一年的二十四次問(wèn)候
——重慶郵政創(chuàng)新構(gòu)建客戶維護(hù)體系的探索實(shí)踐“春冬移律呂，天地?fù)Q星霜。”二十四節(jié)氣之立春，正是寒冬已盡、萬(wàn)物萌蘇的開(kāi)始。2月4日一早，“重慶郵政”微信視頻號(hào)發(fā)布動(dòng)畫(huà)海報(bào)，為廣大客戶送去春意。同日，重慶市郵政分公司每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)里、每一條郵路上、每一通電訪中，也處處傳遞著萬(wàn)物隨春好、美好皆可期的問(wèn)候。
從立春到小滿，從白露到寒露，倏忽兩載時(shí)序交替、品牌沉淀。如今，“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”已成為重慶郵政的一面旗幟、一份宣言，更是連接客戶的關(guān)鍵通路。
以二十四節(jié)氣為依托，2022年，重慶市分公司累計(jì)開(kāi)展7592場(chǎng)“線上+線下”相結(jié)合的客戶維護(hù)活動(dòng)，超960萬(wàn)人次參與，助力代理金融業(yè)務(wù)新增總資產(chǎn)233.4億元，重點(diǎn)總部客戶帶來(lái)的收入同比增幅達(dá)12.93%。
文化自信：融合創(chuàng)新定基調(diào)
在一年前的北京冬奧會(huì)開(kāi)幕式上，一段唯美、富有詩(shī)意的二十四節(jié)氣倒計(jì)時(shí)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)令人矚目。電視中的畫(huà)面讓重慶渝中區(qū)大溪溝郵政所的數(shù)名客戶會(huì)心一笑。就在當(dāng)天，他們到郵政網(wǎng)點(diǎn)參加了一場(chǎng)名為“以春之名，相約花開(kāi)”的二十四節(jié)氣之立春客戶聯(lián)誼活動(dòng)。大家聽(tīng)花藝?yán)蠋熤v解插花藝術(shù)，還現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)手體驗(yàn)了一把創(chuàng)作的樂(lè)趣。他們和作品的合影被郵政員工貼到了墻上，每次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，都能喚起那份美好回憶。
“我們的主要目的是以改善客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，根據(jù)各節(jié)氣特點(diǎn)制定針對(duì)性活動(dòng)方案，聚力打造特色活動(dòng)，形成重慶郵政獨(dú)特品牌。”作為“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”總策劃人，重慶市分公司總經(jīng)理周新峰提出，該活動(dòng)要在充分認(rèn)識(shí)二十四節(jié)氣文化價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)結(jié)合”，即與中國(guó)郵政“連接美好，無(wú)處不在”的品牌形象相結(jié)合，形成郵政文化特色；與重慶郵政歷史文化相結(jié)合，賦予客戶維護(hù)活動(dòng)更深的內(nèi)涵；與重慶地域特征相結(jié)合，加強(qiáng)板塊協(xié)同，因地制宜打造活動(dòng)品牌；與郵政客戶需求相結(jié)合，加強(qiáng)宣傳、產(chǎn)生共鳴，形成利益共同體。
方向既定，重慶市分公司在活動(dòng)形式、產(chǎn)品、組織上齊發(fā)力。
由市場(chǎng)營(yíng)銷部主導(dǎo)，在細(xì)分客戶群體及權(quán)益的基礎(chǔ)上，以“線上+線下”的方式，對(duì)在重點(diǎn)時(shí)節(jié)開(kāi)展全市郵政客戶維護(hù)活動(dòng)作出系統(tǒng)性安排。
集郵與文化傳媒部負(fù)責(zé)協(xié)同辦公室制作并傳播二十四節(jié)氣文化宣傳動(dòng)畫(huà)海報(bào)，融合郵政文傳IP“雁雁”開(kāi)發(fā)出十幾款適用于客戶維護(hù)的二十四節(jié)氣文創(chuàng)產(chǎn)品。
渠道平臺(tái)部則負(fù)責(zé)引入符合二十四節(jié)氣和重大節(jié)日大眾消費(fèi)習(xí)慣的、適用于客戶維護(hù)的農(nóng)特產(chǎn)品，讓重慶各個(gè)區(qū)（縣）的特色產(chǎn)品得以在全市運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
除了全市郵政統(tǒng)一安排的時(shí)節(jié)活動(dòng)，各區(qū)（縣）郵政分公司也針對(duì)當(dāng)?shù)孛袼孜幕⑥r(nóng)事特點(diǎn)，自主疊加剪窗花、送福袋、包粽子等時(shí)節(jié)客戶維護(hù)活動(dòng)。
在系統(tǒng)性的工作部署下，“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”全面鋪開(kāi)。
品牌自信：亮出國(guó)企老字號(hào)
以二十四節(jié)氣時(shí)間為橫軸，以社區(qū)團(tuán)購(gòu)、廳堂營(yíng)銷、客戶維護(hù)為縱軸，區(qū)分“城市、城郊、農(nóng)村”三個(gè)市場(chǎng)，圍繞“村、社、戶、企、店”五大客群需求，開(kāi)展精準(zhǔn)化、個(gè)性化的客戶維護(hù)，是“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”的實(shí)現(xiàn)路徑。其目標(biāo)所向，是將郵政品牌建在客戶心上，從而不斷增強(qiáng)客戶黏性、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
2022年3月末，重慶市分公司針對(duì)春分節(jié)氣，與新近簽約不久的當(dāng)?shù)豊FC橙汁生產(chǎn)商——派森百公司合作開(kāi)展了“郵政邀您嘗新品”活動(dòng)，近5000名客戶參加了活動(dòng)。其中，既有金融的私行客戶，也有寄遞的特級(jí)客戶以及郵務(wù)的鉆石級(jí)客戶。
