疾風(fēng)知?jiǎng)挪荩一馃捳娼稹Ｔ趦?nèi)蒙古自治區(qū)，突如其來(lái)的一場(chǎng)疫情已經(jīng)持續(xù)了一個(gè)多月，回眸山重水復(fù)的抗疫歷程，有這樣一個(gè)群體，他們既是各項(xiàng)防疫政策的嚴(yán)格執(zhí)行者，又是郵件安全暢行的守護(hù)者。他們上下一股勁，擰成一條繩，為廣大客戶提供“不打烊”的用郵服務(wù)，在抗疫中閃爍著耀眼的綠色之光。
“這是一場(chǎng)整體戰(zhàn)，我們責(zé)無(wú)旁貸”
在內(nèi)蒙古呼和浩特郵區(qū)中心陸運(yùn)郵件處理中心，一排排籠車整齊擺放，“人人為安全，安全為人人”的紅色條幅懸掛在場(chǎng)地中心，十分醒目。“人人為安全，安全為人人”不是紙上談兵的一句口號(hào)，而是疫情大考前，行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”高度負(fù)責(zé)的精細(xì)化防控，更是郵政人踐行“人民郵政為人民”服務(wù)宗旨的傾力付出。
“保證生產(chǎn)安全有序是我們應(yīng)盡的責(zé)任，大疫當(dāng)前，希望能為我熱愛(ài)的這座城市出一份綿薄之力。”陸運(yùn)郵件處理中心包轉(zhuǎn)一次班組長(zhǎng)郭耀東剛做完第二天的生產(chǎn)崗位調(diào)配工作，舒了一口氣，“最難熬的時(shí)候已經(jīng)過(guò)去了，不過(guò)當(dāng)前疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻復(fù)雜，不容半點(diǎn)兒懈怠。”
最難熬的時(shí)候，陸運(yùn)郵件處理中心的工作人員因小區(qū)封控管理，隔離人員竟達(dá)130余人，71人的包轉(zhuǎn)一次班組僅剩在崗人員21人。這些人既要做好疫情防控工作，還要保證郵件生產(chǎn)處理正常運(yùn)行。陸運(yùn)郵件處理中心不斷根據(jù)人員變動(dòng)調(diào)整班組作業(yè)模式，最后關(guān)停北車間，全部業(yè)務(wù)切換至南車間，將有限的班組人員合并，優(yōu)化人力資源配置和作業(yè)流程，畢其功于一役。為減少人員流動(dòng)，當(dāng)班人員全部住在單位宿舍。“每個(gè)人的工作量增加了近一倍，但是大伙兒都埋頭苦干，沒(méi)有任何怨言。”郭耀東感嘆道。
無(wú)獨(dú)有偶，航空郵件處理中心的工作人員也在滿負(fù)荷工作。按照防疫工作要求，所有郵件都要逐件安檢、消殺。一大早，班組長(zhǎng)張宇亭就來(lái)到處理場(chǎng)地，用防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、護(hù)目面罩等“六件套”全副武裝，背上消殺設(shè)備，對(duì)拖車、裝卸用具等進(jìn)行系統(tǒng)消殺。
由于到崗人數(shù)減少，三個(gè)班組調(diào)整為一個(gè)大班組，取消梯形班務(wù)制，張宇亭和另一名班組長(zhǎng)周建宇帶領(lǐng)工作人員啟動(dòng)長(zhǎng)線作業(yè)模式，部室人員全部參與其中。
據(jù)航空郵件處理中心副主任紀(jì)有財(cái)介紹，航空進(jìn)口郵件本身有非常高的處理時(shí)限要求，加之疫情防控期間必須從端口筑牢“外防輸入、內(nèi)防輸出”的安全防線，嚴(yán)格執(zhí)行郵件消殺、靜置規(guī)定，事實(shí)上留給裝卸、分揀的時(shí)間最多一個(gè)半小時(shí)。
時(shí)間緊，任務(wù)重，大家穿著防護(hù)服作業(yè)，動(dòng)作明顯比平時(shí)慢了許多。大家盡量不喝水、不上廁所。生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地上只有穿梭不停的腳步聲和埋頭搬運(yùn)郵件的聲音。一直到16點(diǎn)，繁忙的工作終于告一段落，大家才得空吃上放涼的午餐。脫下防護(hù)服的那一刻，每個(gè)人都渾身被汗水濕透。
短暫休整后，周建宇還要和同事繼續(xù)投入下一班的工作，但他淡然一笑，眼神堅(jiān)定：“雖然累，但我不是一個(gè)人，我們是一個(gè)整體，為客戶而戰(zhàn)，為城市而戰(zhàn)！”
