“極速”理賠 溫暖守護
近日，中郵保險福建分公司收到一封感謝信。一位客戶在信中感嘆道：“貴公司展現出的‘一天結案’的極致效率讓我深感震撼。從提交材料到理賠款到賬，全程僅用8小時，真正體現了‘客戶至上’的服務理念。”
近年來，福建分公司各項理賠核心指標持續在中郵保險各分公司中名列前茅，并在福建省人身險行業2024年度理賠服務評價中躋身前三，連續兩年在省內監管機構組織的商業健康險理賠服務測評中穩居行業前列。客戶的贊譽與行業的認可，勾勒出福建分公司在理賠服務領域精進不輟的堅實足跡。
今年4月，一位患病客戶為尋求更好治療，奔波于泉州與福州之間。得知報案信息后，福建分公司立即為該客戶開通“重疾先賠”綠色通道。理賠人員通過“郵陪伴”視頻理賠系統，遠程指導客戶在候診間隙用手機完成了病理報告拍攝上傳、電子簽名確認等關鍵步驟，總部審核流程同步極速響應，20萬元重疾保險金及時匯入客戶賬戶。
“真沒想到這么快！”客戶感嘆道。這得益于中郵保險全力打造的“郵陪伴”智能理賠服務體系的強力支撐，特別是新升級的“便捷視頻理賠”系統，借助智慧柜面平臺，通過實時視頻連線服務人員，有效簡化了理賠流程。
還有一次，福建分公司理賠人員在分析續期繳費異常情況時，發現有位客戶已不幸身故。然而，理賠人員在聯系其女兒時卻遭遇質疑：“理賠？我媽剛走，你們這些騙子消息倒靈通！”電話被當即掛斷。面對誤解，理賠人員并未放棄。他們輾轉聯系到已故客戶遠在國外的丈夫以及在福建的家屬。經與家屬耐心溝通解釋，其女兒才消除了疑慮。“起初確實誤會了。多虧你們的堅持，通過親屬傳遞信息，讓她明白這是中郵保險主動兌現的保障承諾。”客戶的丈夫感慨道。
這個曲折的案例，是福建分公司變被動等待報案為主動識別風險、前置服務觸點的體現。該分公司常態化開展“睡眠保單”深度篩查，建立報案信息動態追蹤臺賬。當潛在風險被捕捉，專業團隊便第一時間主動介入，將專業的理賠服務精準送達客戶身邊。
在福建的所有郵銀網點，當理財經理將保險合同遞交給客戶時，還會叮囑一句：“這張‘運營小卡片’請您與合同一起保管好，上面有我們理賠人員的直接聯系方式，若有需要，隨時能找到我們。”除了這張小卡片（理賠聯系卡），該分公司還為每位客戶準備了專屬服務手冊，清晰列明保全、咨詢、理賠等各環節的指引和聯系方式。手冊與小卡片相互配合，如同為客戶配備了一位隨身的“服務管家”，確保在保單生命周期的任何節點，客戶都能輕松、準確地找到對應的服務入口，實現服務運營全鏈條無斷點。
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