5大計劃3大機(jī)制賦能發(fā)展
東莞郵政網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)處處帶給客戶溫馨的感覺。
“莞香花開”幼兒繪畫比賽已經(jīng)成為東莞市分公司品牌活動的重要內(nèi)容。
全國郵政首個點(diǎn)均余額規(guī)模突破7億元的市分公司——東莞市郵政分公司，也是廣東省郵政分公司首個余額規(guī)模突破600億元的市分公司，金融收入規(guī)模連續(xù)7年排名廣東郵政第一，包括保費(fèi)規(guī)模、勞產(chǎn)率等20余項金融單項指標(biāo)排名廣東郵政第一。作為廣東省分公司金融業(yè)務(wù)發(fā)展的排頭兵，近年來，東莞市分公司積極落實(shí)集團(tuán)公司有關(guān)“財富金融”“生態(tài)金融”轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，在省分公司代理金融轉(zhuǎn)型系統(tǒng)化指導(dǎo)及推進(jìn)下，落實(shí)“以客戶為中心”發(fā)展理念，通過強(qiáng)化生態(tài)場景建設(shè)、搭建客戶精細(xì)化經(jīng)營體系、打造專業(yè)化金融隊伍，代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)扎穩(wěn)打，實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)跑。
深耕市場提產(chǎn)能
每月1日，對于東莞市分公司東城桑園營業(yè)所的客戶劉阿姨來說都是到郵政“薅羊毛”的大日子。家里的衛(wèi)生紙、洗衣液都是參加每月一次的“一分換購活動”領(lǐng)取的。在劉阿姨看來，桑園營業(yè)所不僅是她存款理財?shù)牡胤剑巧钪欣@不開的好幫手。她還和社區(qū)的阿姨們組成了廣場舞隊伍，早前參加?xùn)|莞市分公司組織的全市廣場舞大賽，桑園營業(yè)所給她們報名參賽，還幫她們配了統(tǒng)一的舞蹈服。她家的兩個孫女，也先后報名參加了東莞市分公司舉辦的“幼兒繪畫大賽”，拿回了好幾張獎狀。像劉阿姨這樣與郵政有高頻互動的客戶，東莞市分公司的87個金融網(wǎng)點(diǎn)，共服務(wù)了近75萬戶。
東莞市分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理劉志騰表示，深化客戶經(jīng)營，東莞市分公司有三套成熟的體系——依托省分公司“郵樂享”平臺打造的客戶權(quán)益維護(hù)體系，市分公司打造的“百千萬工程”客戶活動維護(hù)體系以及“驛站郵愛”系列品牌運(yùn)營體系。
郵樂享平臺是廣東省分公司針對星級客戶推出的五星級權(quán)益服務(wù)平臺，省、市分公司每月針對不同的星級客戶開展權(quán)益回饋活動。權(quán)益禮品由每個網(wǎng)點(diǎn)自主與周邊的微郵付商戶簽訂合作協(xié)議，通過郵樂享平臺上架商品，再由客戶憑線上券到線下商店去換購，形成網(wǎng)點(diǎn)、微郵付商家、客戶三者之間的生態(tài)金融閉環(huán)。
桑園營業(yè)所原營業(yè)主任張素玲介紹，網(wǎng)點(diǎn)充分利用這些資源做好合作商家洽談選品、客戶宣傳領(lǐng)取等工作。以權(quán)益活動為抓手，營業(yè)所每個客戶經(jīng)理都運(yùn)營了兩個不同星級的客戶社群。每月1日、18日、28日分別對應(yīng)一、二、三星級客戶的權(quán)益活動時間。每到發(fā)福利的日子，桑園營業(yè)所客戶經(jīng)理就在線上群發(fā)消息提醒大家，在“郵樂享”小程序搶優(yōu)惠券領(lǐng)福利。每次活動，桑園營業(yè)所客戶領(lǐng)取份數(shù)在400到700份，客戶觸達(dá)和反響都挺好。
除每月權(quán)益活動外，桑園營業(yè)所每月都會在網(wǎng)點(diǎn)搞4場客戶沙龍活動與客戶建聯(lián)。每周定向邀約15位左右的客戶，開展包括手串制作、花藝等手工及親子活動。營業(yè)所每年還針對附近老人組織開展義務(wù)體檢。
