將“以客戶為中心”的理念落地
——記山東聊城市分公司打造綜合營銷體系新樣板5月25日早上8：00，山東省聊城市郵政分公司興華攬投部攬投員趙振興像往常一樣，騎上電動三輪車，帶上要投遞的郵件，奔走在自己的段道上。他所負責的段道面積約3平方公里，服務人口約3.5萬人，涵蓋審計局、民政局、司法局、銀行等幾十家政企單位和大型住宅小區。如今，除了攬收和投遞郵件，趙振興又多了一個身份——“綜合營銷員”。僅在5月，他就發展定期存款30萬元，銷售理財產品10萬元，算下來，從去年8月至今，他已經累計發展儲蓄業務120余萬元、保險20余萬元，銷售酒水1.3萬元。
“現在除了特快業務提成外，還有金融、保險這些業務帶給我的提成，每個月比以前多掙2000元呢。”趙振興說，綜合營銷不僅讓他的個人收入明顯提升，還增強了和客戶的黏度。現在，趙振興特快郵件（現費）日均攬收量保持在30件以上，這一切都是聊城市分公司實行綜合營銷體系建設后帶給他的新變化。在聊城市分公司，像趙振興這樣通過綜合營銷受益的攬投員有200多名。
自去年8月開始，聊城市分公司按照集團公司、山東省郵政分公司有關協同發展的戰略部署，提出了“客戶滿意、員工幸福、企業發展”的理念，堅持以市場為導向，以客戶為中心，深入推進綜合營銷體系建設，實現收入規模和經營效益雙提升。目前，該分公司專職營銷人員帶動業務收入達9722.61萬元，開發兩項及以上業務的人員達232人；兼職營銷人員在干好本職工作的基礎上，積極開展綜合營銷，帶動非金融業務收入3152萬元，儲蓄余額新增6億元，個人月均增收1000余元。
解決“成長的煩惱”
在聊城市分公司，無論是網點員工、專職營銷員還是攬投員，在向客戶推介業務時，不再只是單獨介紹某一項業務，而是根據客戶需求，為客戶提供金融、寄遞、集郵、函件、分銷等一攬子綜合服務。這不僅是對綜合營銷體系理念的實踐，更是高質量發展的路徑探索。
2020年7月，剛到聊城市分公司擔任黨委書記、總經理的劉凌辰對企業發展的現狀進行了分析：一方面，在受到新冠肺炎疫情影響的同時，數字技術與各行業融合的新業態新模式持續迭代，科技賦能、數字驅動讓傳統的經營發展模式難以為繼；另一方面，在專業營銷模式下，各專業只專注于完成目標任務，習慣于簡單分配經營任務，處于以產品為中心“有什么、賣什么”的現狀。這種粗放的銷售模式不但給基層營銷人員帶來很大的營銷壓力，更與企業高質量發展的定位不相符；另外，各專業之間單打獨斗，資源利用碎片化對高端要素的吸引力和承載力不足，缺乏市場核心競爭力。這些問題直指聊城市分公司發展的困境。
正視差距、謀定而動。聊城市分公司提出：要改變過去多頭營銷、層層營銷的方式，發揮郵政企業多產品、多業態的優勢，圍繞客戶多元化需求提供一攬子綜合解決方案。在綜合營銷理念的指引下，聊城市分公司試點推行了“三級聯動”營銷管理模式，重點發揮市縣客戶中心、網點客戶經理、攬投部人員三股作用，促進金融、寄遞、渠道、郵務類業務聯動發展，并在興華路攬投部開始打造興華網格營銷轉型模板，趙振興就是其中一員。從去年12月至今年4月，興華路攬投部通過綜合營銷，累計發展儲蓄余額1012萬元，銷售產品15020余套，形成收入305萬元。
“你們的微信備注企業名稱，業務真多啊。除了快遞，還有金融、集郵、報刊業務，辦理了其他業務，寄快遞還能有優惠，真是太好了！”聊城市匯通物流園的王女士為郵政提供的綜合服務點贊。
去年，開發區攬投部的攬投員王梅在匯通物流園走訪時，不僅向客戶介紹郵政特快業務，還介紹了金融、報刊訂閱等業務，很多客戶對郵政業務有了全方位的認識。客戶在辦理金融、寄遞、集郵、報刊等業務的同時，還能享受寄遞費用的優惠。就拿王女士來說，過去辦理金融業務要專門跑到郵儲銀行，現在郵政攬投員上門服務不僅可以攬收快遞，還可以提供金融服務。王女士在辦理金融業務后，就能享受到寄遞費用的折扣。在綜合營銷模式的帶動下，王女士不僅個人購買了55萬元的理財產品，還轉介了一名客戶到郵政網點辦理了存款業務。
