江西省分行“適老化”服務撐起“關愛傘”
第七次全國人口普查結果近日公布。數據顯示，我國60歲及以上人口占全部人口的比重達到18.7%，處于輕度老齡化階段。銀行業日趨數字化與線上化的智能技術成為擺在老年客群面前的一道“數字鴻溝”。為推進金融服務“適老化”，郵儲銀行江西省分行在黨史學習教育中注重“學”“用”結合，將提升“適老”金融服務融入“我為群眾辦實事”實踐活動，做實做細老年人的各項服務保障工作，讓廣大老年客戶享受科技便利，在金融服務上有更多獲得感與幸福感。
張婆婆是興國縣支行的老客戶，提起郵儲銀行的服務，總是贊不絕口。由于視力下降且文化水平有限，她無法在柜臺完成簽字流程。每次一到網點，大堂經理就會耐心地將其引導至存折取款機前細心指導取款；在她完成操作后，又細心地將她送到休息區的座位上；考慮到客戶視力不好，大堂經理還將其社保工資到賬情況與存折余額一一告知。有一次，大堂經理發現張婆婆上月社保未正常到賬，經詢問得知老人常年獨居，家人不在身邊，不太清楚社保年檢流程與時間，所以未及時完成社保年檢。在征得她同意后，大堂經理教其下載軟件，輔助客戶在線操作，完成了社保網絡年檢的項目；并陪同客戶到社會保障局，將社保未及時到賬的情況反映給工作人員，及時幫助張婆婆解決了問題。
“關愛老年人，傳遞金融溫度”已成為江西省分行網點再優化的動力和目標。針對老年人辦理支付結算業務的諸多不便，該分行在網點廳堂配備了老花鏡、放大鏡等專屬用品，通過設置綠色通道和社保卡專窗、優先叫號等形式為老年客戶提供便利。
各網點的智能設備也十分注重人性化。智能柜員機設置了可以調節高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶帶來更好的服務體驗；有的支行推出智能迎賓機器人，在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導老年客戶完成取號、業務問答、線路引導等業務。手機銀行APP推出服務老年群體的大字版，字號更大，布局更簡潔明了。服務菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。其中，“首頁”重點突出老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。
為提升網絡金融“適老”服務便利水平，江西省分行各網點工作人員會及時為廳堂內特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務。如果老年客戶選擇使用自助設備，工作人員在和老年客戶保持安全距離、保護其隱私的前提下，全程進行指導，在協助他們快捷辦好業務的同時幫助他們學會使用智能設備，以更好地適應金融數字化形勢。
為確保有特殊需求的老年人享受家門口的金融服務，江西省分行統籌服務資源保障，在風險可控的前提下，特事特辦，由對口支行攜帶移動終端上門服務，對行動不便的老年客戶提供延伸性上門服務。
贛州市贛縣區南塘鎮支行有一位癱瘓多年的老年客戶，兒子在為其代辦業務時，連續輸錯社保存折密碼導致賬戶被鎖定。老人的兒子急忙詢問工作人員，得知辦理解鎖定業務需要客戶本人到場，想到父親年事已高，行動非常不便，生活起居都需要人照顧，他急得團團轉。
工作人員了解該情況后，隨即留下了老人兒子的聯系電話和家庭地址。在確認老人的賬戶狀態正常、要素合規后，當日中午，支行長和大堂經理便主動上門，確認業務的真實性，在征得老人同意后，保留現場合影作為業務辦理的依據，由老人的兒子帶上存折、身份證及授權委托書等材料,來到柜面代辦重置密碼業務，順利幫助客戶解決了難題。老人及家人都為郵儲銀行高效貼心的服務豎起了大拇指，激動地向工作人員再三感謝。
針對電信詐騙對象高齡化現象，為牢牢守住老年人的“錢袋子”，江西省分行常態化開展金融知識及防詐騙宣傳工作。各分支行多渠道、多形式定期深入社區、養老院等地，開展特色主題宣教，在豐富老年人精神文化生活的同時，提高老年客戶的金融素養和防范金融詐騙、使用智能技術的能力。
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