一年的二十四次問候——重慶郵政創新構建客戶維護體系的探索實踐
作者：中國郵政報記者 李平來源:中國郵政報發布時間：2023-02-13
“春冬移律呂，天地換星霜。”二十四節氣之立春，正是寒冬已盡、萬物萌蘇的開始。2月4日一早，“重慶郵政”微信視頻號發布動畫海報，為廣大客戶送去春意。同日，重慶市郵政分公司每一個網點里、每一條郵路上、每一通電訪中，也處處傳遞著萬物隨春好、美好皆可期的問候。
從立春到小滿，從白露到寒露，倏忽兩載時序交替、品牌沉淀。如今，“二十四節氣郵政客戶維護活動”已成為重慶郵政的一面旗幟、一份宣言，更是連接客戶的關鍵通路。
以二十四節氣為依托，2022年，重慶市分公司累計開展7592場“線上+線下”相結合的客戶維護活動，超960萬人次參與，助力代理金融業務新增總資產233.4億元，重點總部客戶帶來的收入同比增幅達12.93%。
文化自信：融合創新定基調
在一年前的北京冬奧會開幕式上，一段唯美、富有詩意的二十四節氣倒計時的創意設計令人矚目。電視中的畫面讓重慶渝中區大溪溝郵政所的數名客戶會心一笑。就在當天，他們到郵政網點參加了一場名為“以春之名，相約花開”的二十四節氣之立春客戶聯誼活動。大家聽花藝老師講解插花藝術，還現場動手體驗了一把創作的樂趣。他們和作品的合影被郵政員工貼到了墻上，每次來到網點，都能喚起那份美好回憶。
“我們的主要目的是以改善客戶體驗為主導，根據各節氣特點制定針對性活動方案，聚力打造特色活動，形成重慶郵政獨特品牌。”作為“二十四節氣郵政客戶維護活動”總策劃人，重慶市分公司總經理周新峰提出，該活動要在充分認識二十四節氣文化價值的基礎上，實現“四個結合”，即與中國郵政“連接美好，無處不在”的品牌形象相結合，形成郵政文化特色；與重慶郵政歷史文化相結合，賦予客戶維護活動更深的內涵；與重慶地域特征相結合，加強板塊協同，因地制宜打造活動品牌；與郵政客戶需求相結合，加強宣傳、產生共鳴，形成利益共同體。
方向既定，重慶市分公司在活動形式、產品、組織上齊發力。
由市場營銷部主導，在細分客戶群體及權益的基礎上，以“線上+線下”的方式，對在重點時節開展全市郵政客戶維護活動作出系統性安排。
集郵與文化傳媒部負責協同辦公室制作并傳播二十四節氣文化宣傳動畫海報，融合郵政文傳IP“雁雁”開發出十幾款適用于客戶維護的二十四節氣文創產品。
渠道平臺部則負責引入符合二十四節氣和重大節日大眾消費習慣的、適用于客戶維護的農特產品，讓重慶各個區（縣）的特色產品得以在全市運轉起來。
除了全市郵政統一安排的時節活動，各區（縣）郵政分公司也針對當地民俗文化、農事特點，自主疊加剪窗花、送福袋、包粽子等時節客戶維護活動。
在系統性的工作部署下，“二十四節氣郵政客戶維護活動”全面鋪開。
品牌自信：亮出國企老字號
以二十四節氣時間為橫軸，以社區團購、廳堂營銷、客戶維護為縱軸，區分“城市、城郊、農村”三個市場，圍繞“村、社、戶、企、店”五大客群需求，開展精準化、個性化的客戶維護，是“二十四節氣郵政客戶維護活動”的實現路徑。其目標所向，是將郵政品牌建在客戶心上，從而不斷增強客戶黏性、實現業務營銷。
2022年3月末，重慶市分公司針對春分節氣，與新近簽約不久的當地NFC橙汁生產商——派森百公司合作開展了“郵政邀您嘗新品”活動，近5000名客戶參加了活動。其中，既有金融的私行客戶，也有寄遞的特級客戶以及郵務的鉆石級客戶。
