湖南郵政：以退換貨業務提質激活整體發展“一汪春水”
客戶申請退換貨后，湖南省益陽市桃江縣郵政投遞員聯系客戶，及時上門取件。□張婧子 攝
“您好！我是郵政的快遞員。您在家嗎？我來取您要退的包裹。”
“在的，在的，你們挺快的啊！我剛下單沒一會兒。”
7月6日，在湖南省衡陽市某小區，郵遞員正在上門攬收客戶譚女士的退貨件。這是湖南省分公司緊緊圍繞“開城、增量、提質”三個關鍵詞全面抓好退換貨業務的真實寫照。
截至6月底，湖南郵政退換貨業務累計收入7486萬元，同比增長4倍，業務規模位居全國郵政第5位。6月的日訂單量峰值超8萬件，市占率13.4％，列全國郵政第3位，縣（區）覆蓋率超97.8％，退換貨業務發展為整體寄遞業務發展提質增效。
強化部署落實，傳導壓力促提升。湖南郵政高度重視，全面壓實工作責任，將退換貨業務作為“一把手工程”項目，納入省分公司十大營銷活動重點內容，并把項目推進情況作為各單位相關責任人月度考評項目，確保職責落實到位。研究制定階段收入目標、開城目標（拓展新的市場區域的目標），明確各階段的“任務清單”，在靶向施策中保障項目實施。策劃開展季度競賽，通過以賽促抓、以賽促提，全面促進開城上量。
抓好聯動溝通，凝聚合力促實施。堅持省、市兩級聯動實施。湖南省分公司多次邀請平臺方區域經理座談，圍繞退換貨業務相關問題進行溝通，持續強化平臺營銷。建立“省—市—縣（區）—網點”四級項目管控機制，全面加強對項目的管控，將各項考核指標“落實、落細、到人”，日日通報分析、周周培訓推進、月月督導管控提升，全面提升履約質量。指導各市分公司立足實際，研究制定相應的配套激勵政策，通過算好“經濟賬”，引導員工增強主動性，推動項目穩定運行。以衡陽市分公司為例，截至6月30日，衡陽市分公司在某電商平臺的特快退換貨上門取件業務共攬收46.39萬件，創收452.76萬元。
加強隊伍建設，激發活力促深入。湖南郵政全面加強對退換貨業務隊伍的建設，按照主城區，鄉鎮、城郊接合區域的實際情況，根據退貨包裹單量配置專攬人員，通過分區域配置攬收人員，實現靈活布局。注重隊伍素質全面提升，堅持打造一支責任心、管控能力和溝通能力強的項目管控隊伍，全面支撐退換貨項目運行，著力打造一支業務素質高、服務意識優的攬收隊伍，保證服務質量，通過“兩支隊伍”建設齊頭并進，為推動退換貨業務發展提供保障。
注重質量管控，挖掘潛力促效果。湖南郵政全面提升項目實施前的風險防控能力和實施中的有效管控能力，定期對項目實施情況進行分析，特別是對風險隱患全面剖析，盡可能將問題解決在萌芽狀態，確保履約質量，穩固合作區域。持續抓好開城網點的履約質量，將菜鳥接單攬收率95％、拼多多核價及時率98％作為目標，全面做到零爽約，著力提高客戶滿意度，確保履約質量，穩固合作區域，為推動業務發展夯實了根基。
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