合肥郵政：走千訪萬源頭獲客
“現(xiàn)在的服務(wù)、時(shí)限確實(shí)很好，我們的產(chǎn)品寄遞都走郵政渠道?！痹谑褂靡粋€(gè)月的郵政寄遞業(yè)務(wù)后，深圳歐瑞特供應(yīng)鏈管理有限公司合肥分公司經(jīng)理程龍記表示非常滿意。在“客戶大走訪、大開發(fā)”活動(dòng)中，安徽省合肥市郵政分公司針對該大客戶建立了三級運(yùn)營管控體系，寄遞各環(huán)節(jié)緊密串聯(lián)、無縫銜接，采取優(yōu)先攬收、優(yōu)先處理、專車發(fā)運(yùn)、優(yōu)先派送等一系列個(gè)性化措施，在提升時(shí)限水平的同時(shí)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。目前，該客戶已將快遞業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到郵政渠道，日均發(fā)件量達(dá)200余件。
為了推動(dòng)特快業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，自今年3月起，合肥市分公司在全市開展了寄遞業(yè)務(wù)“客戶大走訪、大開發(fā)”活動(dòng)，圍繞“特級客戶抓收入、重要客戶抓數(shù)量”的發(fā)展思路，組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營，因戶施策，精準(zhǔn)觸達(dá)。截至10月10日，合肥郵政累計(jì)走訪客戶12963戶，其中特級客戶129戶，新增客戶105戶；特快業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增收708.5萬元，同比增長21.6%。
特別服務(wù)為了“特別的你”
“大走訪就是為了大開發(fā)。針對不同級別的客戶，我們實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營，為大客戶配備專屬團(tuán)隊(duì)，這樣既確保了客戶用郵體驗(yàn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的可持續(xù)開發(fā)?！焙戏适蟹止舅龠f部副經(jīng)理潘小賓介紹道。
合肥郵政將CRM及寄遞營銷管理系統(tǒng)中的客戶名單分配到走訪責(zé)任單位，將客戶跟進(jìn)任務(wù)明確到人，實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營。針對大客戶和規(guī)?？蛻簦M建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定專屬服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化、差異化需求。在專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，明晰服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé)，從攬收前端、主動(dòng)客服、運(yùn)營執(zhí)行和客戶維護(hù)等實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)管控，落實(shí)“四個(gè)到人”，即任務(wù)到人、目標(biāo)到人、責(zé)任到人、考核到人。同時(shí)，建立推進(jìn)項(xiàng)目制工作的有效服務(wù)平臺，將市場、渠道和業(yè)務(wù)經(jīng)營等部門的職能融合起來，各展其長、各盡其能，相互協(xié)同，支撐整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。這樣一來，前端市場信息、客戶需求與后端服務(wù)支撐全部貫通，能迅速調(diào)配、聚集人員、系統(tǒng)、設(shè)備、車輛、耗材等有效資源，為攬收前端在市場“拼殺”提供充足的“彈藥”支撐。
潘小賓對目前專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目制運(yùn)營的效果比較滿意。他為記者舉了個(gè)例子，以前安徽極米電子科技有限公司每天通過郵政渠道寄件在50件左右。由專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)接手實(shí)施項(xiàng)目制運(yùn)營后，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營人員幫客戶分析出EMS優(yōu)勢線路，營銷人員針對優(yōu)勢線路進(jìn)行針對性營銷，主動(dòng)客服有效跟進(jìn)郵件投遞狀態(tài)，使客戶寄件量不斷增長。到目前，該客戶日均發(fā)件量已達(dá)300余件。安徽極米電子科技有限公司負(fù)責(zé)人表示：“與郵政團(tuán)隊(duì)合作后，我感到郵政的寄遞服務(wù)越來越專業(yè)化，不僅寄遞時(shí)限在提升、服務(wù)品質(zhì)有提高，而且信息透明、反饋及時(shí)，用郵體驗(yàn)非常好。相比于社會快遞公司，郵政寄遞服務(wù)的性價(jià)比更為突出。這也是吸引我們擴(kuò)大與郵政合作的原因?！?nbsp;
快速突破力求精準(zhǔn)觸達(dá)
客戶大走訪、大開發(fā)，是與競爭對手在搶客戶，沒有精準(zhǔn)措施和非常舉措很難成功。營銷員張旭東對此深有感觸。
7月初，張旭東在對安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱江汽集團(tuán)）走訪中，獲悉某快遞公司承擔(dān)江汽集團(tuán)汽車備件到4S店的快遞業(yè)務(wù)，每月快遞費(fèi)用超過百萬元。在深入了解備件發(fā)貨流程后，他發(fā)現(xiàn)該快遞公司利用信息平臺與江汽集團(tuán)ERP系統(tǒng)精準(zhǔn)對接，使得寄件方、收件方、承運(yùn)方均可利用訂單號通過網(wǎng)絡(luò)直接查詢備貨、發(fā)貨、物流及客戶簽收情況。為了能在這一市場分得一杯羹，合肥市分公司聯(lián)合第三方公司研發(fā)新系統(tǒng)，與江汽集團(tuán)生產(chǎn)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對接，不僅滿足江汽集團(tuán)現(xiàn)有的備件物流需求，還可以提前向江汽集團(tuán)分布在全國的423家4S店告知發(fā)貨信息。經(jīng)過一段時(shí)間試運(yùn)行后，江汽集團(tuán)非常認(rèn)可郵政的服務(wù)，已將部分線路的備件寄遞轉(zhuǎn)交合肥郵政。
“通過對標(biāo)競品，我們從客戶組織架構(gòu)、用郵需求、競品特點(diǎn)及規(guī)模、郵政服務(wù)提升空間等進(jìn)行全面摸排、全面梳理，全方位分析客戶用郵情況，進(jìn)而有針對性地從某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找突破口，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)切入、逐步滲透，慢慢從客戶的寄件物流向供應(yīng)鏈甚至全產(chǎn)業(yè)鏈拓展?！焙戏适蟹止靖笨偨?jīng)理牛求國說。
經(jīng)過深入對標(biāo)分析，能清晰地看到郵政寄遞業(yè)務(wù)相比競品存在的差異以及優(yōu)劣勢，從而能更精準(zhǔn)地營銷施策，通過“點(diǎn)穴式”開發(fā)，讓客戶“經(jīng)絡(luò)暢通”。目前，合肥郵政已鎖定安徽移動(dòng)、安徽煙草、國藥集團(tuán)等行業(yè)龍頭企業(yè)，全面梳理客戶用郵盲點(diǎn)、痛點(diǎn)，開展“點(diǎn)穴式”營銷開發(fā)，通過復(fù)制推廣江汽集團(tuán)模式，逐步培育出若干個(gè)特快業(yè)務(wù)年收入規(guī)模超千萬元的特級客戶。
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