專業(yè)破壁壘 溫度化堅冰
——郵儲銀行守護客戶權益的故事6月9日，郵儲銀行啟動2025年普及金融知識萬里行活動，“切實維護金融消費者的合法權益”是活動的重要目的之一。在全球經(jīng)濟金融活動日益頻繁與復雜的今天，客戶跨機構業(yè)務爭議越來越多，銀行業(yè)金融機構處理客戶跨機構業(yè)務爭議的能力不僅考驗其技術硬實力，更能彰顯其擔當?shù)木衽c服務的溫度。每一次爭議都關乎客戶權益。郵儲銀行始終秉持“以客戶為中心”的理念，通過“由心守護用心服務”，一次次將“危機”轉(zhuǎn)化為“信任”。
跨國取款遇阻：與時間賽跑，極速追回“消失的錢”
“如果沒有你們的堅持，我的血汗錢可能永遠找不回來了！”近日，客戶辛女士緊握郵儲銀行工作人員的手，眼中泛著淚光。
1個月前，辛女士持在郵儲銀行開立的銀行卡在阿聯(lián)酋迪拜機場某國際銀行ATM提取1000迪拉姆（約合人民幣2000元）時，機器突然卡頓，僅吐出一張取款憑條。因航班即將起飛，她只能匆匆離開。
回國后，辛女士的維權之路卻異常坎坷：撥打該國際銀行客服電話遭遇語言障礙；在線提交申訴，因“不符合條件”被駁回；通過“臉書”軟件聯(lián)系該國際銀行客服人員，對方卻表示無法解決，建議她“聯(lián)系發(fā)卡行（郵儲銀行）”。十余天的周折令她心力交瘁，甚至懷疑這筆錢已石沉大海，無法追回。
抱著最后一絲希望，辛女士走進郵儲銀行河南省許昌市曹魏古城支行。工作人員聽完她講述的遭遇后，立即啟動“銀聯(lián)差錯爭議處理機制”——一種通過銀聯(lián)平臺協(xié)調(diào)解決跨境交易問題的專業(yè)流程。許昌市分行迅速聯(lián)動郵儲銀行河南省分行運營中心，當天便向該國際銀行發(fā)起交易查詢。然而兩天后，對方反饋結(jié)果竟是“交易成功，收單機構無長款”。
面對客戶的“絕望”，協(xié)助支行為客戶解決問題的河南省分行運營中心的員工沒有放棄。他們一面安撫辛女士情緒：“請您放心，我們一定幫您追查到底！”一面指導她提交原始取款憑條，并協(xié)調(diào)銀聯(lián)國際等機構調(diào)取該交易的完整流水信息。最終，相關數(shù)據(jù)信息清晰顯示出ATM未吐鈔的事實。
經(jīng)過20余天與該國際收單銀行的密集交涉，對方心服口服，承認是其系統(tǒng)原因?qū)е虏铄e，最終客戶資金全額被追回，客戶十分滿意。
可見，跨境金融業(yè)務爭議的解決，不僅需要以專業(yè)為矛來突破重重壁壘，更需要時時刻刻堅守一顆急客戶之所急、想客戶之所想的“心”。
退款陷僵局：用極致的服務精神化解“信任冰墻”
“你們肯定是騙子！”去年底，遼寧某郵儲銀行客戶怒氣沖沖地掛斷電話，并在投訴平臺上寫下長篇投訴信。
原來，該客戶有一筆166.98元的跨行退款需退回其原有銀行賬戶，但客戶忘記了此筆退款而提前辦理了該賬戶銷戶。當該筆退款實際退回時，因該賬戶已銷戶而導致入賬失敗。為此，郵儲銀行遼寧省分行運營中心多次致電客戶解釋情況，并表示將積極協(xié)助處理該筆退款。然而，客戶出于對電信網(wǎng)絡詐騙的警惕防范，誤認為銀行來電為詐騙電話，不僅掛斷電話，甚至表示“要向監(jiān)管部門投訴，曝光黑幕”。
面對客戶的激烈反應，遼寧省分行啟動“省—市—網(wǎng)點”三級聯(lián)動機制。省分行協(xié)調(diào)沈陽市分行調(diào)取原始銷戶記錄，基層網(wǎng)點則派出客戶最熟悉的客戶經(jīng)理上門溝通。“張先生，您看這是當時的銷戶憑證，我們?nèi)啼浺翡浵瘢ＷC合規(guī)。”客戶經(jīng)理耐心解釋，同時邀請客戶到網(wǎng)點當面核驗材料。
起初，客戶態(tài)度強硬：“別想糊弄我！”但工作人員始終保持微笑，積極全面作出專業(yè)解釋，甚至主動延長營業(yè)時間配合客戶需要，以確保客戶資金能夠合規(guī)順利退回。當退款成功到賬的短信響起時，客戶露出滿意的笑容，連連稱贊：“沒想到郵儲銀行能為我這點小錢費這么大心思……”
對銀行來說，客戶信任的重建，始于流程、成于用心，溫暖貼心的服務才是贏得客戶信賴的“萬能鑰匙”。
跨行轉(zhuǎn)賬遭遇“羅生門”：專業(yè)服務層層揭開資金去向“迷霧”
“我的錢明明被扣了，對方匯入銀行卻說沒收到！”客戶胡先生急得滿頭大汗，手中的轉(zhuǎn)賬憑證已被攥得皺巴巴。
胡先生持郵儲銀行借記卡在另一家銀行的ATM向本人在這家銀行所開存款賬戶轉(zhuǎn)賬5600元，但時隔一周后仍未到賬。對方行堅稱沒有收到該筆轉(zhuǎn)賬款項，建議他聯(lián)系發(fā)卡行（郵儲銀行），而胡先生在郵儲銀行開戶支行查到的交易記錄顯示為“已成功清算”。胡先生感到十分困惑，希望能夠得到明確答復。
開戶支行將胡先生遇到的問題上報后，郵儲銀行廣東省分行運營中心迅速介入，通過銀聯(lián)平臺調(diào)取資金流水，確認款項已劃至對方行，然而對方行系統(tǒng)卻顯示“清算失敗”。為打破僵局，郵儲銀行主動協(xié)調(diào)廣東銀聯(lián)中心與對方行技術部門逐條比對交易日志，最終發(fā)現(xiàn)對方行系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲導致“卡賬”。
“問題定位到了！”對方行技術人員的一聲驚呼讓所有人松了口氣。對方行系統(tǒng)補發(fā)指令后，5600元終于顯示轉(zhuǎn)入胡先生賬戶中。“原以為要等待幾個月，沒想到兩家銀行能這么快就聯(lián)手解決了！”胡先生連連贊嘆。
在共生共長的我國金融和諧生態(tài)圈中，金融同業(yè)機構加強協(xié)作方能共贏。只有不斷深化專業(yè)合作，才能為廣大客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的金融服務。
從跨國追款到技術溯源，從化解信任危機到銀企協(xié)作破局，郵儲銀行將“冷冰冰”的金融業(yè)務爭議處理轉(zhuǎn)化為一個個有溫度的最佳服務實踐。下一步，郵儲銀行將堅持以數(shù)智化、集約化、精細化完善服務流程，不斷提升客戶體驗，持續(xù)推動“被動應對”向“主動守護”轉(zhuǎn)型，用“專業(yè)”與“溫度”服務廣大金融客戶，筑牢金融安全防線。
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