“兩專”解“三難”
——河南郵政特快業務發展破題記12月14日，河南鄭州最低氣溫為2攝氏度。下午3點半，在位于鄭東新區的期貨大廈內，眾意路攬投部的攬投員殷毫行色匆匆，門口接待處回復客戶咨詢，樓下接電話、上樓取郵件，不一會兒，他的鼻尖就滲出了細密的汗珠。他說：“自從省郵政分公司開始推進‘兩專’建設以來，我就在這棟樓駐點了。雖然比以前更忙了，但干起來更得勁。”殷毫所說的“兩專”建設，是河南省郵政分公司今年以來為破解特快業務發展瓶頸，推進的一項重點工作，即推進特快專網和專業化營銷團隊建設。
加密網點布局 筑牢攬投一線的“橋頭堡”
“我們做過一個統計，在一些重點區域，郵政與競爭對手的能力投入比大約是1∶3，相應的市場份額比是1∶9。”河南省分公司特快業務負責人表示，“不加大投入、優化流程，與競爭對手的差距就會越來越大，特快業務就沒有競爭力可言。”
面對嚴峻的形勢，在“三大規律”“三個視角”認識論和方法論的指導下，河南郵政根據市場潛力和競品布局分析，按照“劃小攬投單元、提高攬投效率”的原則，加密攬投網點布局，并從嚴從高提出“專網運行、攬投人員數量不少于15人、有獨立的作業場地、有獨立機構代碼”四條“硬杠杠”，在核心商圈等重點區域增設攬投部，縮短服務半徑和攬投時限，全力打造特快攬投部這個“橋頭堡”。同時，將縣城以上特快攬投部剝離快包和普郵投遞職能，實施專網運行，全面實行“530”服務標準，即實現“5分鐘響應，30分鐘攬收”。
位于南陽市鎮平縣的石佛寺玉器市場，是全國玉雕加工銷售集散地，各類店鋪眾多，寄遞需求旺盛。談起“兩專”建設之初的形勢，石佛寺攬投部經理劉立軍說：“其實市場上的客戶認可郵政服務，但這么大的市場，過去就我們十幾號人，根本跑不過來。”劉立軍話語背后反映的是當時郵政與競品在石佛寺市場內服務力量的對比：競品設有9個網點，攬投員有90人，市場占有率達61%；而郵政僅有2個網點、19人。“兩專”建設啟動以來，石佛寺攬投部新增特快攬投團隊2個，新增攬投人員13人，形成了“攬投部經理+客戶經理+內部支撐+專攬人員”的全覆蓋式市場開發體系。截至11月底，該攬投部攬收量較去年同期翻了兩番。
面對廣闊的市場空間，劉立軍是因為網點少、力量弱而“跑”不過來，眾意路攬投部經理王文博則因為投遞量大、作業時間長而“忙”不過來。“兩專”建設之前，眾意路攬投部為兼顧特快、快包、普服的綜合型攬投部。每個工作日的下午是周邊寫字樓交寄郵件的高峰，而眾意路攬投部攬投員則忙著投遞二、三頻次郵件。“不少客戶要給我們交件，或者打電話讓去取，但如果投遞完再取回件，又耽誤了客戶時間，只能無奈地跟客戶說聲‘對不起’。”王文博表示。
現在，眾意路攬投部只負責特快郵件攬投，其快包和普服相應工作職責由臨近的攬投部承接。攬投員上午就能把郵件投完，下午則專門做攬收。截至11月底，眾意路攬投部累計收寄特快郵件53.5萬件，同比增長38.1%。“有時間、有精力，有意愿、有能力，有效果、有信心”，成為劉立軍和王文博的共識。
目前，河南郵政共設立特快攬投部204個，全部為“兩專”建設啟動后新增，其中，剝離快包、普郵投遞職能，專司特快郵件攬投職能的有59個。
加強團隊建設 打造開發客戶的主力軍
專業專職營銷隊伍是特快業務開發的主力軍。河南郵政以客戶需求為核心，推進省、市、縣三級特快專業專職項目團隊建設，強化對于重點客戶、重點項目及重點市場的開發維護能力。
政務項目是郵政服務“放管服”改革的有效抓手，需要從總部層面強化對接。河南省分公司總經理杜福落實“首席客戶經理”責任制，與省分公司副總經理孫東風及相關人員組成政務項目走訪小組，定期走訪相關部門。今年3月，杜福一行在商丘永城走訪時了解到，河南省自然資源廳要面向全省集中發放農村集體土地確權證，時間緊、任務重、覆蓋面廣，與郵政寄遞有很大的合作空間。在杜福的協調下，河南省分公司與省自然資源廳簽訂了不動產權證書集約郵寄合作協議。隨后，全省各地郵政因地制宜采用政府付費、收件人付費、“金融+寄遞”協同三種服務模式，實現了項目的有效落地。
