激活拓客“新”動(dòng)力
——兩大“靶向法”在寄遞板塊落地的義烏實(shí)踐今年以來(lái)，浙江省義烏市郵政分公司快遞包裹部城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部每周都會(huì)用半天的時(shí)間，將37名營(yíng)銷員統(tǒng)一集合，按照劃分好的市場(chǎng)網(wǎng)格逐一“掃樓”拜訪客戶。
這是義烏郵政推進(jìn)集團(tuán)公司提出的“客戶清單靶向法”“數(shù)字網(wǎng)格靶向法”兩大“靶向法”落地的創(chuàng)新舉措之一。浙江省郵政分公司黨委書記、總經(jīng)理方志鵬指出：“推進(jìn)兩大‘靶向法’應(yīng)用，營(yíng)銷體系是主體，系統(tǒng)工具是武器，配套支撐是保障。今年以來(lái)，浙江郵政通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷體系的落實(shí)落細(xì)落地，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理和客戶營(yíng)銷的精準(zhǔn)化，持續(xù)推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)規(guī)模化、高質(zhì)量發(fā)展。”
“數(shù)字網(wǎng)格”打基礎(chǔ)
電商從業(yè)者張麗是城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部“掃樓”的客戶之一。記者來(lái)到城東片區(qū)青口西區(qū)，走進(jìn)了張麗的倉(cāng)庫(kù)。150多平方米的小型儲(chǔ)貨倉(cāng)庫(kù)就位于張麗家樓下的地下室，沿著樓梯走下去，鍵盤敲擊的咔嗒聲、網(wǎng)上訂單成交的嘀嘀聲、打包撕扯膠帶的刺啦聲和倉(cāng)庫(kù)里忙碌打包、整理貨物的身影組合，呈現(xiàn)成一幅生動(dòng)的電商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。
“這種場(chǎng)景在義烏很常見，居民區(qū)的樓下基本都配有倉(cāng)庫(kù)，到了旺季，這里各種忙碌的聲音交織，非常熱鬧。”城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人來(lái)航告訴記者。
數(shù)據(jù)顯示，如今，義烏市的電商經(jīng)營(yíng)主體已達(dá)到60余萬(wàn)戶，約占浙江省電商經(jīng)營(yíng)主體總量的三分之一。依靠這些電商經(jīng)營(yíng)主體，義烏平均每天寄送近3000萬(wàn)個(gè)包裹。伴隨著快遞市場(chǎng)規(guī)模呈幾何指數(shù)擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。
來(lái)航舉例說(shuō)明，僅城東片區(qū)，就包含了2000家左右電商客戶，主營(yíng)商品涵蓋飾品、玩具、日用小百貨等三大集群市場(chǎng)，按照客戶聚集區(qū)域，共劃分為五大網(wǎng)格。城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部分為5個(gè)團(tuán)隊(duì)，日常維護(hù)各自網(wǎng)格內(nèi)的客戶。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)部每周統(tǒng)一進(jìn)行“掃樓”，挨家挨戶進(jìn)行走訪。
作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人之一，營(yíng)銷員陳國(guó)華向記者介紹了集體“掃樓”“三步走”的全流程。經(jīng)營(yíng)部全體營(yíng)銷員在固定的時(shí)間及地點(diǎn)集合，“掃樓”前后各拍一次大合照，確認(rèn)人員到場(chǎng)情況后開展走訪；“掃樓”中向客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)，將收集到的電商客戶資料，錄入手機(jī)“獲客寶”APP，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)具體情況，將客戶分配至營(yíng)攬人員，落實(shí)其走訪開發(fā)責(zé)任，力爭(zhēng)簽訂協(xié)議；后續(xù)督促營(yíng)攬人員每周至少走訪跟進(jìn)一次簽訂協(xié)議的客戶，了解客戶發(fā)件量等最新動(dòng)態(tài)，并更新“獲客寶”系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，根據(jù)具體情況制定個(gè)性化開發(fā)措施。
