系統(tǒng)賦能促提升 業(yè)務疊加顯成效
——湖南益陽郵政構建“進銷存”協(xié)同生態(tài)鏈的探索實踐在湖南省益陽市桃江縣筑金壩村的郵樂購站點，熊元元熟練地拿著掃碼槍掃碼、收款，幫顧客兌換積分，這段時間正是店里的業(yè)務旺季。兩排整齊的白色貨架將這家店鋪劃分成了獨立的兩塊區(qū)域，一邊是商品零售區(qū)，另一邊是整合了“積分兌換”“包裹自提”“包裹收寄”功能的綜合區(qū)。綜合區(qū)內(nèi)，熊元元的愛人李振元正忙著給顧客肖萍寄包裹。“以前寄包裹、取快遞都要花20多分鐘去鎮(zhèn)上，而且取包裹還要收費，現(xiàn)在在家門口就能辦到，1分鐘就到了，別提多方便了。”肖萍對站點服務贊不絕口。
這個站點是益陽市郵政分公司“進銷存”試點站點之一。在益陽，像這樣的試點站點還有69個。今年7月至10月底，益陽市分公司聯(lián)合上海郵樂駐點團隊在運營組織、問題摸排、發(fā)展策略、培訓推廣、業(yè)務疊加、站點激勵、“網(wǎng)點+站點”黏性提升等方面作出了探索。煥然一新的“進銷存”系統(tǒng)推動了郵政“網(wǎng)點+站點”數(shù)字化轉型，有效擴大了郵政在農(nóng)村的服務覆蓋面。
聚焦問題 尋求突破 解決“不好用”
每逢村里趕集的日子，熊元元的店里都是人來人往，有拿快遞的、兌積分的、買東西的……盡管格外忙碌，熊元元卻做到了忙中有序。作為“進銷存”的試點站點，熊元元的店第一時間換上了郵政提供的雙屏收銀機，小店的收銀工作更加方便、快捷，再也不用擔心算錯賬、收錯款。
“以前站點的系統(tǒng)不太好用，掌柜的配合度也不高，現(xiàn)在站點明顯主動了很多。”談到站點工作，大栗港支局局長詹柳有些感慨。
站點賦能一直是個“老大難”問題，如何破題？自7月起，益陽市分公司對全市部分站點開展了為期半個月的抽樣調(diào)研，聚焦“站點經(jīng)營管理”“郵政管理站點”“網(wǎng)點與站點雙引流情況”三大方面，采用“電子問卷調(diào)查”與“跟班實測”方式，收集整理了站點建設普遍存在的問題。
“通過調(diào)研摸底，我們發(fā)現(xiàn)站點本身存在管理薄弱、經(jīng)營困難的問題。比如，商品出入庫信息靠手工錄入，商品陳列不整齊，站點進貨無法滿足‘一站式’要求，還存在著品類和SKU單一、店鋪到訪流量減少、掌柜缺乏吸客獲客手段的問題。同時，郵政網(wǎng)點對站點營運支撐不足、缺乏管理，業(yè)務培訓也不到位。”益陽市分公司副總經(jīng)理潘遠征介紹道。
針對益陽市分公司提出的問題，湖南省郵政分公司多次與郵樂公司就“進銷存”項目進行溝通探討，先后4次對試點站點開展專題調(diào)研，組織專題會議3次，并派人赴上海郵樂總部現(xiàn)場參加系統(tǒng)需求研討會，確定業(yè)務流程優(yōu)化和系統(tǒng)功能完善清單。9月，郵樂運營開發(fā)團隊赴長沙召開試點項目推進會，進一步明確了業(yè)務流程及試點工作安排。試點工作組從“制定規(guī)范方案”“強化隊伍建設”“加快設備配備”“全面升級系統(tǒng)”“制定標準政策”五個方面不斷嘗試與探索，確保了試點工作快速推進。
“我們通過優(yōu)化系統(tǒng)操作、豐富商品結構、疊加營銷活動，著力解決了站點管理難與‘進銷存’推廣中‘不好用’的問題。”益陽市分公司渠道平臺部員工劉勝向筆者展示了“益陽‘進銷存’項目試點方案”和《益陽郵政構建“網(wǎng)點+站點”發(fā)展生態(tài)手冊》，里面涵蓋了“網(wǎng)點+站點”發(fā)展生態(tài)構建的三年規(guī)劃和構建方法，以及農(nóng)村寄遞體制改革實施方案，明確了“網(wǎng)點+站點”發(fā)展生態(tài)各層級人員職責。
