自助體驗(yàn)式郵局收寄設(shè)備體積雖小，卻能給客戶帶來(lái)無(wú)人模式下新奇的服務(wù)感受。
曾幾何時(shí)，一把日戳辦業(yè)務(wù)，排起長(zhǎng)隊(duì)寄包裹，聽(tīng)見(jiàn)招呼拿信報(bào)——這是很多人腦海中對(duì)郵政服務(wù)的最初記憶。
而今日郵政，早已不是這般模樣！
新中國(guó)成立75年來(lái)，從腳力、畜力、動(dòng)力時(shí)代到如今的算力時(shí)代，科技發(fā)展日新月異，帶來(lái)生產(chǎn)方式、管理方式、商業(yè)模式的顛覆性變革。當(dāng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)被嵌入數(shù)字化靈魂，中國(guó)郵政也正以數(shù)智化核心優(yōu)勢(shì)的打造，帶給人們?nèi)碌姆?wù)體驗(yàn)。
線上替代線下、智能替代人工、遠(yuǎn)程替代現(xiàn)場(chǎng)，從智慧郵局、無(wú)人郵局到無(wú)人機(jī)、無(wú)人投遞車(chē)、無(wú)人驛站、智能倉(cāng)……如今，正向無(wú)人化闊步邁進(jìn)的行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”科技感滿滿，不斷顛覆著人們對(duì)傳統(tǒng)郵政既有的認(rèn)知——
數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮奔涌，變革無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在。
當(dāng)傳統(tǒng)的郵政網(wǎng)點(diǎn)、郵政服務(wù)，搭上數(shù)字化、智能化的快車(chē)，將帶給人們一種怎樣的全新體驗(yàn)？
這不，聽(tīng)說(shuō)在廣東深圳，當(dāng)?shù)剜]政打造的智慧郵局，可以在少人甚至無(wú)人的情況下，實(shí)現(xiàn)包括包裹寄遞在內(nèi)的普遍服務(wù)“一臺(tái)清”，很受市民歡迎，得到了監(jiān)管部門(mén)的肯定。這也激發(fā)了本報(bào)采訪組每一個(gè)成員的好奇心。
創(chuàng)新，不愧是深圳的特質(zhì)和品牌。高樓大廈林立，高新企業(yè)密布，高端技術(shù)云集……行進(jìn)深圳，采訪組無(wú)不被其濃厚的科技創(chuàng)新氛圍所感染。而創(chuàng)新的基因，也同樣滲入深圳郵政人的血脈。
近年來(lái)，邁著改革創(chuàng)新、智慧城市的腳步，承載著服務(wù)社會(huì)、深耕行業(yè)的使命，深圳郵政著力推動(dòng)普遍服務(wù)向線上線下一體自助化、智能化、無(wú)人化配合遠(yuǎn)程協(xié)助的模式轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)了布局更靈活、配置更合理、運(yùn)營(yíng)更高效，為企業(yè)不斷提升普遍服務(wù)供給能力、滿足人民群眾多樣化的用郵需求提供了有益實(shí)踐。
在“改革開(kāi)放之城”深圳，“中國(guó)郵政發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力觀察”主題采訪活動(dòng)首站的探尋之旅，充滿著驚喜與感慨……
服務(wù)“有新意”
9月11日上午，采訪組來(lái)到深圳市龍華區(qū)龍華郵政支局，老遠(yuǎn)就看到支局門(mén)頭上的“智慧郵局”四個(gè)字，大廳里客戶熙熙攘攘。
龍華支局是全區(qū)最大的支局，也是純郵務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在支局的一側(cè)墻面上，以時(shí)間為軸懸掛著組照，記錄著從上世紀(jì)50年代至今，深圳郵政堅(jiān)持科技興郵走過(guò)的探索歷程。
采訪組注意到，此刻大廳里以寄包裹的客戶最多，他們正拿著大小不等的包裹在一臺(tái)箱式機(jī)器前進(jìn)行郵寄操作。眼前的這臺(tái)灰色“神秘裝備”，中間是帶顯示屏的智能柜臺(tái)，輕小件倉(cāng)和大件倉(cāng)分列左右，機(jī)箱上“科技助您隨心傳遞”的文字分外醒目。
“手機(jī)掃碼填單，全部自助搞定！”聽(tīng)到身邊客戶的連聲贊嘆，采訪組成員也躍躍欲試。
關(guān)注“深圳郵政”微信公眾號(hào)、填寫(xiě)信息生成訂單、現(xiàn)場(chǎng)身份識(shí)別并確認(rèn)訂單信息、自助粘貼生成的面單、郵件入倉(cāng)、自動(dòng)稱重計(jì)費(fèi)、掃碼付費(fèi)——在支局營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)吳燕青的指導(dǎo)下，拿著剛經(jīng)過(guò)驗(yàn)視、包裝好的包裹，采訪組成員一路親身體驗(yàn)下來(lái)，感覺(jué)整個(gè)程序與線上購(gòu)票差不多。雖然第一次使用還有些不太熟練，但全程操作難度不大、參與感十足。
“我們平時(shí)總用這個(gè)機(jī)器給家里寄包裹，現(xiàn)在都能獨(dú)立熟練操作啦！”客戶萬(wàn)春紅一邊打包，一邊笑著說(shuō)。