“市場(chǎng)情況瞬息萬(wàn)變，以這種形式，我們能夠做到不漏掉任何一家潛在客戶，并且及時(shí)掌握市場(chǎng)情況，做出應(yīng)變。”來(lái)航說(shuō)，“如今，隨著兩大‘靶向法’配套了手機(jī)端‘獲客寶’和CRM后臺(tái)管理這‘兩大系統(tǒng)’，給我們提供了‘武器’，客戶的維護(hù)真正能做到‘可視化’。”僅5月，城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部就開發(fā)了新客戶125戶。截至6月16日，義烏郵政快遞包裹部已經(jīng)完成了義烏集群市場(chǎng)內(nèi)7138家商戶的基礎(chǔ)走訪工作，二季度累計(jì)新增1808家新客戶，實(shí)現(xiàn)日均業(yè)務(wù)量409萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)36.4％。
應(yīng)用“數(shù)字網(wǎng)格靶向法”，義烏郵政不僅在快包業(yè)務(wù)發(fā)展上取得了亮眼成效，而且特快業(yè)務(wù)的開發(fā)也探索出了自身的經(jīng)驗(yàn)。“我們按照省分公司的統(tǒng)一部署，以‘2511’的方式落實(shí)銷售力提升工程。”商務(wù)樓特快攬投部負(fù)責(zé)人朱宏華介紹說(shuō)，上、下午利用投遞空余時(shí)間，按照劃分的網(wǎng)格，相應(yīng)攬投員各開展1次客戶走訪，共完成2頻次走訪，每頻次普訪5戶、精訪1戶，每月地推1場(chǎng)。聚焦重點(diǎn)區(qū)域，則更進(jìn)一步，采取“一市場(chǎng)一策略”，打造出了“萬(wàn)元寫字樓、商廈”標(biāo)桿市場(chǎng)。通過(guò)兩大“靶向法”的推廣，義烏郵政目前已采集客戶信息累計(jì)達(dá)2.17萬(wàn)條，根據(jù)采集名單走訪客戶9254戶，并新增協(xié)議客戶93家，特快活躍協(xié)議客戶累計(jì)達(dá)1376家。
“客戶清單”劃重點(diǎn)
如果說(shuō)“數(shù)字網(wǎng)格靶向法”是基于區(qū)域市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理精細(xì)化，那么“客戶清單靶向法”就是基于細(xì)分客群，實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷精準(zhǔn)化。義烏郵政快遞包裹部負(fù)責(zé)人周夏霞用“激活”這個(gè)詞，連接起兩者之間的關(guān)系。
“不論是網(wǎng)格‘掃樓’后CRM系統(tǒng)分析提取的客戶清單，還是集團(tuán)公司和省分公司下發(fā)的客戶清單，都是為我們一線營(yíng)攬人員維護(hù)、開發(fā)客戶提供的支撐。”周夏霞說(shuō)，“重要的是，通過(guò)細(xì)分客群，精準(zhǔn)捕捉客戶需求，以符合市場(chǎng)情況的差異化服務(wù)方案，真正‘激活’客戶。”
對(duì)應(yīng)“客戶清單靶向法”要求，快遞包裹部每周召開涵蓋全部經(jīng)營(yíng)部團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的會(huì)議，按照清單一一分析客戶需求，聚焦如何“激活”重點(diǎn)客戶提出指導(dǎo)、支撐。在實(shí)踐中，對(duì)客戶清單中重點(diǎn)客戶昀晗貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱“昀晗公司”）的開發(fā)，讓義烏郵政摸索出了TOP客戶集中管理的新模式。
在周夏霞的帶領(lǐng)下，記者走進(jìn)昀晗公司設(shè)在中國(guó)郵政跨境電商義烏基地生產(chǎn)樓三樓的1.3萬(wàn)平方米倉(cāng)庫(kù)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的商品被分類擺放在整齊的貨架上，一旁的皮帶機(jī)流水線上，工作人員熟練地打包著商品。而順著流水線看過(guò)去，則是一個(gè)管道接口，打包好的包裹直接通過(guò)管道落到一層郵件處理場(chǎng)地的分揀機(jī)上，開始進(jìn)行掃描、裝車的處理流程。