這種網(wǎng)點(diǎn)組織的小型沙龍活動是東莞市分公司“百千萬工程”三級客戶維護(hù)體系的一環(huán)。所謂“百千萬工程”，就是：百萬客戶、千場活動、萬人見面的客戶觸達(dá)。比如，市分公司層面經(jīng)常組織針對100萬元資產(chǎn)以上的高端客戶開展周末二日廣東省內(nèi)游活動。各鎮(zhèn)郵政分公司則每月針對鎮(zhèn)內(nèi)50萬元至100萬元資產(chǎn)的客戶開展感恩答謝宴、VIP客戶電影節(jié)等活動。網(wǎng)點(diǎn)的活動則是針對50萬元以下貴賓客戶開展的每周小沙龍活動，形成“市級高客活動+鎮(zhèn)區(qū)主題活動+網(wǎng)點(diǎn)沙龍”三級對金融存量客戶進(jìn)行分層分級全域觸達(dá)，成為獲客、活客、黏客的重要抓手。2024年上半年，全市累計開展“百千萬工程”客戶活動3500場，覆蓋10萬元以上資產(chǎn)客戶6萬戶，新增資產(chǎn)15.3億元。
在品牌活動方面，東莞市分公司打造了“驛站郵愛”系統(tǒng)品牌體系，包括與市婦聯(lián)聯(lián)合開展的針對幼兒市場的“莞香花開”幼兒繪畫比賽、針對中老年人的廣場舞大賽、針對外來務(wù)工人員的“返莞送車票”等公益活動。其中，幼兒繪畫比賽活動已經(jīng)連續(xù)舉辦了8屆，覆蓋全市33個鎮(zhèn)街超1100家幼兒園、75萬個幼兒，已在東莞成為具有廣泛影響力的兒童藝術(shù)類品牌賽事。東莞市分公司也因此獲評市政府頒發(fā)的東莞市兒童友好企業(yè)榮譽(yù)稱號。
如此深耕客戶之道，也從客觀上對企業(yè)各層級員工的工作能力提出了更高的要求。市分公司要做好整體方案策劃、組織發(fā)動、系統(tǒng)宣傳等，鎮(zhèn)區(qū)分公司、網(wǎng)點(diǎn)做好客戶邀約建聯(lián)，組織落實(shí)等工作，全市一盤棋，合力共振，鏈接到越來越廣泛的客群，東莞郵政的品牌也越來越響亮。
“東莞郵政微管家”是東莞市分公司運(yùn)營的公眾號，每周固定推送一組推文，目前粉絲數(shù)已達(dá)70多萬人。客戶經(jīng)營活動的線上宣傳、報名、活動簽到等均通過這個線上渠道完成。當(dāng)前正值暑期，公眾號發(fā)出的推文“少年機(jī)長，東莞郵政邀您體驗(yàn)航空主題夏令營”，就是東莞郵政“百千萬工程”針對高端客戶子女舉辦暑期夏令營的福利活動之一。線上宣傳方便全市客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)推送，引導(dǎo)感興趣的客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)報名，線上線下形成合力，提升營銷能力。
鎮(zhèn)區(qū)分公司也具有相當(dāng)強(qiáng)的活動統(tǒng)籌能力。以每年的“莞香花開”幼兒繪畫比賽為例，每個鎮(zhèn)區(qū)分公司都會聯(lián)合當(dāng)?shù)貗D聯(lián)自行組織初賽、復(fù)賽。鎮(zhèn)分公司領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)主任等管理人員會一個一個幼兒園去走訪、協(xié)調(diào)。各分公司開發(fā)的不少學(xué)校代收學(xué)費(fèi)業(yè)務(wù)與這些活動打下的基礎(chǔ)不無關(guān)系。
張素玲表示，僅網(wǎng)點(diǎn)層面舉辦的每周小沙龍而言，具體的活動策劃、宣傳召集邀約、材料準(zhǔn)備等都是營業(yè)所員工自己來干的。每個員工不僅是金融專業(yè)能手，還是活動策劃執(zhí)行的高手。
五大計劃強(qiáng)基能
領(lǐng)航、燈塔、飛鷹、繁星、揚(yáng)帆……
這組“千帆競發(fā)”的場景其實(shí)是東莞市分公司打造代理金融五支隊伍的計劃代號，分別對應(yīng)財富中臺、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理、柜員，以及新入職大學(xué)畢業(yè)生五支隊伍。
東莞市分公司總經(jīng)理劉錦南表示，從客戶運(yùn)營到產(chǎn)能提升，最根本的動力源于人才隊伍。2023年以來，東莞市分公司以省分公司代理金融“隊伍勁升”工程為指引，搭建隊伍培養(yǎng)“五大計劃+三大體系”，理財經(jīng)理點(diǎn)均配備4.2人，金融從業(yè)人員流失率從2021年的18％降至2023年的3％，實(shí)現(xiàn)金融隊伍從1.0配足到2.0配優(yōu)，再到3.0強(qiáng)能提質(zhì)階段，初步形成了“人心穩(wěn)、能力強(qiáng)、動能足”的金融人才隊伍。
走進(jìn)東莞市分公司金融業(yè)務(wù)部財富中臺小組辦公室，一面巨大的電子顯示屏上正在實(shí)時顯示當(dāng)天的股市指數(shù)K線圖。工作人員蘇國彬表示，每天研究市場，幫助客戶監(jiān)控投資風(fēng)險也是我們的工作內(nèi)容。