與政務市場的總對總開發相比，商企市場更需要日常的點滴積累。趙云鵬是商丘市虞城縣分公司特快業務開發“尖刀突擊隊”的一員，日常工作就是聚焦工業園區市場及競品客戶，進行公關開發。今年11月，趙云鵬通過邀請客戶試寄和提供主動客服，成功開發了一家銷售嬰幼兒爬行墊的客戶，不到半個月就寄發特快郵件2800多件。在商丘，類似的“尖刀突擊隊”共有9個，全部由營銷精英及優秀客戶經理組成，已經成為特快業務開發的主力軍。
對于寫字樓、商超、園區等日常交寄量較大的客戶，河南郵政則選派優秀攬投人員，實施駐點服務。同時，河南郵政明確，攬投人員重在日常運營，營銷人員重在項目開發，著重強化二者之間的良性互動，形成市場開發合力。攬投人員收集到規模客戶信息后，及時上報所在攬投部，由區（縣）分公司指定專人與客戶定期對接，實行“一對一”精準開發。客戶經理開發成功后，日常維護和攬投服務由駐點的攬投員負責，所產生效益二者合理分成，充分調動了兩個層面積極性。
截至11月底，河南郵政共組建特快專業專職項目團隊279個，團隊累計完成特快收入3.06億元。
創新體制機制 吹響進軍市場的“集結號”
機制活，則滿盤活。推進“兩專”建設，配套體制機制的支撐是關鍵。基于全程全網全環節的損益核算，河南郵政打出了一套創新末端經營和考核分配機制的“組合拳”：全面推行“加盟制”，通過引入市場化運營模式，破解一線增員難題，補上新增特快攬投部后的人員缺口；大力推行營銷團隊、攬投部、攬投團隊“眾創眾享”模式，劃小經營單元，基于損益核算，給予超收入獎勵和超利潤分成。
濮陽市開發區分公司先行先試，借鑒民營快遞公司運營模式，優選業績突出、具有一定管理能力的投遞員，全面推行“加盟制”承包經營。在明確投遞費用和攬收獎勵標準的基礎上，賦予承包人在一定區域內的經營管理乃至招工用工的自主權。
投遞員張華超是首批兩位承包人之一。“干了幾十年的投遞，猛一下子弄這些，有點兒不適應。”起初，張華超還頗有顧慮，隨著時間的推移，他逐漸嘗到了甜頭，“以前一天到晚忙著投遞，啥都顧不上。現在投遞量分流了不少，自己也有了團隊，可以多做攬收，肯定比原來要好多了。”11月，張華超的團隊實現特快收入的大幅增長。截至11月底，濮陽市開發區分公司實現特快收入512萬元，同比增幅達56%，其中，攬投部完成收入占比達40%。
在總結濮陽市開發區分公司經驗的基礎上，河南省分公司按照快遞行業運營規律，印發了《關于在攬投部推行“加盟制”的指導意見》，在全省攬投部推行“加盟制”，并對“加盟制”的主要內涵及其適用范圍、加盟商條件、加盟程序、客戶及資費管理、人力資源管理、財務管理、運行服務質量與安全管理等進行了明確。目前，全省縣城以上郵政攬投人員新增1079人。
投遞費用和攬收提成倒掛，是投遞員攬收積極性不高的一大因素。“原來只做好投遞就能拿到不錯的收入，就沒有動力再去攬收了。”周口市區分公司黃河路攬投部攬投員王自榮直言不諱。
“兩專”建設啟動以來，河南郵政加大攬投掛鉤考核力度，投遞單價進一步與市場接軌，提高攬收提成獎勵標準，以經濟手段推動投遞員將更多精力投入到特快散件的攬收工作中。王自榮給筆者算了一筆賬：“原來把我段道上的進口快包分走后，我還擔心收入會降。但現在固定薪酬部分提高了，特快郵件投遞費也比快包高，再加上每個月的攬收獎勵，我現在收入比以前還高不少哩。以后，我還要再多攬收特快郵件，收入肯定會更高。”目前，河南郵政攬投員單人日均攬收標快15.58件，較“兩專”建設啟動前日均提升5件以上；主要由攬投員開發服務的小微客戶累計產生特快業務收入2127萬元，同比增長77.9%。
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