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江蘇省南通市海門區郵政分公司員工上門為客戶提供退換貨寄遞服務。　□王歡　攝

　　今年以來，江蘇郵政退換貨業務圍繞規模提升，堅持聚焦營銷方向和精細化管理，截至6月底，已實現訂單量2230.7萬件，二季度日均訂單量達15.6萬件／日，峰值突破20萬件／日；形成特快收入1.8億元，同比增長115％；訂單量、業務規模等核心指標繼續保持全國郵政領先。

　　聚焦營銷方向，培育增量市場。南京郵政按照“多維聯動”的工作思路統籌推進，通過調劑自有人員、補充外包人員，靈活優化運力安排，內外協同保服務指標；通過與驛站建設、“高校郵局”建設項目融合推進，增強業務合作優勢，實現營銷資源融合，發展陣地復用。

　　放眼全省，營銷上不只著力于關鍵人員，還著力于關鍵平臺和關鍵區域。

　　關鍵人員方面，建立“2+13”省市郵政分層聯合開發小組，針對平臺城市經理，實施分層次營銷、多頻次互動。省分公司項目組、市分公司項目組分工明確，分層次對接平臺方。建立“日周月”互動機制，每日、每周線上同步履約指標完成情況，每月邀請平臺方城市經理實地調研網點運營情況。今年以來，江蘇郵政退換貨業務新增覆蓋92個街道區域。

　　通過與關鍵平臺開展深度合作，江蘇郵政在相關平臺的日均訂單量同比增長近80％，市占率提升至行業內第1位；在優先集中資源能力突破城市核心區關鍵區域的同時，江蘇郵政還發揮“鄉鄉設所、村村通郵”的網絡優勢，承接部分鄉鎮區域退換貨上門攬收業務，進一步提升郵政與電商平臺合作的緊密度。

　　聚焦精細化管理，提升攬收效能。鹽城郵政精準發力，細排運力，結合轄區特點、攬收人員配置等，采取“專攬+段道疊加+自提點代收”的攬收形式；每日多頻次分析數據，根據派單情況靈活調配人員、調整配送范圍，提高攬收時效；圍繞預約攬收等方面，下發服務規范和溝通方法，提高服務質量……

　　放眼全省，退換貨業務歷經起步、成長、成熟三個階段，為解決項目發展中不斷提高的攬收能力需求，項目組在動態補充運力的基礎上，積極運用數字網格靶向法，攬收模式逐漸由“專人攬收為主，疊加攬收為輔，迅速擴大規模”向“疊加攬收為主，專人攬收為輔，促進提能、降本、增效”過渡，充分發揮營攬平臺力量，提升攬收效能。目前，全省日均訂單量約17萬件，新增外包攬收人員1425人，覆蓋訂單8.9萬件，占比達53％，其他47％由原有段道人員疊加攬收。

　　為強化項目集中管控，省分公司項目組還建立了“省—市—縣（區）—攬投部”四級管控體系，繪制“四級管控體系工作聯動圖”，明確各層級“上午、中午、晚上”具體工作內容及觸發問題響應機制，形成了從省分公司到攬投部一穿到底的退換貨管理團隊，實現當日攬收閉環管理，確保點點有人管，事事有人干。

　　為優化成本增效益，專門成立了專職客服團隊，省市統一搭建“業務部門+服質部門+運營部門”聯合的“鐵三角”工作機制，服質部門主要負責實時監控、售后工單處理、主動申訴等工作；運管部門負責梳理末端資源，提升末端市占率，同時做好郵路組織工作，確保退換貨郵件及時發運。“鐵三角”工作機制建成后，項目效益較之前提升7個百分點。同時“因物而異”選包裝，學習無錫市分公司項目運作經驗，采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號擴充到四種型號，引導攬收人員根據退件大小選擇最合適的包裝，促使件均包裝成本降低0.03元，全年預計節約耗材成本100萬元。