以客戶視角驅(qū)動郵政服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升
7月16日，集團(tuán)公司召開客戶體驗三年工程工作推進(jìn)會議。會議旨在進(jìn)一步增強全系統(tǒng)對客戶體驗重要性的認(rèn)識，部署下一步客戶體驗工作，切實以客戶視角驅(qū)動郵政服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，夯實郵政高質(zhì)量發(fā)展根基。集團(tuán)公司副總經(jīng)理康寧出席會議并講話。郵儲銀行副行長曲家文對郵儲銀行網(wǎng)點服務(wù)提升工作提出具體要求。
康寧對2018年集團(tuán)公司啟動客戶體驗工作近三年來取得的良好成效給予充分肯定，要求進(jìn)一步直面郵政服務(wù)短板，深刻認(rèn)識客戶體驗的重要作用。黨的十九大報告指出，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先。集團(tuán)公司多次強調(diào)要通過“三個視角”審視郵政服務(wù)的問題和差距，其核心是要以客戶需求驅(qū)動郵政服務(wù)品質(zhì)全面提升。集團(tuán)公司啟動客戶體驗工作以來，通過全網(wǎng)上下聯(lián)動，郵政產(chǎn)品、運營、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，但也應(yīng)清醒地看到，對標(biāo)行業(yè)先進(jìn)，郵政各板塊服務(wù)在滿足客戶需求方面還存在明顯差距。要深刻認(rèn)識到，郵政服務(wù)連接著政府、企業(yè)和千家萬戶，郵政服務(wù)既是國家政府、政權(quán)的象征，又是提升企業(yè)自身品牌和形象的保障。郵政服務(wù)問題直接影響到客戶感知、社會認(rèn)同，各級郵政企業(yè)必須高度重視客戶體驗工作，強化客戶體驗管理，以客戶體驗驅(qū)動產(chǎn)品質(zhì)量、運營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，為郵政企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展夯實根基。
康寧強調(diào)，要發(fā)揚真抓實干精神，認(rèn)真做好客戶體驗和服務(wù)提升工作。各級郵政企業(yè)要正視問題、研究行業(yè)、借鑒經(jīng)驗，將客戶體驗管理理念和方法融入郵政的日常生產(chǎn)和管理，充分了解客戶需要什么、市場需要什么，真正解決質(zhì)量問題、提升服務(wù)水平。下一步，要著力做好三個方面工作。
一要建立健全客戶體驗管理體系。各板塊和各省（區(qū)、市）分公司要成立由分管領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)部門共同參與的客戶體驗三年提升工程領(lǐng)導(dǎo)小組；建立健全客戶體驗管理隊伍、體驗優(yōu)化師隊伍和兼職客戶體驗員隊伍，各負(fù)其責(zé)、協(xié)同合作，做好客戶體驗的方案設(shè)計、組織管理、體驗執(zhí)行、優(yōu)化改進(jìn)等工作。二要切實做好服務(wù)質(zhì)量提升工作。提升服務(wù)是郵政參與市場競爭、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。各板塊和各省（區(qū)、市）分公司要高度重視，以滿足客戶需求為目標(biāo)，大力抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作。要充分調(diào)研市場和客戶需求，切實解決服務(wù)問題。三要扎實開展窗口服務(wù)體驗提升年活動。全面落實體驗問題整改，確保問題整改率達(dá)到100%，做到“三提升、三嚴(yán)禁”，即提升窗口靚度，嚴(yán)禁臟亂差；提升服務(wù)溫度，嚴(yán)禁生冷硬；提升業(yè)務(wù)黏度，嚴(yán)禁推諉拒。加強宣傳和培訓(xùn)，確保每位窗口服務(wù)相關(guān)管理、支撐和生產(chǎn)人員全面掌握工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)服務(wù)體驗示范窗口，打造一批服務(wù)水平高、管理能力強、提升效果好的網(wǎng)點，推廣、復(fù)制先進(jìn)經(jīng)驗，帶動整體服務(wù)水平提升。做好檢查驗收工作，集團(tuán)公司將分批組織對各板塊和各省（區(qū)、市）分公司專項活動開展情況進(jìn)行驗收和評價。對工作不落實、目標(biāo)未完成的責(zé)任單位進(jìn)行通報和考核。
按照集團(tuán)公司制定的工作方案，郵儲銀行高度重視，積極落實，推動客戶體驗全面提升。2020年，郵儲銀行啟動了客戶體驗提升工程，全行圍繞客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，對覆蓋13個條線的48支客戶旅程進(jìn)行重塑和優(yōu)化，力爭在三年內(nèi)實現(xiàn)一年一個新臺階。針對郵儲銀行自營和代理網(wǎng)點窗口服務(wù)優(yōu)化工作，郵儲銀行提出四點要求。
一是高度重視，堅定不移地推動銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量有效提升。總行要和各省郵銀一起，堅定不移地落實集團(tuán)公司部署，堅持問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，通過整改固有服務(wù)問題、優(yōu)化原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，三管齊下，系統(tǒng)化地改進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)管理工作，推動全行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量徹底、有效提高，支撐郵儲銀行和代理金融長遠(yuǎn)發(fā)展。二是加強管理，以“釘釘子的精神”推動網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范落地。各級機構(gòu)要切實提升培訓(xùn)質(zhì)效，促進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。要狠抓重點問題進(jìn)行重點整治，做到服務(wù)環(huán)境整潔、關(guān)懷問候到位、業(yè)務(wù)辦理齊全。要強化檢查監(jiān)督，推動服務(wù)規(guī)范在每個網(wǎng)點都能100%落地。三是堅持高標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)桿引領(lǐng)網(wǎng)點、客戶體驗共同提升。總行出臺的2021年網(wǎng)點客戶體驗提升方案共包括12個方面的舉措，各省郵銀要將網(wǎng)點客戶體驗提升工作和窗口服務(wù)優(yōu)化工作有機結(jié)合，推動網(wǎng)點客戶體驗問題的有效改進(jìn)、網(wǎng)點服務(wù)體驗水平大幅提升。四是郵銀協(xié)同，以“共建、共進(jìn)、共贏”理念共創(chuàng)服務(wù)新形象。各省郵銀在推動窗口服務(wù)優(yōu)化和網(wǎng)點客戶體驗提升工作時，要時刻牢記郵銀“共建、共進(jìn)、共贏”的理念，共同制定措施，同步推進(jìn)，特別是各級分行要增強責(zé)任意識，主動擔(dān)當(dāng)，郵銀攜手共創(chuàng)網(wǎng)點服務(wù)的新形象。
會上，集團(tuán)公司市場部對客戶體驗三年提升工程和窗口服務(wù)提升工作進(jìn)行了部署。湖北、安徽省郵政分公司和郵儲銀行北京分行作了經(jīng)驗交流。
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