通過反復測試，郵樂駐點團隊不斷發(fā)現(xiàn)問題、多次升級系統(tǒng)、完善功能、優(yōu)化業(yè)務流程、提升客戶體驗，優(yōu)化了近90項系統(tǒng)功能，解決了系統(tǒng)延遲、支付卡頓、商品錄入效率低、交互界面亟待優(yōu)化等問題，使中郵E通、微郵付、郵生活等平臺做到了相互打通。
筆者問起現(xiàn)在系統(tǒng)的使用情況時，熊元元表示：“現(xiàn)在這個系統(tǒng)最大的優(yōu)點就是便捷，完成入庫后，客戶來買東西，我一掃描價格就可以出來，然后自動結算。系統(tǒng)里面有一個查看庫存的功能，我店里面現(xiàn)在有些什么東西，有多少的庫存量，可以做到心中有數(shù)，商品快沒貨了我可以及時補充。”
目前，郵樂購站點負責人可以通過“進銷存”系統(tǒng)進行收銀、會員管理、商品庫存管理、店鋪經(jīng)營分析。所有商品數(shù)據(jù)都可以通過系統(tǒng)進行管理，站點負責人能輕松掌握店里的經(jīng)營狀況。
打造樣板 培訓推廣 破解“不會用”
“老板，最近店里生意怎么樣啊？系統(tǒng)還好用吧？”“張老師你來了，剛好這個店鋪的經(jīng)營分析我不會看，正準備打電話找你嘞，快來教教我！”在益陽沅江的得勝郵樂購站點，郵樂公司的工作人員及時為站點掌柜答疑解惑。
當前，郵樂購站點人員亟須提高專業(yè)知識與能力，對掌柜和地推人員的培訓也成為“進銷存”項目推廣過程中的難點、重點。結合實際，益陽市分公司按照“從易到難，點面結合，同步發(fā)力”的推廣策略開展試點工作。
“我們在5個縣（市、區(qū)）選取了5個自提郵件量每天在30件以上、店鋪面積在80平方米以上、掌柜綜合素質高、客情關系好的商超站點開展示范點建設。”以“將站點打造成為郵政加盟店形象”為定位，益陽市分公司對示范站點全面安裝系統(tǒng)，并對店招、標識標牌、功能分區(qū)、宣傳物料、積分兌換禮品展示柜、包裹自提貨架等重新布局、更換或添置。目前，郵樂公司已采購50臺雙屏收銀機，全部用于益陽郵政的“進銷存”站點建設，年底前結合集團公司及郵儲銀行的安排，郵政還將投放100臺設備。
與此同時，益陽市分公司成立了“郵政+郵樂”講師團，針對系統(tǒng)運用、理貨擺貨以及郵政業(yè)務等方面，對站點工作人員進行培訓。此外，該分公司按照“年齡40歲以下，大專及以上文憑，有駕駛證，每名地推管80個站點”等標準，發(fā)布招募令，組建了一支專業(yè)能力較強的地推隊伍。
由郵樂專職培訓講師和市三級物流體系建設（惠農(nóng)）專班組成的講師團隊，編制了相應的帶教課件，建立了常態(tài)化的帶教機制，對郵政員工進行每周線上督導及每月“送培下縣”，實現(xiàn)“培訓+督導”并行；對“進銷存”站點，則會開展“一對一”全天駐點帶教；其余站點則由地推人員及支局長同步做好培訓工作。
在支局層面，將地推人員納入支局管理后，支局長嚴格履行站點建設與維護“第一責任人”職責，按要求常態(tài)化做好系統(tǒng)培訓、業(yè)務推廣、貨架整理、客訴處理、“2+1”活動開展等“規(guī)定動作”。“領導掛帥管全盤、專班牽頭抓落實、專業(yè)融合強協(xié)同、支局巡店追業(yè)績”的“進銷存”站點建設責任體系由此形成。
目前，益陽市分公司已累計開展員工線上培訓24場，“送培下縣”3輪、共計15場；“一對一”培訓的站點達到1620個。經(jīng)過高密度的培訓組織，成效逐步顯現(xiàn)。員工對數(shù)字化轉型的認識明顯增強，站點經(jīng)營管理能力明顯提升，懂系統(tǒng)、會業(yè)務的站點負責人及員工明顯增多。
