帶城市金融網(wǎng)點(diǎn)突出重圍
——記山西臨汾市堯都區(qū)平陽(yáng)北街支局經(jīng)理閆嬌
閆嬌為客戶介紹金融產(chǎn)品。 □裴效華 攝
“閆經(jīng)理，上次你給我推薦的理財(cái)產(chǎn)品真不錯(cuò)！最近還有沒有其他的產(chǎn)品？”“小閆，我這兒有點(diǎn)閑錢，你看怎么存能收益高些。”“閨女，你的服務(wù)真好！下次過(guò)來(lái)還找你。”……這個(gè)被客戶信任和夸贊的人，就是山西省臨汾市堯都區(qū)郵政分公司平陽(yáng)北街支局經(jīng)理閆嬌。
平陽(yáng)北街支局位于市中心，周邊有6家銀行，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大。2023年5月，該網(wǎng)點(diǎn)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展跌入低谷，月日均余額在堯都區(qū)分公司排名墊底。關(guān)鍵時(shí)刻，閆嬌臨危受命，擔(dān)任了平陽(yáng)北街支局經(jīng)理。不到半年時(shí)間，她帶領(lǐng)員工通過(guò)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)協(xié)同發(fā)展等舉措，將網(wǎng)點(diǎn)余額規(guī)模從2.4億元提升到3億元；在跨年度專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)中，截至2023年12月31日，該網(wǎng)點(diǎn)月日均余額凈增7680萬(wàn)元，列全省郵政金融網(wǎng)點(diǎn)首位。
帶隊(duì)伍 強(qiáng)素質(zhì)
“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的氛圍是我最看重的，大家有什么問題可以隨時(shí)與我溝通。咱們只有齊心協(xié)力擰成一股繩，才能提高工作效率、抓住機(jī)遇、留住客戶。”任職第一天，閆嬌就表明了態(tài)度。
工作中，閆嬌發(fā)現(xiàn)由于職責(zé)劃分不清晰而出現(xiàn)一個(gè)違規(guī)事項(xiàng)使得多人被考核的情況，導(dǎo)致員工互相埋怨。為避免這種情況再次出現(xiàn)，她細(xì)致劃分員工職責(zé)；對(duì)于考核整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的事項(xiàng)，她個(gè)人主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任，這讓大家感到了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，形成了團(tuán)結(jié)向上的正能量。
閆嬌還發(fā)現(xiàn)員工日常的營(yíng)銷話術(shù)技巧過(guò)于單調(diào)，對(duì)客戶的追蹤沒有形成閉環(huán)，從而導(dǎo)致廳堂客戶的轉(zhuǎn)化留存率不高。針對(duì)這個(gè)問題，閆嬌將模板化的話術(shù)修改為更有親和力、更有針對(duì)性的版本。“以前客戶在柜臺(tái)辦理完業(yè)務(wù)后，我們之間的交流刻板生硬，客戶幾乎是應(yīng)付著回答，所以很難留下有效信息。現(xiàn)在通過(guò)改變聊天方式，可以準(zhǔn)確挖掘客戶需求，客戶也愿意和我們多聊幾句了。”平陽(yáng)北街支局金融柜員呂曉琴說(shuō)。
閆嬌要求金融柜員在獲取客戶需求后，第一時(shí)間交給理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行接洽；理財(cái)經(jīng)理與客戶接洽后，也要及時(shí)將情況再反饋給金融柜員。這種“銷號(hào)式”閉環(huán)追蹤模式，使走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶都有人跟蹤服務(wù)，因此，客戶轉(zhuǎn)化率迅速提高。2023年9月，該網(wǎng)點(diǎn)獲取有效客戶信息125條，其中90％的客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，資產(chǎn)提升1080萬(wàn)元。
“為把‘盆景’做成‘風(fēng)景’，我們?nèi)嫱茝V平陽(yáng)北街支局的好做法，多次安排業(yè)績(jī)落后的網(wǎng)點(diǎn)到平陽(yáng)北街支局跟班取經(jīng)，讓大家一起進(jìn)步。”堯都區(qū)分公司副總經(jīng)理薛曉寧說(shuō)。
優(yōu)服務(wù) 創(chuàng)氛圍
平陽(yáng)北街支局是城市中心網(wǎng)點(diǎn)，客戶的很多復(fù)雜業(yè)務(wù)都要到這里辦理，客戶投訴率也一直居高不下。針對(duì)這一問題，每次遇到疑難問題，閆嬌都會(huì)在第一時(shí)間與客戶溝通，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，她會(huì)立即上報(bào)后臺(tái)請(qǐng)求協(xié)助，直到給出客戶滿意的答復(fù)。閆嬌全心全意服務(wù)每一位客戶的工作態(tài)度影響著網(wǎng)點(diǎn)的所有員工，大家的服務(wù)更加盡心盡責(zé)，一些原本有些怨氣的客戶，不僅消除了怨氣，最后，還轉(zhuǎn)化為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶。“目前，我們每月的業(yè)務(wù)類投訴只有一兩筆，服務(wù)類投訴連續(xù)幾個(gè)月為零。其實(shí)很多矛盾只要換位思考就容易化解。積極為客戶解決問題是我們的職責(zé)，只要付出耐心誠(chéng)心，就一定會(huì)打動(dòng)客戶。”閆嬌說(shuō)。