按照集團(tuán)公司、省分公司“財富金融”的發(fā)展要求，2022年起，東莞市分公司率先在全省郵政建設(shè)財富管理中臺。從全市金融隊伍中公開選聘專業(yè)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)精英組建團(tuán)隊，為“財富金融”專業(yè)化發(fā)展“領(lǐng)航”。
目前，財富中臺共有員工7人，現(xiàn)任財富中臺小組組長何樂鋮是集團(tuán)公司統(tǒng)一聘任的財富顧問。2023年，他和團(tuán)隊小伙伴為基層提供理財產(chǎn)品全程顧問式服務(wù)。一年來，針對高客累計開展30余場財富論壇活動，2023年支撐一線出單全國單筆最大2000萬元五年交期交保單，并落地全國代理金融首筆300萬元保險金信托業(yè)務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)主任是基層產(chǎn)能單元的“燈塔”。為了給“燈塔們”賦能，東莞市分公司設(shè)計了針對網(wǎng)點(diǎn)主任的一點(diǎn)一策、點(diǎn)策通關(guān)計劃。每年跨賽前及跨賽結(jié)束后，全市87個金融網(wǎng)點(diǎn)主任，分組到市分公司匯報交流網(wǎng)點(diǎn)自主經(jīng)營方案及思路，網(wǎng)點(diǎn)客群經(jīng)營就是其中重要一部分。市分公司分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場點(diǎn)評，為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展把脈。2023年金融發(fā)展創(chuàng)優(yōu)爭先排名第一的長安鎮(zhèn)郵政分公司長中營業(yè)所主任黃健輝表示，點(diǎn)策通關(guān)激發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)主任的自主經(jīng)營能力，也增進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)間的經(jīng)驗(yàn)交流。
2024年6月，剛被提拔為東莞橫瀝鎮(zhèn)郵政分公司后備干部的謝思敏是2020年畢業(yè)的大學(xué)生，2024年跨賽期間，她帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)取得全市網(wǎng)點(diǎn)保費(fèi)規(guī)模第一的成績。作為“揚(yáng)帆計劃”中的一員，她從柜員到客戶經(jīng)理、再到網(wǎng)點(diǎn)主任、再到后備干部，每一步的成長都很快速。她表示，取得這樣的進(jìn)步得益于東莞市分公司對大學(xué)畢業(yè)生人才的重視，以及完備的崗位成才體系；剛加入企業(yè)，就為她分配了成長導(dǎo)師，給予三年薪酬保護(hù)機(jī)制。市分公司也經(jīng)常組織召開大學(xué)畢業(yè)生座談會，關(guān)心關(guān)愛他們的成長。近兩年，共有30余名大學(xué)畢業(yè)生批量轉(zhuǎn)崗到理財經(jīng)理，11名晉升至網(wǎng)點(diǎn)主任崗位，7名進(jìn)入后備網(wǎng)點(diǎn)主任隊伍。
柜員隊伍是支撐整個金融隊伍的基石，東莞市分公司稱他們?yōu)椤胺毙恰薄|莞市分公司高度重視柜員隊伍的培養(yǎng)，讓“繁星”發(fā)出耀眼的光芒，城區(qū)郵政分公司下橋營業(yè)所營業(yè)員羅麗就是其中最耀眼的一顆。除了在日常工作中發(fā)揮作用，她還在集團(tuán)公司、郵儲總行舉辦的2023年中國郵政儲蓄銀行柜員技能競賽比賽中，獲得個人全能明星二等獎、點(diǎn)鈔專項達(dá)人、速錄專項達(dá)人等榮譽(yù)稱號。
三大機(jī)制促動能
東莞市分公司分管金融的副總經(jīng)理宋蕾表示，分公司通過打造三大機(jī)制——戰(zhàn)訓(xùn)結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制、多維考評的榮譽(yù)激勵機(jī)制、以人為本的雙向通道晉升機(jī)制，助力金融隊伍持續(xù)提升動能。
2022年，東莞市分公司在茶山鎮(zhèn)建成總面積近2000平方米的市級集中培訓(xùn)中心，食宿一體，打造封閉式培訓(xùn)場地，堅持“以戰(zhàn)促養(yǎng)”與“以養(yǎng)促戰(zhàn)”相結(jié)合，定期對隊伍開展“飛鷹100”“百煉成鋼”等全覆蓋分層分級培訓(xùn)。近兩年來，對金融條線人員實(shí)行全覆蓋培訓(xùn)超60場，年平均培訓(xùn)天數(shù)約230天，覆蓋超4000人次，人均產(chǎn)能同比提升超40％；推動AFP持證人數(shù)由2021年35人提升至235人，基金持證率由33％提升至78％。