2022年小滿時(shí)節(jié)，36名財(cái)富客戶應(yīng)彭水縣城區(qū)中心支局之邀齊聚一堂，參加“郵我所愛(ài)，暢游烏江”客戶聯(lián)誼會(huì)。伴著徐徐江風(fēng)，大家在烏江游輪上一邊賞景暢談，一邊聆聽(tīng)理財(cái)知識(shí)講座。一天下來(lái)，意猶未盡之余，眾人皆贊郵政服務(wù)用心。
春有采桑摘茶、夏有游玩踏青、秋有鮮果品嘗、冬有暖意禮包。結(jié)合時(shí)令特色和地方風(fēng)俗，重慶市分公司一方面統(tǒng)籌推進(jìn)“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”宣傳，借助朋友圈、電臺(tái)廣播、電梯廣告等提升品牌影響力；另一方面在活動(dòng)內(nèi)容及維護(hù)品類上下功夫：針對(duì)總部客戶、市級(jí)客戶等用郵大客戶，開(kāi)展品嘗郵政農(nóng)產(chǎn)品、體驗(yàn)郵政文化等特色活動(dòng)；針對(duì)商圈客群、老年客群，開(kāi)展時(shí)令蔬果采摘、健步走等特色活動(dòng)，加強(qiáng)客戶互動(dòng)。活動(dòng)產(chǎn)品種類涵蓋特色農(nóng)產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、生活用品等。總之，讓客戶的生活中時(shí)時(shí)有郵政“身影”。
隨著越來(lái)越多的客戶“涌入”郵政，“數(shù)智化郵政”建設(shè)的作用也得以體現(xiàn)：以智能化數(shù)據(jù)模型科學(xué)預(yù)判客戶需求，借助系統(tǒng)提供靈活、便捷的客戶服務(wù)；依托郵儲(chǔ)手機(jī)銀行APP、“郵生活”會(huì)員服務(wù)平臺(tái)，針對(duì)性兌現(xiàn)客戶權(quán)益。重慶郵政在郵樂(lè)網(wǎng)首家搭建“郵樂(lè)年貨尊享購(gòu)”企業(yè)福利專區(qū)，以此為客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的用郵體驗(yàn)。
“我們可以明顯感受到，隨著一系列客戶維護(hù)活動(dòng)的落地，客戶對(duì)郵政也經(jīng)歷了從陌生到認(rèn)識(shí)，再?gòu)恼J(rèn)識(shí)到認(rèn)可，進(jìn)而達(dá)到認(rèn)同的過(guò)程。”重慶市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副總經(jīng)理王嵐如是說(shuō)。
發(fā)展自信：喜看增幅節(jié)節(jié)高
雖然去年企業(yè)發(fā)展遇到不少困難，但歲末年初，重慶市分公司卻是捷報(bào)頻傳：2022年全年新增儲(chǔ)蓄余額333.12億元，增長(zhǎng)量創(chuàng)歷史新高；2023年度報(bào)刊大收訂流轉(zhuǎn)額達(dá)到5.72億元，圓滿實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；2022年全年寄遞業(yè)務(wù)收寄量（不含物流）首次突破2億件，同比增幅達(dá)22.93%；渠道業(yè)務(wù)在實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品交易額5.45億元的同時(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)引流上百萬(wàn)人……
戰(zhàn)績(jī)是“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”的最好回報(bào)。由文化自信和品牌自信帶來(lái)的那份基本、深沉、持久的力量，注入員工身上就是一份發(fā)展自信——客戶的認(rèn)同與選擇。
其中，要數(shù)SVIP客戶的維護(hù)成效最為突出。2022年5月初，重慶市分公司就進(jìn)一步做好“走訪客戶、對(duì)接項(xiàng)目”活動(dòng)作出部署，安排布置了針對(duì)21家重點(diǎn)總部客戶和20家重點(diǎn)行業(yè)客戶的走訪工作，并制定時(shí)間表、路線圖、詳細(xì)措施和明確分工責(zé)任。特別是重慶市分公司黨委領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各區(qū)（縣）分公司負(fù)責(zé)人，作為“首席營(yíng)銷官”走訪私行客戶達(dá)162人次，提升了郵政企業(yè)與客戶的溝通層次，由此帶來(lái)客戶資產(chǎn)提升超過(guò)5900萬(wàn)元。
“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”在實(shí)現(xiàn)專業(yè)協(xié)同方面也發(fā)揮了重要作用。2022年霜降時(shí)節(jié)，云陽(yáng)縣郵政分公司組建的黨員先鋒隊(duì)和青年突擊隊(duì)在脆柿果園里為封裝打包而忙碌。以“二十四節(jié)氣——凝霜柿如意”為主題，云陽(yáng)縣分公司配合數(shù)字人民幣宣傳開(kāi)展脆柿社區(qū)團(tuán)購(gòu)，線上組織員工通過(guò)客戶群、朋友圈分享；線下通過(guò)廳堂沙龍、會(huì)員日活動(dòng)等宣傳，同步實(shí)現(xiàn)了客戶引流、農(nóng)產(chǎn)品銷售、寄遞業(yè)務(wù)增收等多重效應(yīng)。
如今，“郵頌新春，郵爽一夏，郵享碩秋，郵養(yǎng)暖冬”2023年“二十四節(jié)氣郵政客戶維護(hù)活動(dòng)”已經(jīng)開(kāi)啟。重慶市分公司將繼續(xù)聚焦優(yōu)化客戶分級(jí)維護(hù)，創(chuàng)新客戶營(yíng)銷活動(dòng)，以實(shí)干謀實(shí)績(jī)，為譜寫中國(guó)式現(xiàn)代化的郵政篇章添輝增彩。
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