各類金融業(yè)務(wù)220筆，廳堂服務(wù)效率顯著提升。
移動(dòng)展業(yè)： 外拓服務(wù)的“科技包”
廳堂自助云柜緩解了窗口服務(wù)壓力，為金融業(yè)務(wù)外拓獲客創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)。成都郵政積極利用外拓展業(yè)云柜，開展進(jìn)物業(yè)、進(jìn)市場、進(jìn)高校活動(dòng)，讓客戶足不出戶就能享受便捷高效的金融服務(wù)。
7月4日10點(diǎn)，寧友義前往四川隆力奇實(shí)業(yè)有限公司，為公司員工上門辦理開卡業(yè)務(wù)。她隨身攜帶的只有一個(gè)手提包，里面裝有整套外拓展業(yè)設(shè)備，包括平板電腦、身份證讀卡器、打印機(jī)等，這是她外拓服務(wù)的標(biāo)配。
借助移動(dòng)展業(yè)云柜模式，寧友義一個(gè)人便承擔(dān)了整個(gè)外拓服務(wù)工作。云柜員詳細(xì)詢問了客戶的姓名、職業(yè)、常住地址、開卡用途等關(guān)鍵信息，整個(gè)開卡流程專業(yè)且規(guī)范?！案杏X與在營業(yè)廳窗口辦理幾乎沒有差別，但明顯更為便捷高效。”隆力奇公司龍泉廠區(qū)副總經(jīng)理?xiàng)钍廊Q贊道。當(dāng)天，寧友義共為隆力奇公司25位員工辦理了工資卡，平均每張卡耗時(shí)約10分鐘。成都郵政與隆力奇公司在物流和渠道銷售領(lǐng)域合作多年，今年起拓展至金融業(yè)務(wù)合作。目前，該公司已有50余人成功開卡，其余員工開卡工作還在持續(xù)進(jìn)行。
截至6月底，成都郵政通過移動(dòng)展業(yè)云柜模式累計(jì)辦理業(yè)務(wù)1574筆，在很大程度上緩解了工作人員的壓力，為金融業(yè)務(wù)減員降本增效起到了有力的推動(dòng)作用。
在攀枝花市米易縣，村民王大哥因資金周轉(zhuǎn)困難，通過村社聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系到丙谷郵政營業(yè)所。第二天，營業(yè)所員工楊意健就攜帶移動(dòng)展業(yè)云柜設(shè)備來到王大哥家中，快速收集相關(guān)資料，之后通過與當(dāng)?shù)剜]儲(chǔ)銀行協(xié)同，為他辦理了貸款相關(guān)手續(xù)。“正值農(nóng)忙關(guān)鍵期，根本抽不出身去營業(yè)所，多虧郵政上門服務(wù)?！蓖醮蟾邕B連稱贊。
攀枝花市郵政分公司以移動(dòng)展業(yè)云柜為紐帶，將“等客上門”變?yōu)椤胺?wù)上門”。自規(guī)?；茝V云柜項(xiàng)目以來，攀枝花郵政已擁有移動(dòng)展業(yè)云柜設(shè)備18臺(tái)，完成交易6246筆，其中米易縣以3424筆交易量排名全省郵政前三之列。
云柜團(tuán)隊(duì)： 新質(zhì)生產(chǎn)力的踐行者
云柜讓金融業(yè)務(wù)辦理更加高效快捷，這不僅得益于強(qiáng)大的智能化技術(shù)，而且也離不開云柜團(tuán)隊(duì)的全力支撐。在郵儲(chǔ)銀行四川省分行云柜中心，8名來自四川郵政的云柜員正在忙碌著。他們坐在半開式的工位上，面前有兩臺(tái)電腦，一臺(tái)連接郵政金融內(nèi)網(wǎng)，一臺(tái)連接外網(wǎng)與客戶視頻對話。
2024年9月，四川郵政開始以成都郵政為試點(diǎn)推廣云柜項(xiàng)目。同年11月26日，成都市新都區(qū)三河大道郵政營業(yè)所利用外拓展業(yè)云柜為一位藥店老板成功開卡，這是全省郵政代理金融通過云柜辦理的第一筆業(yè)務(wù)。辦理這筆業(yè)務(wù)的云柜員張嘉駿則成為了四川郵政代理金融的第一位云柜員。
“云柜員指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，與網(wǎng)點(diǎn)流程差不多，但責(zé)任更大。”張嘉駿說。從2024年11月提供第一次云柜服務(wù)開始，到今年6月，張嘉駿一個(gè)人承接了全省郵政代理金融的云柜服務(wù)，平均每天辦理近百筆業(yè)務(wù)。
今年6月，7名新成員加入云柜員隊(duì)伍。梁粒原來是普柜柜員，她通過云柜指導(dǎo)住院的客戶張大爺完成密碼重置后，深切感受到技術(shù)帶來的便利。羅朝暉曾經(jīng)是支局長，他將多年積累的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入云柜服務(wù)。新鮮血液的注入，進(jìn)一步提升了云柜員整體的服務(wù)水平。
與此同時(shí)，四川郵政也在加快推進(jìn)云柜中心建設(shè)。8月，省分公司云柜中心即將投入使用；12月，云柜中心將全面完成建設(shè)，屆時(shí)將有20名云柜員支撐全省郵政云柜服務(wù)。
從攀枝花的芒果園到成都的智慧廳堂，從移動(dòng)展業(yè)的“科技包”到云柜中心的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，四川郵政以云柜項(xiàng)目為抓手，推動(dòng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。云柜不僅是一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新，更是服務(wù)理念的革新。隨著云柜中心的建成投用，四川郵政將繼續(xù)完善云柜服務(wù)體系，讓便捷高效的金融服務(wù)惠及更多群眾，為鄉(xiāng)村振興注入更多郵政力量。
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