業(yè)務疊加 增強黏性 改變“不愿用”
“以前我們進貨都是比較分散的，自己需要在外面聯(lián)系多個供應商，而且供應商的貨品比較單一。現(xiàn)在通過郵政的批銷系統(tǒng)下單，不僅貨品種類齊全，而且送貨速度快，手機下單一下就到了。”益陽新橋河鎮(zhèn)烈公橋村郵樂購站點負責人郭安高興地說。
推廣“進銷存”系統(tǒng)，站點配合度尤為重要。為充分調(diào)動站點積極性，益陽市分公司與郵樂公司不斷完善“進銷存”系統(tǒng)功能，通過疊加支付收單、批銷、包裹代收代投、郵生活積分兌換、掃碼入會等多個場景應用，科學配套了全流程生態(tài)系統(tǒng)的激勵辦法，以“進銷存”帶動郵政支付收單業(yè)務，提升流水規(guī)模，獲得沉淀資金；以包裹代收代投、積分兌換、掃碼入會等，實現(xiàn)網(wǎng)點與站點“雙引流”。
“郵政引入‘進銷存’系統(tǒng)后，發(fā)展郵政業(yè)務‘項項有傭金’。10月，我依靠辦理郵政包裹收投、積分兌換以及通過引導顧客參與掃碼入會，實現(xiàn)儲蓄、商戶收單、信用卡、簡易險業(yè)務的成功轉介，光測算傭金就有1900元左右。現(xiàn)在，我逢人就介紹郵政業(yè)務。”謝嬌是桃江縣大栗港鎮(zhèn)級中心站點負責人，多項業(yè)務的疊加與激勵辦法的推出，讓她拓展郵政業(yè)務熱情高漲。
“進銷存”系統(tǒng)自動統(tǒng)計站點轉介業(yè)績，成功解決了站點業(yè)務費結算開票難、周期長的問題，實現(xiàn)了掌柜轉介業(yè)務傭金的可量化、可視化。收益可觀且能及時兌現(xiàn)，站點掌柜變被動為主動，對郵政工作的配合度和用心程度提升了不少。
如今，益陽郵政的網(wǎng)點每月都會在站點開展不少于兩場的客戶產(chǎn)說會或中小型客戶活動，每季度會開展至少一場全市性“網(wǎng)點+站點”客戶答謝活動，通過場景打造、活動讓利，大大增加了網(wǎng)點與站點的“流量”。
10月，益陽市分公司開展了“歡度國慶·雙重有禮”會員回饋活動，共計20個支局和60個站點參與，累計為站點引流獲客2229人，拉動店鋪銷售額6.27萬元；同時，這部分客戶為郵政企業(yè)帶來了3663萬元總資產(chǎn)、3.8萬元簡易險保額、1.1萬元包裹寄遞收入。
經(jīng)過3個多月的努力，益陽市分公司“進銷存”項目試點工作取得階段性成效。截至10月底，70個試點站點日點均“進銷存”交易量達65筆；支付收單日點均交易量達62筆，收單流水達1805元；“郵掌柜”月點均自營批銷額由試點前的1410元提升至3823元；包裹自提點日點均量由試點前的12件提升至45件；已疊加郵生活積分兌換的20個站點，月點均兌換量達35筆，益陽全市郵政實現(xiàn)下行商流規(guī)模達到2518.47萬元。試點工作同步帶動了全市郵政“網(wǎng)點+站點”發(fā)展生態(tài)構建，目前，益陽郵政站點代收代投包裹自提業(yè)務量達到513萬件；累計在郵政開戶的掌柜達到3569人，AUM累計達到3.5億元。通過站點引流，站點累計轉介金融客戶2.8萬戶，累計轉介AUM金額15.7億元。
接下來，湖南省分公司將繼續(xù)聚焦集團公司部署，積極鞏固拓展“進銷存”前期試點成果，加快優(yōu)質數(shù)字化站點建設推廣步伐，逐步形成業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的郵政“進銷存”協(xié)同生態(tài)鏈。
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