廳堂辦業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)，常常會(huì)引發(fā)客戶的不滿情緒，甚至導(dǎo)致投訴。為此，在廳堂人流量大的時(shí)候，閆嬌就會(huì)積極組織廳堂微沙，以有獎(jiǎng)問答的形式介紹網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，既拉近了與客戶關(guān)系，也緩解了客戶等待的焦慮。“我經(jīng)常來(lái)平陽(yáng)北街支局辦理業(yè)務(wù)，特別喜歡這種活動(dòng)。大堂經(jīng)理給我們介紹的客戶權(quán)益都刻在我腦子里了，每次有獎(jiǎng)問答我都能領(lǐng)到獎(jiǎng)品。我還告訴了鄰居們，她們也會(huì)來(lái)。”客戶王阿姨對(duì)平陽(yáng)北街支局的廳堂活動(dòng)特別感興趣。閆嬌從各種細(xì)小的環(huán)節(jié)做起，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升客戶體驗(yàn)，收獲了一大批網(wǎng)點(diǎn)忠實(shí)粉絲。
搭場(chǎng)景 抓協(xié)同
“要想業(yè)績(jī)好，都應(yīng)往外跑。”閆嬌堅(jiān)守這一理念，積極對(duì)外拓展客戶。
2023—2024年跨年度專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)啟動(dòng)后，臨汾市分公司在平陽(yáng)北街支局試點(diǎn)開展“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)。為確保活動(dòng)取得實(shí)效，閆嬌主動(dòng)開展市場(chǎng)調(diào)研。她發(fā)現(xiàn)兵站路菜市場(chǎng)附近的汾鐵佳苑社區(qū)居民大多不是郵政客戶，便一邊走訪菜市場(chǎng)商戶、開展郵商聯(lián)盟活動(dòng)，一邊走進(jìn)社區(qū)選定“關(guān)鍵人”，廣泛宣傳網(wǎng)點(diǎn)權(quán)益。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優(yōu)惠價(jià)格后，消費(fèi)者就能持網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放的優(yōu)惠券，以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買指定商戶的商品。這樣一來(lái)，市場(chǎng)里的商戶、郵政客戶都能受益。我們網(wǎng)點(diǎn)在沉淀活期余額的同時(shí)，也積攢了更多商戶和社區(qū)客戶。”閆嬌說(shuō)。
“跟著郵政員工逛菜市場(chǎng)，花10塊錢可以買4斤雞蛋，優(yōu)惠力度很大。只有20個(gè)名額，大家趕快報(bào)名啊！”“關(guān)鍵人”冀阿姨在社區(qū)群內(nèi)的宣傳，很快就得到廣大居民的爭(zhēng)先響應(yīng)。每周五9點(diǎn)，閆嬌都會(huì)帶著網(wǎng)點(diǎn)員工和堯都區(qū)分公司的后臺(tái)支撐人員，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)汾鐵佳苑社區(qū)門口帶著居民去買菜。“小閆，我也想辦郵政的碼牌，需要什么手續(xù)？”“你們這個(gè)活動(dòng)怎么參加啊？我朋友在另一個(gè)社區(qū)，能叫他一起來(lái)嗎？”“我這有10萬(wàn)塊錢到期了，幫我規(guī)劃一下吧。”……活動(dòng)中，閆嬌和同事們不斷回答著客戶們的問題，進(jìn)一步提升了“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)的影響力。目前，兵站路菜市場(chǎng)已有20％的商戶辦理了郵政碼牌，沉淀活期余額100余萬(wàn)元。汾鐵佳苑社區(qū)110名居民到平陽(yáng)北街支局辦理業(yè)務(wù)，新增存款余額105萬(wàn)元，提升AUM150余萬(wàn)元。
“平陽(yáng)北街支局的華麗變身，是山西省分公司‘從抓余額向抓AUM、從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心、從做業(yè)務(wù)向建生態(tài)轉(zhuǎn)變’等發(fā)展思路的具體實(shí)踐，閆嬌就是這一思路的堅(jiān)定執(zhí)行者。我們目前正逐步將該網(wǎng)點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到其余20多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，努力將堯都區(qū)分公司打造成帶動(dòng)臨汾市分公司大發(fā)展、大突破的排頭兵。”堯都區(qū)分公司總經(jīng)理梁晉峰說(shuō)。
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