“越是艱難時(shí)刻，越要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神”
3月11日22點(diǎn)，內(nèi)蒙古區(qū)分公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人謝曉瑛給記者發(fā)來(lái)一張照片，留言道：“這些員工晚上住在單位，現(xiàn)在還在工作中。”
時(shí)間拉回到2月24日，隨著疫情防控形勢(shì)趨嚴(yán)趨緊，為了避免人員聚集和流動(dòng)引起交叉感染，謝曉瑛在工作群中發(fā)布了一條調(diào)整各組人員上班的通知，主導(dǎo)組、協(xié)查組、在線組、事后組、話務(wù)組每組成員分成兩班，執(zhí)行7×24小時(shí)工作制，封閉作業(yè)，黨員和入黨積極分子列在執(zhí)行通知的前列。
一名黨員就是一面旗幟，一個(gè)支部就是一座堡壘。疫情防控期間，進(jìn)出口郵運(yùn)車輛受限、社區(qū)封控等多種原因，導(dǎo)致客戶咨詢電話和投訴電話增多。與此同時(shí)，包頭市、烏蘭察布市等地加強(qiáng)了封控管理，部分客服人員隔離在家，因客戶服務(wù)中心統(tǒng)一采用內(nèi)網(wǎng)作業(yè)，無(wú)法居家辦公。區(qū)分公司客戶服務(wù)中心在崗人員在處理轄內(nèi)工單基礎(chǔ)上，還需協(xié)助部分盟（市）分公司完成疑難和緊急工單處理任務(wù)。每天中午，大家都主動(dòng)放棄午休時(shí)間，在工位上吃完午餐后，馬不停蹄地繼續(xù)投入工作。偌大的平面作業(yè)區(qū)，電話聲此起彼伏。工單處理主導(dǎo)組人員趙麗霞表示：“客服工作不是簡(jiǎn)單接打電話，而是要按圖索驥，一環(huán)一環(huán)溯源跟進(jìn)，直到郵件成功送達(dá)客戶，客戶滿意，我們的工作才真正畫上句號(hào)。”
客戶服務(wù)工作舉足輕重，貫穿生產(chǎn)處理投遞全環(huán)節(jié)，從前端到末端，立足“客戶視角”，推動(dòng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)服務(wù)能力和管理質(zhì)量的提升。謝曉瑛對(duì)客服工作和崗位的定位是：省一級(jí)的客服中心必須體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和服務(wù)水平，員工要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。客戶至上，但更要精準(zhǔn)，不能模棱兩可。協(xié)查組人員徐艷琰孩子剛上二年級(jí)，她無(wú)暇顧及，只能托付給孩子的奶奶照顧。在她的印象里，從去年“雙11”開(kāi)始，客戶服務(wù)中心一直是緊鑼密鼓的繁忙狀態(tài)。“春節(jié)、冬奧會(huì)，都是重要時(shí)點(diǎn)，現(xiàn)在又突發(fā)疫情，越是這種時(shí)候，越需要長(zhǎng)效的客戶服務(wù)支撐。”徐艷琰電腦旁的黨員示范崗卡片寫著——工作認(rèn)真細(xì)致，為人誠(chéng)實(shí)正直，做人做事有責(zé)任感。這也是客服中心工作人員共同奉行的職業(yè)態(tài)度。
提起客服中心的工作人員，謝曉瑛贊不絕口：“大家很有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，這段時(shí)間都主動(dòng)克服困難，沒(méi)有一個(gè)人因?yàn)閭€(gè)人原因請(qǐng)假，都鉚足了勁兒，越是艱難時(shí)刻，越要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。”
細(xì)微處藏著郵政人等待春暖花開(kāi)的守護(hù)，無(wú)聲處流淌著郵政人飽含真情的服務(wù)，正是這些日復(fù)一日看似平凡的堅(jiān)持，傳遞著行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”向上的力量和恒久的溫度。