入倉(cāng)后的包裹去了哪里？吳燕青來(lái)到后臺(tái)為采訪組“揭秘”。在這里，采訪組看到剛寄出的包裹已通過(guò)皮帶傳輸?shù)胶竺娴闹悄軅}(cāng)，由周轉(zhuǎn)筐接收，當(dāng)班封發(fā)人員正進(jìn)行封發(fā)處理。
“我們支局毗鄰學(xué)校、社區(qū)，客流量大。以前客戶郵寄包裹需要填單、稱重、計(jì)費(fèi)，一番操作下來(lái)很費(fèi)時(shí)，有時(shí)還需要指導(dǎo)客戶填單，柜臺(tái)前總是排起長(zhǎng)隊(duì)?！痹谥Ь止ぷ髁?4年的營(yíng)業(yè)員王秋鵬告訴采訪組，龍華支局自2020年轉(zhuǎn)型為智慧郵局，使用了這臺(tái)自助服務(wù)設(shè)備后，服務(wù)模式更加優(yōu)化，經(jīng)營(yíng)效率明顯提升。
“能夠優(yōu)化人力資源配置，這對(duì)業(yè)務(wù)量大、人員少的支局極其重要?！奔瘓F(tuán)公司深圳市信息技術(shù)中心系統(tǒng)部副經(jīng)理孔濤介紹說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備集包裹、信件、印刷品寄遞以及地址匯款等普遍服務(wù)功能于一身，并對(duì)接新一代營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)同步業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，疊加前臺(tái)紙箱售賣(mài)機(jī)、后臺(tái)不同規(guī)格智能倉(cāng)位等功能模塊，打造智慧郵局的旗艦版、標(biāo)準(zhǔn)版、精簡(jiǎn)版。其形式靈活多樣的模塊化設(shè)計(jì)，也便于整個(gè)系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)。
科技創(chuàng)新，貴在應(yīng)時(shí)而生、應(yīng)需而變。
緊鄰福田區(qū)寸土寸金的深南大道、背靠華強(qiáng)北電子商貿(mào)中心，深南中郵政支局是深圳郵政打造的一個(gè)自助體驗(yàn)式郵局，亮黃的整體色調(diào)、新穎的功能布局，完美契合了年輕、潮流、活力的深圳城市形象，讓人眼前一亮。
紙箱選購(gòu)、自助打包、自助下單、郵件入倉(cāng)，筆者看到，相較于龍華支局，深南中支局面積較小，每天也只有1名營(yíng)業(yè)人員，在保持同樣自助寄件功能的同時(shí)，通過(guò)縮減前后倉(cāng)設(shè)備、減少設(shè)備活動(dòng)裝置等，這里的自助服務(wù)設(shè)備體積更為小巧，從而最大化利用了場(chǎng)地資源。
支局周?chē)纳虘舫３?huì)來(lái)自助寄件。在附近做了十多年電子產(chǎn)品生意的吳先禮是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的?？汀Ｕf(shuō)起網(wǎng)點(diǎn)的變化，他很有感觸：“以前來(lái)這個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)寄東西，人多的時(shí)候要等不少時(shí)間；現(xiàn)在我提前在手機(jī)上下單，來(lái)了直接寄，像是自己家里有郵局，非常方便！”
模式“有內(nèi)涵”
初秋時(shí)節(jié)，地處深圳灣商圈核心位置的歡樂(lè)海岸依然游客如織。
歡樂(lè)海岸位于深圳華僑城主題公園群與濱海大道之間，是深圳市致力打造的高品質(zhì)人文旅游、國(guó)際創(chuàng)意生活空間的中心。
歡樂(lè)海岸郵政所，位于景區(qū)現(xiàn)代感十足的華僑城旅游度假區(qū)游客中心內(nèi)，是深圳郵政創(chuàng)新打造的無(wú)人模式自助體驗(yàn)式郵局。步入其中，旅游紀(jì)念品、集郵產(chǎn)品和文創(chuàng)產(chǎn)品琳瑯滿目，一臺(tái)僅有銀行ATM大小的設(shè)備擺放在最醒目的位置。
“別看體積小，它可是我們最新推出的自助體驗(yàn)式郵局收寄設(shè)備，功能十分齊全！”孔濤自豪地表示，該設(shè)備可通過(guò)人臉識(shí)別以及遠(yuǎn)程驗(yàn)視技術(shù)，做到了100％實(shí)名核驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人值守，安裝場(chǎng)地僅需2—3平方米，投放方式更為靈活。
正如孔濤所言，相比于前兩家智慧郵局依托郵務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造、需要人工檢視內(nèi)件，這個(gè)自助體驗(yàn)式郵局，徹底擺脫了對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)需有人”的依賴，讓采訪組再次開(kāi)了眼界。
采訪組又一次進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，與之前操作不同的是，客戶在線上填寫(xiě)完寄件信息后，需要上傳身份證照片，以便進(jìn)行人臉信息核對(duì)。待設(shè)備確認(rèn)訂單信息后，客戶選擇遠(yuǎn)程驗(yàn)視，便可通過(guò)視頻和語(yǔ)音設(shè)備與郵政工作人員進(jìn)行交流，隨后自助完成打包、稱重、付費(fèi)，再將物品放在旁邊的快遞柜里，就完成了寄件，整個(gè)操作過(guò)程十分流暢。