“客戶的需求一定是多元化的，我們要做的就是真正以客戶為中心，通過業務協同、模式聯動、資源整合，實現從‘我有什么，就向客戶提供什么’到‘客戶需要什么，我們就提供什么’的轉變。”劉凌辰介紹說，基于綜合營銷的理念，聊城市分公司進一步提出了“客戶滿意、員工幸福、企業發展”的發展理念。客戶滿意，即對外為客戶創造價值，讓客戶感到滿意；對內支撐服務好員工，讓員工感到滿意；員工幸福，即通過綜合營銷體系建設，實現員工個人營銷業績和收入待遇的雙提升；企業發展，即通過綜合營銷體系建設，實現金融、特快、分銷、文傳等不同專業和業務的協調同步高質量發展。
賦予“成長的力量”
每天到高唐縣趙寨子獨秀錦鯉養殖場、三十里鋪鎮的錦鯉小鎮攬收錦鯉是高唐縣郵政分公司攬投員由坤的規定動作。現在處于業務淡季，由坤每天攬收錦鯉郵件40件，旺季時每天能攬收70件。除了為客戶提供選魚、拍賣、銷售、充氧、打包、運輸全環節的寄遞服務，由坤還將代理金融、渠道、文傳多項業務植入錦鯉市場，實現對客戶的綜合開發。目前，高唐縣分公司擁有錦鯉寄遞客戶29家，其中25家疊加了代理金融、分銷或文傳等業務。這也是聊城市分公司探索綜合營銷體系建設從理念到實踐的路徑轉化。
聊城市分公司建立起以支局、攬投部、客戶營銷中心為主的客戶經理隊伍，對外代表郵政，通過大客戶開發注冊申報制、小客戶“網格化”、派駐制營銷等方式，掌握和了解客戶需求；對內代表客戶，將客戶需求提供給專業支撐部門；以考核激勵機制為抓手，通過客戶需求和專職營銷人員的意愿，倒逼專業支撐部門做好產品升級。
就錦鯉寄遞項目而言，與郵政共同面對市場競爭的還有其他快遞公司，大家各自都有優勢，所以在保時限、保存活率的雙重壓力下，綜合營銷就成了聊城市分公司提升市場競爭優勢的一把“金鑰匙”。該分公司為客戶提供了從選魚、直播、銷售、包裝、寄遞到金融、廣告宣傳等一站式、派駐式服務。“如果只提供單一服務，很容易被替代，但是整合或集成的服務可以讓客戶的黏性更強”，由坤對此感觸較深。通過實踐，截至今年4月底，聊城市分公司特快業務實現收入1584萬元，同比增幅為106.74%，進度和增幅均列山東省分公司第1位。
作為寄遞客戶的王先生，每年過節都要向自己的客戶贈送禮品。去年中秋節，趙振興上門收快遞的時候，向王先生推介了郵政的月餅禮盒。“買了月餅之后，直接包郵寄出去，不僅省了寄遞費用，還不用出門就把事辦了，真不錯。”王先生對郵政服務的變化感到滿意。除了王先生，律師事務所的孫女士也是受益者。過去，孫女士要專門跑到郵政網點訂報紙，現在攬投員在上門攬投快件的時候，順帶也就幫她把報紙訂了。以“客戶為中心”的綜合營銷體系建設讓客戶對郵政的忠誠度和黏合度越來越高，很多客戶成為企業的價值客戶。綜合營銷體系建設以來，聊城市分公司新增價值客戶48978戶。
通過實踐，聊城市分公司的員工漸漸體會到了綜合營銷的內涵，全公司形成了以“服務誰”和“為了誰”為出發點，整合業務、社會商超、便民服務站等內外部資源，通過資源互換、渠道共用等方式，建立“聯盟”發展的氛圍。現在，聊城市分公司的攬投員在攬收郵件時，總會再送給客戶一張寄遞優惠券，客戶有了這張券，在郵政網點辦理金融業務后，就可以享受寄遞費用優惠。這樣不僅有效帶動業務收入的增長，寄遞專業通過綜合營銷還能分到利潤。改革成果雖然顯現，但是問題也隨之而來。
建立“利益的紐帶”