據(jù)了解，2022年，昀晗公司開始與城西片區(qū)經(jīng)營(yíng)部合作，日均交郵量3.4萬(wàn)件，郵政占其總發(fā)件量的比例僅為11％。“當(dāng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)部既有的權(quán)限無(wú)法滿足客戶為推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展所提出的‘全年一口價(jià)’的要求。因此，這個(gè)大客戶近在眼前，卻無(wú)法進(jìn)一步拓展。”城西片區(qū)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人陳挺俊說(shuō)，“隨著推進(jìn)兩大‘靶向法’，我們很快意識(shí)到了這個(gè)‘堵點(diǎn)’。通過(guò)集中研討，昀晗公司移交給我們義烏郵政大客戶部維護(hù)，通過(guò)入駐郵政倉(cāng)、上倉(cāng)下配，實(shí)現(xiàn)了客戶與郵政的共贏。”
周夏霞進(jìn)一步向記者說(shuō)明，通過(guò)上倉(cāng)下配模式，客戶業(yè)務(wù)量大幅提升，義烏郵政通過(guò)集包方式，預(yù)估全年至少降低328萬(wàn)元集包成本，同時(shí)通過(guò)大客戶對(duì)接維護(hù)的方式，預(yù)估全年至少降低營(yíng)攬成本1100萬(wàn)元。“如今，我們與昀晗公司簽訂全年協(xié)議，真正實(shí)現(xiàn)攜手并進(jìn)。昀晗公司已經(jīng)成為義烏郵政發(fā)貨量最大的電商客戶。”
“通過(guò)享受義烏郵政全年穩(wěn)定的資費(fèi)政策，公司在日常運(yùn)營(yíng)中能更有效地把控運(yùn)營(yíng)成本，現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，每天通過(guò)郵政發(fā)貨60萬(wàn)件以上。”昀晗公司負(fù)責(zé)人徐天柱對(duì)于現(xiàn)在郵政提供的服務(wù)非常滿意。
義烏郵政在推進(jìn)“客戶清單靶向法”過(guò)程中，針對(duì)TOP客戶實(shí)行的集中管理方法經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)后，成為浙江郵政在全省推廣的快包業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系建設(shè)樣板。如今，浙江郵政快包業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系以快包經(jīng)營(yíng)部和電商營(yíng)銷中心為主體，各市分公司電商營(yíng)銷中心下設(shè)大客戶部，快包經(jīng)營(yíng)部綁定集群市場(chǎng)實(shí)施“數(shù)字網(wǎng)格靶向法”，TOP客戶由大客戶部按照“兩明確一優(yōu)化”的原則實(shí)施“客戶清單靶向法”。
配套機(jī)制強(qiáng)支撐
“屏幕上是下駱宅特快攬投部2024年特快業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)底價(jià)，每次加價(jià)以2萬(wàn)元或其倍數(shù)遞增。現(xiàn)在，競(jìng)價(jià)開始！”這是義烏郵政速遞部今年初舉辦的一場(chǎng)別開生面的“摘標(biāo)大會(huì)”，隨著主持人話音落下，參加大會(huì)的各特快攬投部負(fù)責(zé)人開始陸續(xù)舉牌。“熱烈慶祝金國(guó)棟中標(biāo)下駱宅特快攬投部！”
“這是我們?cè)谕七M(jìn)兩大‘靶向法’過(guò)程中，基于眾創(chuàng)眾享機(jī)制的再創(chuàng)新。”義烏郵政速遞部副經(jīng)理陳明沛說(shuō)，在目前的模式下，各攬投部只要保證公司定下的“底價(jià)”，就可以自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自主定價(jià)、自主用人、自控成本、自主分配，“正是機(jī)制的支撐，讓大家有靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的自主性，各個(gè)攬投部負(fù)責(zé)人才敢于在競(jìng)價(jià)中‘亮劍’，也在兩大‘靶向法’的落地過(guò)程中展現(xiàn)出非同一般的積極性。”