“五星級(jí)景區(qū)離不開(kāi)郵政的服務(wù)！”在游客中心客服經(jīng)理江承峰看來(lái)，郵政服務(wù)“越來(lái)越有內(nèi)涵”。“這臺(tái)郵政自助設(shè)備科技感十足，投放到游客中心以來(lái)，給我們帶來(lái)了多樣化的服務(wù)，也給廣大游客帶來(lái)了便捷服務(wù)體驗(yàn)”。
江承峰清楚地記得，有一次，他接待的一批游客正準(zhǔn)備在游客中心寄存行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里還可以自助辦理寄遞業(yè)務(wù)，當(dāng)場(chǎng)就將行李直接寄回了家，有游客還專門(mén)去購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)一并郵寄。
采訪組的所見(jiàn)所聞，印證了江承峰所言不虛。智能化、無(wú)人化帶來(lái)的超贊服務(wù)體驗(yàn)，讓很多來(lái)到游客中心的游客大呼過(guò)癮。
“全自助操作，還能夠遠(yuǎn)程驗(yàn)視物品，真是太有意思了！”游客唐小燕說(shuō)。她一旁的閨蜜吳蝶華也是贊不絕口：“這下旅游時(shí)可以輕松購(gòu)物啦，再也不怕裝不下、拿不了了！”
如果說(shuō)在合作資源網(wǎng)點(diǎn)，依托郵政自助服務(wù)設(shè)備，打造無(wú)人模式自助體驗(yàn)式郵局可以有效提升普遍服務(wù)的觸達(dá)率，那么，在郵政網(wǎng)點(diǎn)特別是代理金融網(wǎng)點(diǎn)，以這一模式來(lái)保障普遍服務(wù)供給、提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效的作用，則體現(xiàn)得更為直接。
松崗營(yíng)業(yè)所是代理金融網(wǎng)點(diǎn)，位于深圳市寶安區(qū)。古樸的裝修風(fēng)格、古色古香的布置、寬敞的場(chǎng)地，方便員工可以經(jīng)常與客戶開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)。在采訪組看來(lái)，這里的“硬件”完全達(dá)標(biāo)，而郵政自助服務(wù)設(shè)備的布放，則讓該網(wǎng)點(diǎn)的“軟件”服務(wù)也同樣實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。
營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人張啟亭表示，自從網(wǎng)點(diǎn)打造成無(wú)人模式自助體驗(yàn)式郵局后，解放了普服臺(tái)席人員，提升了網(wǎng)點(diǎn)效率，同時(shí)還保證了普遍服務(wù)的質(zhì)量。
采訪中，外來(lái)務(wù)工人員郭春曉正在通過(guò)郵政自助服務(wù)設(shè)備辦理地址匯款業(yè)務(wù)。他說(shuō)，自己經(jīng)常來(lái)這里給家鄉(xiāng)的爺爺奶奶寄錢(qián)。由于兩位老人歲數(shù)較大，不會(huì)用手機(jī)等接收轉(zhuǎn)賬，只能用傳統(tǒng)的按址匯款將錢(qián)寄出?！霸谑謾C(jī)上填好地址，輸入金額就匯出了，很省事”！
創(chuàng)新“有態(tài)度”
從人口密集區(qū)到商業(yè)密集區(qū)，從大支局到小網(wǎng)點(diǎn)、合作資源網(wǎng)點(diǎn)，不同場(chǎng)景下，深圳郵政用不同模式的智慧郵局，提升服務(wù)能力、拓展服務(wù)方式、升級(jí)服務(wù)水平，帶來(lái)全新的普遍服務(wù)體驗(yàn)。這背后，是“惟改革創(chuàng)新者勝”的鮮明態(tài)度。
普遍服務(wù)是中國(guó)郵政的“根”和“魂”，是黨和國(guó)家賦予郵政企業(yè)的神圣使命。深圳郵政始終牢記“人民郵政為人民”，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不減、服務(wù)水平不降。而近年來(lái)，隨著深圳市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和市場(chǎng)環(huán)境的變化以及市民用郵需求、用郵方式的改變，深圳郵政維持普服網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量動(dòng)態(tài)平衡的壓力越來(lái)越大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)模式下的普服營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需配置專用信息系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)業(yè)人員，深圳的人工成本及物業(yè)租賃等費(fèi)用又均屬于全國(guó)較高水平，造成網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本高、運(yùn)營(yíng)成本更高。
