觸達客戶的“金手指”
——從郵儲銀行“三農主動授信”模式創新看郵儲信貸促進農業發展走進遼寧省海城市王石鎮什司縣村南果梨種植戶高大哥的果園，一個個南果梨茂盛生長，空氣中都彌漫著醉人的梨香。“今年這1000棵樹長勢好，收入六七萬塊錢不是事兒，還得感謝郵儲銀行的貸款幫了大忙！”高大哥對郵儲銀行連聲道謝。
針對廣大農業經營主體規模小、數量多，獲得授信手續煩瑣、難度相對較大等問題，郵儲銀行發揮長期扎根一線、服務農戶的經驗優勢和客戶數據優勢，創新推出的“三農主動授信”模式，在確保風險可控的前提下，大幅提高了客戶信貸服務的覆蓋面和便捷度。據統計，截至2024年二季度末，郵儲銀行“三農主動授信”名單庫規模已超1.2億人，“三農主動授信”貸款余額超2400億元，不良貸款率控制在0.5％以內，有效助力農業增效、農民增收。“三農主動授信”跑出了加速度，成為郵儲銀行觸達客戶的“金手指”。
在前不久農業農村部發布的2023年金融支農十大創新模式與十大典型案例中，郵儲銀行“三農主動授信”模式入選金融機構金融支農十大創新模式。此次入選，說明該模式在促進農業發展和支持鄉村振興方面的成效和創新性得到農業農村部的認可，也為其他金融機構提供了“可復制、可推廣、可學習借鑒”的模式。
創新組織管理 促進業技融合
“三農主動授信”是郵儲銀行五大差異化增長極之一。作為定位于服務“三農”、城鄉居民和中小企業的國有大行，郵儲銀行自成立以來，就扎根農村、服務農戶，在農村市場積累了龐大的客群基礎和廣大的客戶數據資源。
據統計，截至2023年末，郵儲銀行服務個人客戶超6.6億戶，其中大多數位于縣及縣以下地區，有潛在信貸需求的客戶數量眾多、數據基礎雄厚。為充分發揮歷史客戶資源優勢，做好鄉村振興金融服務，郵儲銀行強化科技賦能，基于行內外數據，構建風險預測模型，創新啟動“三農主動授信”項目，運用大數據技術，對有潛在信貸需求的“三農”客戶進行“主動授信”。
為快速構建總行直接對客授信服務能力，郵儲銀行組建了由總行風險管理部、三農金融事業部、授信管理部、網絡金融部遠程銀行中心、軟件研發中心等多個部門組成的“三農主動授信”項目專項工作組，強化前、中、后臺協同聯動。
在工作組的管理上，一個個制度相繼建立并完善起來。工作組實施項目制管理，集中辦公消除部門壁壘；建立周例會和簡報機制，溝通業務全流程問題，協調行內全方位資源；建立關鍵指標的跟蹤機制和高效的協同機制，不斷提升金融支農服務能力……
在觸客服務方面，郵儲銀行結合服務前對客戶響應程度預測、服務中客戶實際意向情況，制定差異化的觸客方案和服務話術；在產品設計方面，結合“三農主動授信”總部直營特點，推出更為適配和簡潔的專屬貸款產品。在此基礎上，不斷強化以數據分析為核心的閉環管理，開展全流程漏斗分析和效果監測，并運用AB試驗法（對照實驗法）探索最優方案，持續打磨調優服務策略、迭代精簡產品流程，便于客戶快速了解、辦理、使用。
創新模型篩選 建設“白名單”庫
不同客群的需求都是什么？如何從眾多的客戶中篩選出滿足“主動授信”條件的“白名單”客戶？在“白名單”的建設上，郵儲銀行創新利用數據賦能，根據客戶特征、征信信息、貨幣資產等歷史數據，由總行集中對客戶進行畫像，對各類客群研發專屬風險預測模型，精準測算不同客戶的潛在風險，篩選出優質的農戶、商戶等客戶形成“白名單”，并持續迭代更新。
