中國郵政智能客服平臺即將試點上線
8月5日，集團公司召開中國郵政智能客服平臺上線動員會議，要求貫徹落實建立統一的中國郵政智能客服平臺的部署安排，按計劃推進各條線、各省（區、市）郵政分機構批次上線工作，確保12月底前郵務、寄遞、保險、證券4個條線全面上線運營。集團公司副總經理王儉出席會議并講話。
會議指出，建設一個智能、高效、創新的客服平臺，是支撐中國郵政高質量發展的關鍵一步。目前，中國郵政有郵務、寄遞、銀行、保險、證券5套獨立的客服系統，對外有8個客服電話，客戶資源、服務數據、臺席等不能共享復用，各板塊客服運營和管理水平參差不齊。全系統要提高思想認識，深刻領會建設智能客服平臺的重要意義，充分認識到建設智能客服平臺是貫徹新發展理念的具體體現，打造智能客服平臺是提升客戶體驗的重要途徑，應用智能客服平臺是建設數字郵政的重要基礎保障。要通過智能客服平臺建設和客服整合工作，建立統一接入的語音平臺，提供高水平的智能化服務，提升客戶訴求處理效率，及時解決客戶痛點問題，為客戶提供更加便捷、高效、優質的服務。
會議強調，要增強運營能力，加速提升郵政客服的能力水平，實現快速、親切、專業的客服體驗。平臺智能化是提升體驗的核心能力，各業務部門和技術部門須緊密結合，持續訓練和優化，不斷迭代優化交互流程，加強知識庫的建設和應用，提高智能客服的處理效率。人員專業化是提高效率的重要途徑，各板塊和各省（區、市）分公司要注重客服人員的管理，精準制定需求，做好人員安排，開展業務培訓，滿足現代化客服運營的需要。管理精細化是增強能力的關鍵舉措，要合理進行排班，加強現場管理，做好系統設備維護，務必做到“三個不停”，即系統不停運、運營不停擺、客服不停辦。
會議指出，制度建設是客服管理的基礎，日常管控是質量管理的抓手，監督考核是運營質量的保障。各層級、各部門要共同加強質量管控，全面提高客服質量的管理能力，對客服質量的管控做到常抓不懈，樹立中國郵政的品牌形象。
會議特別強調，各省（區、市）分公司要嚴格落實當地政府和集團公司關于新冠肺炎疫情防控的要求，加強客服職場疫情防控工作，確保萬無一失。
據了解，中國郵政智能客服平臺項目自2020年底啟動以來，集團公司相關部門協同合作、扎實推進，先后組織開展了業務需求編寫、建設方案制定、項目立項、采購招標、業務需求分析、制度建設、職場改造、系統開發等一系列工作，著力解決客戶資源不共享、話務語音無法轉接、臺席利用率較低、信息孤島等問題，打造“統一平臺、統一受理、統一管理、專業運營”的客服體系，促進郵政各板塊客服水平提升。目前，基礎平臺和郵務條線功能已開發完成，平臺即將試點上線。
會上，中郵信科公司介紹了智能客服平臺的建設情況，集團公司郵政業務部對試點上線進行工作安排，北京、廣東、重慶3省（市）分公司分別代表首批試點上線單位和全國中心職場所在省份作了發言。
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