現(xiàn)任塘廈鎮(zhèn)郵政分公司清湖頭營業(yè)所副主任的楊雪依然對去年9月參加的第四期柜員“百煉成鋼”培訓(xùn)印象深刻。她說，歷時24天的培訓(xùn)包括2天體能軍訓(xùn)，2天理論培訓(xùn)，再返回工作崗位14天實(shí)戰(zhàn)，再2天培訓(xùn)，再返回崗位3天實(shí)戰(zhàn)，再結(jié)訓(xùn)。市分公司會對他們培訓(xùn)期間的工作業(yè)績進(jìn)行跟進(jìn)排名。她在當(dāng)期培訓(xùn)中共營銷671萬元的定期存款，70萬元的保險業(yè)績，排名全市郵政第一。這次培訓(xùn)也奠定了她從柜員轉(zhuǎn)型做營銷的信心。
在榮譽(yù)激勵體系方面，東莞市分公司以“崗位職責(zé)+業(yè)績貢獻(xiàn)”出臺各崗位激勵機(jī)制超20余項。網(wǎng)點(diǎn)主任統(tǒng)一薪酬考核機(jī)制、創(chuàng)優(yōu)爭先，開展客戶經(jīng)理業(yè)績大排名、柜員星級評定等。每年4月跨賽結(jié)束后，市分公司都會組織相對盛大的金融營銷年會，通過紅毯授勛、頒獎晚會等形式對全市營銷精英進(jìn)行表彰。2024年，全市金融條線從業(yè)優(yōu)秀員工200余人參加現(xiàn)場表彰，表彰現(xiàn)場，員工家屬一同上臺領(lǐng)獎，激勵更多員工以奮斗者為榮。表彰活動同步進(jìn)行了圖片及視頻直播，直播頁面點(diǎn)擊量近93萬人次。
鄧敏德是東莞東部小鎮(zhèn)石排鎮(zhèn)大道營業(yè)所的一名客戶經(jīng)理，入職僅兩年，他和他的同事兩個人組成的營銷團(tuán)隊就在2024年跨賽營銷兵團(tuán)作戰(zhàn)中實(shí)現(xiàn)保險創(chuàng)收233.6萬元，排名全市郵政第一。
東莞市分公司將全市客戶經(jīng)理編成174個營銷團(tuán)隊開展“兵團(tuán)作戰(zhàn)”，一般一個網(wǎng)點(diǎn)編排為兩個團(tuán)隊，開展網(wǎng)點(diǎn)、鎮(zhèn)區(qū)、全市范圍內(nèi)營銷PK排名，激活客戶經(jīng)理團(tuán)隊的整體作戰(zhàn)能力。鄧敏德表示，團(tuán)隊營銷使客戶經(jīng)理的格局更大了，各團(tuán)隊的凝聚力更強(qiáng)了。比如，工作日全鎮(zhèn)客戶經(jīng)理會一起拜訪商戶、走訪工廠；周末網(wǎng)點(diǎn)人流量相對大，他和同事們都放棄休息，主動做好廳堂服務(wù)。2023年，全市郵政客戶經(jīng)理人均產(chǎn)能達(dá)91.5萬元，較2020年翻了三倍。
第三大機(jī)制是按照“管理+專業(yè)”兩個維度暢通能上能下的成長通道，以“專業(yè)化、年輕化”為目標(biāo)，建立“柜員—大堂經(jīng)理—理財經(jīng)理—后備網(wǎng)點(diǎn)主任—網(wǎng)點(diǎn)主任—后備干部”的后備人才梯隊和后備機(jī)制，以及多勞多得的晉升通道，通過多層次、多維度激勵考核，培養(yǎng)和提拔人才。
現(xiàn)任大朗鎮(zhèn)郵政分公司后備干部的繆文慧2001年加入東莞郵政，從柜員開始干起，一步步到客戶經(jīng)理，再到網(wǎng)點(diǎn)主任，2022年獲得全國郵政系統(tǒng)先進(jìn)個人稱號，2023年走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。近兩年，東莞市分公司共擇優(yōu)提拔12名網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)入鎮(zhèn)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子，平均年齡36.3歲。
金融發(fā)展依靠隊伍。東莞市分公司通過打造“五大計劃”，建立矩陣式、梯隊化人才培養(yǎng)模式，圍繞選拔培訓(xùn)、榮譽(yù)激勵、晉升通道三大機(jī)制，打造了一支敢于擔(dān)當(dāng)、敢打勝仗、能打勝仗的員工隊伍，為代理金融高質(zhì)量發(fā)展提供了持續(xù)動能。（圖片由東莞市郵政分公司提供）
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