對于“白名單”的價值，農戶感受尤為明顯。“我這20個標準蔬菜大棚，種植青椒、西葫蘆、茄子，目前正處采摘期，隔天出一次菜，當下蔬菜市場行情看好，豐收在望。”河南省周口市扶溝縣柴崗鄉東營村村民邵亞龍一邊查看蔬菜的長勢一邊說。大棚種植產出高，投入也不低，但邵亞龍卻很少為資金發愁：“我們這兒很多菜農與郵儲銀行有合作。我有20萬元的授信資金，關鍵時刻就是‘及時雨’。”
邵亞龍等菜農不再為資金發愁，得益于他們的郵儲銀行“白名單”客戶身份。河南是全國農業大省、人口大省，農戶生產和生活的金融需求相對旺盛。“三農主動授信”支持“白名單”客戶通過手機銀行、微信銀行、H5等多種渠道進行“極速貸”等小額貸款業務辦理，后臺系統自動審批，最快10分鐘放款，不僅把“窗口服務”轉變為“門口服務”，還實現了“抵押擔保才能貸”向“誠實守信就能貸”的轉變，提升了農戶貸款可得性和體驗度。
“白名單”庫的建立，有效破解了銀行和客戶間信息不對稱的問題，為郵儲銀行實現從客戶上門申請貸款向“主動授信”轉變、從零散服務客戶向批量精準觸客轉變提供了重要的抓手，不僅提升了客戶體驗，也讓郵儲銀行獲得了優于傳統信貸模式的風險表現。
創新運營體系 立體觸達客戶
如何讓辛苦建好的“白名單”庫在服務中發揮更大的作用？為讓客戶及時知曉自己獲得授信的情況，便捷使用銀行信貸，郵儲銀行充分借助科技力量，打通各直營渠道鏈路，搭建起全行級協同的立體式客戶觸達體系。與行業中通常采用的總行挖掘名單、分行服務觸達的總分聯動模式不同，郵儲銀行在總分聯動模式基礎上，創新采用了總行挖掘名單、總行直客運營的集中運營模式，由總部集中運營代替客戶經理分散作業，強化“智能語音+人工座席”的線上服務能力，通過短信、彈窗、智能外呼等方式低成本直接觸達客戶。
通過打造總部直客運營體系，在不斷增強總部能力的同時，還起到了為基層減壓、為一線賦能的作用，釋放了一線人員的精力和發展潛能，進一步推動郵儲銀行向數據驅動、渠道協同、運營高效的新零售銀行轉型。
“郵儲銀行的貸款真是太好了，及時解決了我的資金不足問題！為郵儲銀行高效、便捷的服務點贊！”郵儲銀行的放款速度，讓山東省濰坊市的蔬菜種植戶呂先生又驚又喜。
呂先生是郵儲銀行的優質收單客戶，被納入“白名單”后，郵儲銀行通過發短信等方式對客戶進行觸達推介，在了解到客戶有辦理意愿后，負責對接的客戶經理第一時間和他進行了電話溝通。初步了解呂先生的經營情況和資金需求后，客戶經理添加了呂先生的微信并詳細介紹了郵儲銀行的貸款產品，指導他通過手機銀行進行線上申請。經過系統自動審批，呂先生只用了3分鐘就獲得了50萬元授信，貸款當天到賬。
郵儲銀行“三農主動授信”模式，實現了風險管控、業務發展、客戶體驗的有機平衡，已成為郵儲銀行構建五大差異化增長極、促進信貸業務高質量發展的重要抓手。面對新時代新征程對金融工作的新要求，郵儲銀行正持續升級“三農主動授信”服務模式，不斷拓寬服務客群范圍，提升運營服務能力，在逐步推動“三農主動授信”向普通客戶下沉、支撐“三農”金融服務向普遍線上化貸款經營模式轉型的同時，努力觸達更多農村客群，為客戶提供更加便捷、高效的服務，為推進鄉村全面振興、加快建設農業強國作出更大貢獻。
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