三尺柜臺里的“營銷能手”
——記山東臨清市溫泉路支局營業(yè)員楊會榮
楊會榮（左）耐心指導客戶辦理業(yè)務。
1989年出生的楊會榮已經在郵政工作10年，先后在東風支局、車站支局、溫泉路支局擔任營業(yè)員。無論工作多忙，她總是面帶微笑，有條不紊，動作敏捷，熱情真誠地服務每一名客戶。在收獲客戶滿意的同時，她個人的營銷業(yè)績也獲得了大豐收。2021年，楊會榮個人發(fā)展儲蓄430萬元，轉介保險952萬元，銷售渠道類產品2萬元，銷售集郵品8000元。
一雙“慧眼”準確識別客戶
“我們這個崗位其實是非常有優(yōu)勢的，面對的客戶群體大都比較優(yōu)質，總體可以分為三類：一類是寄遞包裹的客戶，一類是代開發(fā)票的稅務客戶，還有一類是辦理警郵業(yè)務的客戶。”長期從事營業(yè)崗位的楊會榮對這三類客戶有自己的判斷。如果客戶經常寄遞普通包裹，那這類客戶可開發(fā)的潛力相對較小；如果客戶經常使用EMS，這類客戶的可開發(fā)潛力更大一些；對于稅務客戶，一般均為優(yōu)質客戶，特別是代開發(fā)票金額在百萬元以上的，楊會榮直接將其列為需要重點開發(fā)的客戶；對于辦理警郵業(yè)務的客戶，則從車的品牌和類型上判斷客戶類別……
“加客戶微信可以從溫馨提示入手，這樣他們會感到被重視了，心里就會高興。”讓客戶有被重視的感覺，是楊會榮總結的營銷經驗。從添加微信好友到組建微信群再到分門別類維護客戶，楊會榮總是把客戶的感受放到首位。“有的活動力度比較大，前期部分客戶沒有參與，如果將這樣的活動內容發(fā)布到微信群里，則會引起老客戶的不滿。像這樣的情況，我都是單獨告訴新客戶。”楊會榮說。
一句“慧言”真誠服務客戶
在溫泉路支局，凡是與楊會榮打過交道的客戶都夸她耐心細致，服務熱情。她給客戶推薦的每一項業(yè)務，都是在客戶滿意的基礎上，通過用心與客戶溝通并利用自身學習到的專業(yè)知識，從客戶實際情況出發(fā)，為客戶提出合理的建議，這樣既成功營銷了產品，又提高了客戶的滿意度及忠誠度，實現了客戶、企業(yè)的雙贏。“客戶在我這里就能寄包裹、開發(fā)票、辦證件、買理財……不用再四處跑了。”楊會榮認為綜合營銷最大的優(yōu)勢就是能滿足客戶的綜合需求，客戶只需認識她一個人，就可以辦理很多業(yè)務，幫客戶省時、省力。
“我們不能總是一味地強調自己有什么，而是要充分了解客戶需要什么，我們能為客戶提供什么。”這是楊會榮對于做好綜合營銷的理解。她認為，營銷的本質是服務，只要一心替客戶著想，讓客戶感受到真正是為他們好，全力幫他們解決難題，客戶就會認可，這也是她敢于向客戶推薦產品、介紹業(yè)務的底氣所在。經她推薦買過郵政產品的客戶，都成了網點的常客，而且口口相傳的口碑效應也為她贏得了越來越多的客戶。通過熱情周到、誠信待人的服務，她逐漸積累了大量的客戶資源，有了一批忠實的客戶粉絲。
一顆“慧心”創(chuàng)造服務價值
溫泉路支局處于臨清市繁華熱鬧的地段，每天進大廳辦理各類業(yè)務的客戶絡繹不絕。在楊會榮看來，任何一個前來辦業(yè)務的客戶都有可能成為自己的忠實客戶，一句發(fā)自內心的問候，一個不經意的小動作，都有可能是“俘獲”客戶的條件。她秉持著“平時多問一句，日常多想一下”的原則，時時站在客戶的角度想問題，耐心地為客戶解決問題。
“客戶向你咨詢問題，說明客戶信任你。所以，我們一定要提升自己的專業(yè)水平，給客戶權威的回答，絕不能將客戶拒之門外。”楊會榮說，雖然自己只是一名營業(yè)員，但不能將自己只局限于營業(yè)崗位，而是要加強學習，努力做一個“萬事通”。及時掌握收款碼、數字人民幣、紅包碼等新開展的業(yè)務和方法，反復學習理財方面的業(yè)務知識，她利用一切可利用的時間，提升自己的綜合素質，豐富自己的知識體系。從入局到現在，她先后考取了郵政營業(yè)高級證書、郵政儲匯高級證書、郵政營銷高級證書、銀行從業(yè)證書、理財證等。
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