2022年小滿時節，36名財富客戶應彭水縣城區中心支局之邀齊聚一堂，參加“郵我所愛，暢游烏江”客戶聯誼會。伴著徐徐江風，大家在烏江游輪上一邊賞景暢談，一邊聆聽理財知識講座。一天下來，意猶未盡之余，眾人皆贊郵政服務用心。
春有采桑摘茶、夏有游玩踏青、秋有鮮果品嘗、冬有暖意禮包。結合時令特色和地方風俗，重慶市分公司一方面統籌推進“二十四節氣郵政客戶維護活動”宣傳，借助朋友圈、電臺廣播、電梯廣告等提升品牌影響力；另一方面在活動內容及維護品類上下功夫：針對總部客戶、市級客戶等用郵大客戶，開展品嘗郵政農產品、體驗郵政文化等特色活動；針對商圈客群、老年客群，開展時令蔬果采摘、健步走等特色活動，加強客戶互動。活動產品種類涵蓋特色農產品、文創產品、生活用品等。總之，讓客戶的生活中時時有郵政“身影”。
隨著越來越多的客戶“涌入”郵政，“數智化郵政”建設的作用也得以體現：以智能化數據模型科學預判客戶需求，借助系統提供靈活、便捷的客戶服務；依托郵儲手機銀行APP、“郵生活”會員服務平臺，針對性兌現客戶權益。重慶郵政在郵樂網首家搭建“郵樂年貨尊享購”企業福利專區，以此為客戶帶去更優質的用郵體驗。
“我們可以明顯感受到，隨著一系列客戶維護活動的落地，客戶對郵政也經歷了從陌生到認識，再從認識到認可，進而達到認同的過程。”重慶市分公司市場營銷部副總經理王嵐如是說。
發展自信：喜看增幅節節高
雖然去年企業發展遇到不少困難，但歲末年初，重慶市分公司卻是捷報頻傳：2022年全年新增儲蓄余額333.12億元，增長量創歷史新高；2023年度報刊大收訂流轉額達到5.72億元，圓滿實現目標；2022年全年寄遞業務收寄量（不含物流）首次突破2億件，同比增幅達22.93%；渠道業務在實現農產品交易額5.45億元的同時，為網點引流上百萬人……
戰績是“二十四節氣郵政客戶維護活動”的最好回報。由文化自信和品牌自信帶來的那份基本、深沉、持久的力量，注入員工身上就是一份發展自信——客戶的認同與選擇。
其中，要數SVIP客戶的維護成效最為突出。2022年5月初，重慶市分公司就進一步做好“走訪客戶、對接項目”活動作出部署，安排布置了針對21家重點總部客戶和20家重點行業客戶的走訪工作，并制定時間表、路線圖、詳細措施和明確分工責任。特別是重慶市分公司黨委領導班子成員及各區（縣）分公司負責人，作為“首席營銷官”走訪私行客戶達162人次，提升了郵政企業與客戶的溝通層次，由此帶來客戶資產提升超過5900萬元。
“二十四節氣郵政客戶維護活動”在實現專業協同方面也發揮了重要作用。2022年霜降時節，云陽縣郵政分公司組建的黨員先鋒隊和青年突擊隊在脆柿果園里為封裝打包而忙碌。以“二十四節氣——凝霜柿如意”為主題，云陽縣分公司配合數字人民幣宣傳開展脆柿社區團購，線上組織員工通過客戶群、朋友圈分享；線下通過廳堂沙龍、會員日活動等宣傳，同步實現了客戶引流、農產品銷售、寄遞業務增收等多重效應。
如今，“郵頌新春，郵爽一夏，郵享碩秋，郵養暖冬”2023年“二十四節氣郵政客戶維護活動”已經開啟。重慶市分公司將繼續聚焦優化客戶分級維護，創新客戶營銷活動，以實干謀實績，為譜寫中國式現代化的郵政篇章添輝增彩。
京公網安備11010202010949