“三化”策略筑生態(tài)閉環(huán)
——重慶北碚區(qū)嘉瑞大道郵政所的代理金融業(yè)務(wù)破局之路
嘉瑞大道郵政所用心打造“童心驛站”。□鄒婧雯 文／圖
對(duì)于一個(gè)新遷網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，如何“開(kāi)疆辟土”、拓展業(yè)務(wù)？重慶市北碚區(qū)嘉瑞大道郵政所以服務(wù)創(chuàng)新給出了自己的答案。
2023年10月，從大地新村遷址到曹家灣的嘉瑞大道郵政所面臨著這樣的環(huán)境：新址地處城鄉(xiāng)接合部，住宅區(qū)入住率偏低，商業(yè)配套設(shè)施不完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在這樣的環(huán)境下，該網(wǎng)點(diǎn)以“常態(tài)化服務(wù)深耕社區(qū)、場(chǎng)景化體驗(yàn)留住客戶、溫度化合作圍繞商戶”即“三化”為核心策略破局，通過(guò)構(gòu)建“社區(qū)獲客—場(chǎng)景轉(zhuǎn)化—商戶共建”的生態(tài)閉環(huán)，開(kāi)辟了發(fā)展新路徑。截至2月23日，該網(wǎng)點(diǎn)今年新增儲(chǔ)蓄余額1350萬(wàn)元，提前48天實(shí)現(xiàn)一季度目標(biāo)，在北碚區(qū)郵政分公司各網(wǎng)點(diǎn)中排名第1。
贏民心 社區(qū)服務(wù)新篇章
2月20日，在嘉瑞大道郵政所與萬(wàn)科觀承小區(qū)舉辦的客戶活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，免費(fèi)磨刀攤位前排起了長(zhǎng)龍，理財(cái)經(jīng)理宋春燕一邊整理磨好的刀具，一邊開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳。這場(chǎng)“服務(wù)即營(yíng)銷”的活動(dòng)深受居民認(rèn)可，當(dāng)天共收集客戶信息60組，新增資金40萬(wàn)元。“大家對(duì)我們的信任是從一次次社區(qū)活動(dòng)中攢出來(lái)的。”網(wǎng)點(diǎn)主任吳思琦打開(kāi)備忘錄，里面密密麻麻寫的都是一年多來(lái)的社區(qū)服務(wù)記錄，既有磨刀、理發(fā)等貼近民生的活動(dòng)，也有換新錢、寫春聯(lián)等節(jié)日特色活動(dòng)。
網(wǎng)點(diǎn)搬遷后，員工打破“等客上門”的思維，制定“三步走”辦法，打入周邊居民生活圈。第一步是主動(dòng)融入社區(qū)圈，聯(lián)合社區(qū)開(kāi)展居民活動(dòng)，將金融、生活服務(wù)送到居民身邊。第二步是建立社區(qū)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，收集社區(qū)公告欄、物業(yè)訪談等信息，生成民生服務(wù)需求表。第三步是構(gòu)建情感連接網(wǎng)絡(luò)，建立5個(gè)微信群，常態(tài)化推送金融防詐、養(yǎng)生等知識(shí)，加強(qiáng)情感聯(lián)系。
曹家灣壩舞蹈隊(duì)便是該網(wǎng)點(diǎn)利用“三步走”辦法成功開(kāi)發(fā)的客戶群體。2024年8月，網(wǎng)點(diǎn)員工在走訪中發(fā)現(xiàn)這支自發(fā)組織的舞蹈隊(duì)后，精準(zhǔn)鎖定其需求，通過(guò)定制印有郵政Logo的演出服、邀請(qǐng)隊(duì)員參加舞蹈交流會(huì)等，成功攻關(guān)。僅3個(gè)月，這支“流動(dòng)宣傳隊(duì)”就為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了60張社保卡和100萬(wàn)元存款的轉(zhuǎn)化業(yè)績(jī)。通過(guò)“三步走”辦法開(kāi)拓，嘉瑞大道郵政所成了“社區(qū)熟人”。這份“走出來(lái)的信任”，將網(wǎng)點(diǎn)從一個(gè)金融交易場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)情感連結(jié)點(diǎn)。
強(qiáng)體驗(yàn) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新升級(jí)
“奶奶您看，我搭的消防車。”嘉瑞大道郵政所內(nèi)，一個(gè)小男孩正舉著積木興奮地向湯女士展示。在網(wǎng)點(diǎn)廳堂右側(cè)的等候區(qū)，這樣的場(chǎng)景每天都在上演。玩具區(qū)內(nèi)堆滿樂(lè)高積木、繪本架上整齊排列著適齡讀物、小桌子上擺放著彩色蠟筆——這個(gè)占據(jù)網(wǎng)點(diǎn)30％空間的“童心驛站”，是有娃家庭辦理業(yè)務(wù)時(shí)的“打卡地”。