在綜合營銷體系運行初期，聊城市分公司在現有的考核機制下，遇到了一些實際問題，“在本專業還沒有吃飽的情況下，先不會考慮其他專業”幾乎是基層員工的共識。專業化經營最大的動力在于專業，綜合營銷最大的阻力往往也來自專業。如何打破專業之間的利益格局，形成命運共同體，從而有效推動整體業務發展？聊城市分公司堅持“人人為我，我為人人”的理念，首先從機制上打破專業之間的壁壘，推行跨專業分利潤制度，以利潤作為紐帶，改變各專業之間客戶資源、產品資源、渠道資源配置分散的局面，利益紐帶的搭建讓各專業之間像石榴籽一樣緊緊抱在一起。
每天打開綜合營銷數據支撐系統，看看有沒有客戶辦理業務帶來新的積分業績，是趙振興的經常性動作。趙振興的系統里綁定了500多位客戶，這是他在段道上維護的老客戶。不管客戶辦理什么業務，只要是趙振興負責維護的，通過綜合營銷數據支撐系統，業績就歸趙振興所有。所以，對于趙振興來說，攬投和維護好客戶都是他的重要工作。在聊城市分公司，每一名員工都像趙振興一樣，將自己的客戶綁定到綜合營銷數據支撐系統，個人業績如何，打開系統一目了然。
聊城市分公司遵循“誰開發、誰維護、誰受益”的原則，專門研發了綜合營銷數據支撐系統，做到人人有客戶、戶戶有人管，分戶管戶科學有序。綜合營銷的模式讓企業、員工、專業、支局、客戶之間實現了互利共贏。單從企業方面來講，可以帶動收入規模的擴大；從員工方面來講，通過維護客戶帶來的發展業績，可以有效增加業績提成，員工個人收入實現提升；從專業局方面來講，通過專業之間相互引流，可以幫助其他專業實現規模和效益的提升；從支局方面來講，通過綜合營銷和客戶復用，實現了支局整體收入和效益的提升；從客戶方面來講，各專業聯合起來可以最大限度滿足客戶需求。在這種考核方式下，目前聊城市分公司314名兼職營銷員月平均發展儲蓄1200余萬元、保險700余萬元，銷售文傳類產品400余萬元、分銷類產品120余萬元。
激活“要素的能量”
過去，莘縣燕店支局理財經理許兆濤只會為客戶講解理財產品、宣傳郵政金融知識。如今，許兆濤學會了利用大數據進行分析，通過客戶管理系統了解客戶種植了多少畝大棚、家里有幾口人、從事什么行業等，并根據客戶需求有針對性地提供服務。在聊城市分公司，像許兆濤這樣通過大數據精準營銷的員工還有很多。從理念到實踐的“在地化”探索，再到機制的改革，一體化綜合營銷業務模式日漸成熟，在這一過程中，離不開支撐協同發展的平臺基礎設施和數據平臺的日趨完善。
去年7月，在聊城市分公司半年工作座談會上，專門邀請了山東省分公司市場營銷部的工作人員對大數據分析應用進行了專題培訓，讓全體員工學會數據分析，在客戶畫像基礎上，精準推送信息給目標客戶，為客戶找產品，為產品找客戶，并做到“三個研究透”：研究透客戶、研究透產品、研究透渠道，依靠大數據真正由粗放營銷向精準營銷轉變。
聊城市分公司依托數據賦能，在全市開展了價值客戶建檔活動、價值客戶綜合開發活動等數據驅動營銷活動。截至今年5月底，共開展數據驅動營銷項目17個，帶動金融總量增長20億元。同時，聊城市分公司將線下資源激活，陸續地將客戶和業務向線上歸集，并以網點為根據地，推動從業務交易思維向平臺賦能思維轉變，不僅向客戶提供業務、產品和服務，還根據客戶需求提供綜合服務平臺，讓客戶能夠方便地找到郵政服務渠道。
“高考季即將來臨，這次我們整合了圖書、數媒、郵樂農品、文傳等80多種產品，用好段道資源，實現業務疊加、客戶復用，綜合營銷一定會為市場帶來無限可能。”做農夫、不做獵人，像農民一樣勤勤懇懇、精耕細作，趙振興相信，有了綜合營銷的推廣和應用，市場一定會越做越大。
營銷員展示自己綜合營銷數據支撐系統里的客戶。
攬投員趙振興向客戶介紹寄遞優惠券的使用。
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