今年29歲的營(yíng)銷員劉士晨，2022年進(jìn)入義烏郵政城東片區(qū)經(jīng)營(yíng)部。“兩大‘靶向法’搭配眾創(chuàng)眾享機(jī)制，有效提升了我們一線人員開發(fā)市場(chǎng)的積極性，因?yàn)榧扔蟹椒ㄓ钟屑?lì)。以我為例，我在日常工作中會(huì)有意留心潛在客戶。”今年初，劉士晨了解到主營(yíng)小件花肥等產(chǎn)品的豫誠(chéng)生物科技有限公司負(fù)責(zé)人王沖的寄遞需求，第一時(shí)間與公司溝通，獲得支持后，成功將王老板發(fā)展成為他的客戶。
記者見到王沖時(shí)，他正在1000平方米的倉(cāng)庫(kù)中檢查貨物的包裝情況，8臺(tái)打包機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不停，不到10分鐘，就裝滿了3個(gè)麻袋。“小劉的服務(wù)很到位，發(fā)貨有什么問(wèn)題，給他一個(gè)電話就能解決。郵政能做到及時(shí)攬收，保證我們訂單的發(fā)貨時(shí)限，為我們提供了很大幫助。”王沖說(shuō)。現(xiàn)在，劉士晨已經(jīng)成長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)的金牌營(yíng)銷員，除了按照經(jīng)營(yíng)部要求，集中走訪，還在個(gè)人負(fù)責(zé)的“微網(wǎng)格”內(nèi)為客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，成為推進(jìn)兩大“靶向法”落地的中堅(jiān)力量之一。
為了讓更多“劉士晨”發(fā)揮主觀能動(dòng)性，除了眾創(chuàng)眾享機(jī)制的支撐，浙江郵政還不斷配套相應(yīng)機(jī)制優(yōu)化寄遞人員構(gòu)成。針對(duì)寄遞營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、行業(yè)經(jīng)理，營(yíng)銷中心團(tuán)隊(duì)人員，特快、快包片區(qū)經(jīng)理，特快攬投部經(jīng)理、特快攬投員，快包經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人、營(yíng)攬人員，根據(jù)各自工作內(nèi)容，義烏郵政開展全員績(jī)效管理，以此確保各崗位認(rèn)真完成“固定動(dòng)作”與“自選動(dòng)作”。客戶經(jīng)理按照實(shí)際業(yè)績(jī)重新梳理，原有人員“起立”，重新聘用，易崗易薪，按年評(píng)定。對(duì)客戶經(jīng)理、攬投員還開展星級(jí)評(píng)定，暢通晉級(jí)通道，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
如今，通過(guò)兩大“靶向法”初步落地，浙江郵政激活了寄遞業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓客的“新”動(dòng)力。截至6月，浙江郵政對(duì)兩大“靶向法”的積極實(shí)踐已取得初步成效，按照客戶清單走訪超萬(wàn)戶，數(shù)字網(wǎng)格有效潛客信息采集超10萬(wàn)條，凈增客戶1.5萬(wàn)戶，業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)22％，收入同比增長(zhǎng)11.8％。1—5月，量、收市占率同比分別提升0.4個(gè)和0.3個(gè)百分點(diǎn)。兩大“靶向法”的有效運(yùn)用，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理精細(xì)化、客戶營(yíng)銷精準(zhǔn)化的同時(shí)，使市場(chǎng)營(yíng)銷活力得以激發(fā)，推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展，為郵政高質(zhì)量發(fā)展提供了新的有效途徑。
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