在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工敏銳地觀察到，在日常接待的客戶中，近七成是帶著孩子來(lái)的。孩子專注玩耍的20分鐘，正是家長(zhǎng)接受金融服務(wù)的黃金時(shí)段。大家集思廣益后，網(wǎng)點(diǎn)決定打造一個(gè)集娛樂(lè)、托管于一體的兒童服務(wù)區(qū)——“童心驛站”，為營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
“童心驛站”是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)的創(chuàng)新實(shí)踐，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的提升，有娃客戶到訪頻次提升了2—3倍。“以前家長(zhǎng)總擔(dān)心孩子吵鬧，現(xiàn)在他們?cè)敢庠谶@里多待上半小時(shí)。”吳思琦說(shuō)。當(dāng)客戶走進(jìn)“童心驛站”，大堂經(jīng)理會(huì)貼心地接過(guò)照看孩子的任務(wù)，順勢(shì)向家長(zhǎng)介紹“寶貝成長(zhǎng)計(jì)劃”，家長(zhǎng)也可放心參加投教活動(dòng)、聆聽(tīng)業(yè)務(wù)宣傳。
除了“童心驛站”，嘉瑞大道郵政所還著力打造“五分鐘生活圈”，設(shè)置健康驛站、共享充電站，提供血壓檢測(cè)、手機(jī)充電、茶歇等免費(fèi)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)打造為周邊500米內(nèi)居民的生活服務(wù)站。網(wǎng)點(diǎn)還充分利用這些服務(wù)場(chǎng)景，定期開(kāi)展親子手工、智慧育兒沙龍等，形成獨(dú)特的服務(wù)生態(tài)鏈，構(gòu)建起“服務(wù)即獲客、場(chǎng)景即渠道”的新模式，僅2月便促成18戶家庭辦理定期存款。
送關(guān)懷 商圈服務(wù)新探索
盡管目前周邊商業(yè)配套體系還不完善，嘉瑞大道郵政所仍細(xì)細(xì)盤點(diǎn)，將現(xiàn)有170余戶商戶作為重點(diǎn)客群，通過(guò)“金融服務(wù)+生活關(guān)懷”“雙通道”服務(wù)建立郵商關(guān)系。
不同于只宣傳業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式，該網(wǎng)點(diǎn)制定“商戶服務(wù)執(zhí)行表”，每個(gè)員工每日要走訪3—5家商戶。走訪時(shí)，他們還會(huì)隨身攜帶“商戶需求調(diào)研表”，既采集商戶經(jīng)營(yíng)、金融需求，也了解商戶生活需求。當(dāng)超市老板因腰椎勞損搬運(yùn)重物吃力時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)調(diào)派員工協(xié)助裝卸貨品；童裝店主兒子即將畢業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)送上畢業(yè)禮物。這份關(guān)懷讓“商戶需求調(diào)研表”變成飽含溫情的服務(wù)承諾書。
吳女士是外地人，在嘉瑞大道開(kāi)了一家面館，忙碌之余十分牽掛在老家的母親。與吳女士建立聯(lián)系后，網(wǎng)點(diǎn)員工不僅幫她辦理收款碼，更主動(dòng)關(guān)心她家里的留守母親，為老人寄去重慶特產(chǎn)。這種超越業(yè)務(wù)范疇的服務(wù)深深打動(dòng)了吳女士。2月，吳女士主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理了18萬(wàn)元期交保險(xiǎn)，存款100萬(wàn)元。
“當(dāng)金融服務(wù)真正融入商戶的柴米油鹽，合作才有了溫度與黏性。”吳思琦說(shuō)。在團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)持下，通過(guò)“雙通道”計(jì)劃的實(shí)施，嘉瑞大道郵政所已開(kāi)發(fā)90家核心商戶，形成資金歸集、保險(xiǎn)配置等綜合業(yè)務(wù)矩陣。今年一季度，該網(wǎng)點(diǎn)商戶新增定期存款貢獻(xiàn)率達(dá)28％。
在金融同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)成為不可替代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。嘉瑞大道郵政所通過(guò)社區(qū)情感經(jīng)營(yíng)構(gòu)建信任基礎(chǔ)、場(chǎng)景創(chuàng)新提升客戶黏性、聯(lián)動(dòng)商戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值持續(xù)提升，書寫了網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的鮮活范本。
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