北京郵政：創新模式 提升服務時效
北京郵政員工通過晨夕會加強報刊業務學習。
北京市郵政分公司通過采取系統化和精細化措施，實現了報刊發行服務質量的關鍵性突破。6月至9月，北京郵政報刊發行服務質量綜合得分均在90分以上，全國郵政排名保持在前4位。
高度重視 細化落實
北京郵政印發了《關于開展北京郵政報刊發行服務質量提升專項行動的通知》，成立專項領導小組，下設工作專班和工作組，全面統籌協調各項工作推進。各區分公司、發行中心等單位建立了工作專班，制定了有針對性的工作方案。運管部、服質部、發行中心成立聯合檢查組，深入最小單元進行專項檢查，確保問題及時發現并整改。“每個月要通報各單位和各環節的完成情況、存在問題及整改措施，確保行動的高效推進。”發行中心總經理齊濤說。
專項行動中，發行中心工作小組統一指揮協調，聚焦收訂、內部生產、投遞、售后處理、接辦等各環節突出問題進行整改。針對集團公司提出的8項關鍵管控指標，北京郵政進行細化升級，制定了工作目標和重點工作清單，并制作投遞、發驗等全環節規定動作視頻課件，進行多種形式宣貫培訓。
改進痛點 優化流程
針對投遞和投訴環節薄弱的問題，北京郵政制定了《投遞部重點管控清單》和《北京郵政報刊投訴處理實施細則》等，推動接發、轉運、投遞、投訴等各環節作業的規范化和標準化。在實行規范化標準化管理的基礎上，推動全環節流程優化，力求在每一個細節上做到盡善盡美。“我們要求對于報刊社未按出版日期出版或延遲送貨等情況，接辦部門的客戶經理要逐一對接走訪，了解情況，并發函催促按期交郵，逐一解決問題。”齊濤說。
在調整作業組織方面，北京郵政全面推行365天全天候發驗和驗單處理，對進口報刊掃描接收、分發交運、發驗全流程實行24小時限時處理；對外省份來驗全部落實“當日派發驗單，次日實物補發”工作要求，報刊發驗及時率（進口）和報刊發驗及時處理率持續保持100％。
北京郵政在追求質量優化的同時，更加關注客戶需求與反饋。9月1日起，北京郵政開展了2024年下半年客戶體驗活動，通過實物測試、電話撥測、“神秘人測試”、客戶訪談、問卷調查等方式，以客戶視角體驗報刊訂閱和投遞服務的每一個環節。9月10日，由服質部和發行中心工作人員組成的客戶體驗小組來到了中央民族事務委員會，和相關領導進行了面對面座談，其對郵政服務給予了肯定，特別表示報刊服務長期以來很好地滿足了各方面的嚴格要求。
高鐵載運 提升體驗
今年，北京郵政在全國首次嘗試高鐵載運報刊的創新服務模式。
在哈爾濱和成都，重點客戶對報刊時效性要求越來越高，對《中國銀行保險報》當日見報的需求非常迫切。9月6日清晨，G901和G87次列車分別從北京朝陽站和北京西站發出。隨著列車的啟動，《中國銀行保險報》也開始了它們的“旅行”，一路向哈爾濱和成都進發。經過8至21小時的時限壓縮，這份報紙分別于當天14點30分和16點被送到客戶手中。
發行中心市場部主任張小煒說：“高鐵載運報刊的服務模式是我們針對客戶需求進行的一次大膽嘗試。我們利用高鐵的優質運力資源，優化內部作業組織和作業流程，實現了對相關省份金融監管局、銀行、保險行業協會等重點訂閱大客戶的當日發運、當日投遞。這一舉措不僅提升了服務質量，也為客戶帶來了更加便捷、高效的報刊訂閱體驗。”
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