服務(wù)駛上“快車道”
——遼寧郵政主動客服提升服務(wù)力度5月15日，遼寧省郵政分公司11183客戶服務(wù)中心的值班人員接到一個特殊的電話。某客戶的父親患有嚴(yán)重的心臟病，其治療用的藥物特別不好買。眼看家里的藥快吃完了，客戶通過朋友從其他渠道終于買到一些。他時刻關(guān)注郵件流轉(zhuǎn)過程，當(dāng)查到郵件落地沈陽后，立刻給11183客戶服務(wù)中心打來電話，請郵政幫忙盡快送到家。
“請您放心，我馬上聯(lián)系沈陽郵件處理中心和沈陽市郵政分公司，為您加急處理急需的藥品！”
遼寧省分公司寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理暴鵬告訴記者，11183客戶服務(wù)中心非常理解客戶的需要，對他們的期待，客服人員盡力滿足，會馬上聯(lián)系相關(guān)單位和人員優(yōu)先處理、盡快投遞。
據(jù)了解，近兩年來，遼寧郵政不斷提高郵件處理速度和客戶服務(wù)質(zhì)量，在消費者心中的地位越來越高，不少收件人對遼寧郵政寄遞服務(wù)的評價都是“速度更快、服務(wù)更好”。
主動客服 給質(zhì)量“上保險”
“急在客戶前面、想在客戶前面，做一個有溫度的客服，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量保障服務(wù)，是郵政主動客服存在的意義和價值。”暴鵬說。
像高考錄取通知書、學(xué)生檔案、法院專遞、仲裁專遞等特殊郵件，都是遼寧郵政主動客服的重點監(jiān)控對象。對這些郵件，遼寧郵政主動客服人員售前互動互通、售中主動跟蹤、售后積極反饋，讓每一件郵件都能及時、準(zhǔn)確寄遞到客戶手中。2020年，遼寧郵政的主動客服共跟蹤高考錄取通知書30余萬件，均做到了“零誤投、零丟失”；新冠肺炎疫情期間，主動客服積極跟進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心、公安交管、工商稅務(wù)等12個政務(wù)服務(wù)單位和部門多個涉及民生項目，在推行“網(wǎng)上辦、郵政送”服務(wù)中累計服務(wù)企業(yè)和個人客戶超過8萬次。
遼寧郵政主動客服體系還應(yīng)用到“從田頭到餐桌”的“極速鮮”項目中。丹東草莓、大連櫻桃、盤錦河蟹、朝陽大棗……這些遼寧知名的農(nóng)特產(chǎn)品馬不停蹄地通過郵政銷往全國各地。遼寧郵政在源頭駐點收寄，主動客服通過精準(zhǔn)定位，實時對郵件進(jìn)行調(diào)度，確保特色生鮮產(chǎn)品第一時間送到百姓手中。他們還逐一進(jìn)行電話回訪，了解客戶反饋，以此不斷出新，不斷進(jìn)步。
目前，遼寧郵政主動客服已覆蓋全省所有“極速鮮”項目、時限承諾業(yè)務(wù)和有特殊安全要求的郵件。主動客服不僅提升了客戶體驗，還通過客戶認(rèn)可服務(wù)優(yōu)勢創(chuàng)造了服務(wù)價值。
能力提升 服務(wù)駛上“快車道”
4月10日，市民李先生接到了一條中國郵政發(fā)來的信息，顯示他的郵件退款已經(jīng)發(fā)出，提醒他注意查收。
“由于工作原因日常寄件比較多，退款的情況時有發(fā)生。這還是第一次收到郵政退款，真沒想到竟有短信提醒，非常暖心。郵政的服務(wù)越來越好了！”李先生對這項服務(wù)豎起大拇指。
暴鵬告訴記者，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗一直是遼寧郵政改進(jìn)工作的動力。為了能夠提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的郵件寄遞服務(wù)，遼寧郵政和下屬的11183客戶服務(wù)中心不斷強化服務(wù)管控，通過優(yōu)化服務(wù)流程、完善平臺系統(tǒng)、改進(jìn)激勵考核等一系列措施，讓服務(wù)更穩(wěn)定、更高效、更方便。
近兩年，遼寧郵政內(nèi)部還加強了部門間的協(xié)同，大家心往一處想、勁往一處使，各個崗位都在為郵政寄遞服務(wù)提升強支柱、做工作。
“打鐵還需自身硬。提升服務(wù)品質(zhì)最根本的還是提升能力和速度。”暴鵬說。
2019~2020年，在中國郵政集團(tuán)有限公司的支持下，遼寧郵政在沈陽、大連、錦州建成了自動化郵件處理中心，日郵件處理能力超過300萬件，較2019年提升2倍。處理效率上去了，服務(wù)也就更好了。2020年，遼寧郵政服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)穩(wěn)步提升，進(jìn)步明顯。
沖鋒在前 爭做行業(yè)“國家隊”
今年初，一段視頻引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。幾十位市民隔空站在護(hù)欄一側(cè)等著取快遞，護(hù)欄另一側(cè)的綠色郵車旁，投遞員正忙著分發(fā)郵件。“都不給送，只有中國郵政送！”家住沈陽市皇姑區(qū)的尹女士說。
受疫情影響，尹女士的幾個快遞在沒有接到任何通知的情況下直接被退回了，連小區(qū)附近的自提驛站也要撤走。尹女士本已不抱希望，沒想到下午接到了遼寧郵政的電話：“請您晚上7點，到盛京銀行門口取快遞。”尹女士既意外又高興：“其他快遞都給退了，只有郵政送來，這對比太明顯了。”
疫情期間，沈陽郵政自創(chuàng)了“一轉(zhuǎn)二投三退四存五自提”工作法，最大程度保證客戶用郵。不僅如此，在疫情最嚴(yán)峻的時刻，遼寧郵政在確保員工“零感染”的同時，挺身而出、堅持服務(wù)，堅決履行網(wǎng)點服務(wù)不中斷、機要通信不中斷、攬投服務(wù)不中斷、在線服務(wù)不中斷，救援物資免費送、上門攬收免費辦、個人捐助免費寄、捐款轉(zhuǎn)賬免費匯的“四不中斷、四免費辦”鄭重承諾，第一時間開通了防疫捐贈物資寄遞“綠色通道”，全力保障對湖北等地援助物資的運送，充分托底百姓生活必需品的配送。
政府為民，郵政便民。遼寧郵政表示，將繼續(xù)貫徹“政”字當(dāng)先、“民”字為本的要求，進(jìn)一步發(fā)揮先行作用，在東北振興發(fā)展的時代浪潮中當(dāng)好“排頭兵”。
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