如何既履行好政治責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，又能夠保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益呢？堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，用科技手段替代純?nèi)肆Ψ绞剑嵘]政普遍服務(wù)便利化、均等化、數(shù)字化和智能化水平，提高服務(wù)供給質(zhì)效，成為深圳郵政的破題之道。
采訪中，孔濤講述了深圳郵政普服網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的歷程：由于在業(yè)務(wù)模式上缺乏可借鑒參考的成熟經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員深入調(diào)研，學(xué)習(xí)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)在無(wú)人化、智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上的做法，加強(qiáng)與智能設(shè)備領(lǐng)域先進(jìn)企業(yè)交流，補(bǔ)強(qiáng)技術(shù)短板，并在設(shè)計(jì)的10多個(gè)版本的軟硬件設(shè)備及匹配的業(yè)務(wù)流程中進(jìn)行不斷淘汰、優(yōu)化，選定最好方案并確保成功落地。
自2019年開(kāi)始組織研發(fā)智慧及自助郵局以來(lái)，經(jīng)過(guò)5年的持續(xù)實(shí)踐，截至今年8月底，深圳郵政已建成6個(gè)智慧郵局、35個(gè)自助體驗(yàn)式郵局，覆蓋了全市各行政區(qū)，收寄業(yè)務(wù)量達(dá)到3.6萬(wàn)余件。在人員優(yōu)化方面，智慧郵局轉(zhuǎn)崗分流11人，解決了營(yíng)業(yè)人員缺口問(wèn)題；在場(chǎng)地優(yōu)化方面，智慧郵局優(yōu)化場(chǎng)地面積227平方米，空余場(chǎng)地用于上線分揀機(jī)、建設(shè)扶貧中心等，有效提升了場(chǎng)地使用效率；在成本優(yōu)化方面，自助體驗(yàn)式郵局通過(guò)兼職或無(wú)人值守模式，減少前臺(tái)專職營(yíng)業(yè)人員，有效壓縮人力成本，當(dāng)年即可收回建設(shè)成本，每年每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可節(jié)省成本2萬(wàn)余元。
主動(dòng)應(yīng)變、積極求變，深圳郵政探索出了一條企業(yè)在提質(zhì)增效的同時(shí)，又能保證普遍服務(wù)供給能力的創(chuàng)新之路，得到了省、市兩級(jí)郵政管理部門(mén)的肯定。
從打造自助體驗(yàn)式郵局到以AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)征信自動(dòng)化管理，從以智能語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)化外呼，到包裹自助發(fā)驗(yàn)、智能分揀，近年來(lái)，深圳郵政堅(jiān)持以科技?jí)糁茝?qiáng)郵夢(mèng)，促進(jìn)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化，在集團(tuán)公司及廣東郵政科技評(píng)選中屢獲殊榮，成為全系統(tǒng)創(chuàng)新生態(tài)的試驗(yàn)田、信息化建設(shè)隊(duì)伍的排頭兵。企業(yè)先后承擔(dān)了國(guó)際進(jìn)出口郵件寄遞過(guò)程智能管控等科技研發(fā)項(xiàng)目，承建了集團(tuán)跨境電商綜合服務(wù)平臺(tái)、國(guó)際小包總對(duì)總平臺(tái)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、新一代函件生產(chǎn)信息系統(tǒng)等系統(tǒng)，并參與新一代寄遞業(yè)務(wù)信息平臺(tái)、代理金融綜合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)等項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)落地工作。
“深圳郵政將進(jìn)一步加大無(wú)人化自助式體驗(yàn)郵局的建設(shè)、應(yīng)用與推廣力度，不斷提升客戶用郵體驗(yàn)，以發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力不斷催生郵政服務(wù)新模式、形成新動(dòng)能。”深圳市郵政分公司紀(jì)委書(shū)記、副總經(jīng)理張偉軍信心滿滿地表示。
以科技創(chuàng)新與時(shí)代浪潮同頻共振——在深圳，邁向無(wú)人化的郵政服務(wù)很“帶感”！