拓出政務新市場
——四川成都市分公司推進“法院專遞”特快業(yè)務發(fā)展側記
郵政與法院溝通寄遞服務方案。
長期以來，郵政特快政務業(yè)務中“法院專遞”發(fā)展形勢不錯。但是，隨著法院方面近年來對法律文書送達時限要求的不斷提高，最高法院已提出了“要以互聯網方式來實現送達”，這一變化將逐漸改變傳統的郵寄方式。針對這一市場變化，2021年一開年，四川省成都市郵政分公司即主動與當地法院各庭（室）對接，結合法院電子送達工作的新要求，設計出了“一站式集約送達”方案，在傳統郵寄方式上創(chuàng)新項目運營模式，把郵局開進法院，形成了新的業(yè)務增長點。他們以“四抓”拓展市場，即抓政策機遇，推進集約送達；抓痛點營銷，提升客戶體驗；抓信息渠道，構建服務壁壘；抓服務質量，促進持續(xù)發(fā)展。通過任務清單化、管理流程化、服務標準化、送達可視化梳理流程，復制營銷模式，繼高新區(qū)法院后，相繼成功開發(fā)了成華區(qū)法院、新都區(qū)法院、大邑縣法院等法院的一站式集約送達業(yè)務，預期收益良好。截至3月14日，成都全市郵政法院文書寄遞項目實現收入543.14萬元，同比增長74.93%。
搶“風口” 把握服務良機
郵政企業(yè)是法院文書集約送達項目的實施主體。成都市分公司在工作中了解到，最高法院在“訴訟服務中心信息平臺質效評估指標體系2.0版”中，明確了郵政集約送達率（即使用郵政集約送達案件數量與使用郵寄送達案件數量之比）須達到80%。基層法院使用郵政集約送達，既有利于貫徹落實最高法院“兩個一站式”（即一站式多元解紛機制、一站式訴訟服務中心）新模式的重要安排，也便于在工作中盡快達到“訴訟服務中心信息平臺質效評估考核指標”。毫無疑問，法院系統內部的這一工作要求，擴大了郵政服務的領域，使郵政企業(yè)在開展“法院專遞”服務中不僅有了“敲門磚”，還為“跨域打印+郵寄送達服務”的一站式集約送達服務開辟了延伸服務的機會。據此，成都市分公司搶占客戶需求“風口”，把握市場良機，推進政務業(yè)務發(fā)展。
解“痛點” 提升客戶體驗
隨著法院審理案件數量的逐年增加以及社會人口流動的不斷加快，法律文書的“送達難”和“找人難”已成為制約民事案件審判效率、影響受送達人訴訟權利的主要瓶頸。同時，一些“自主送”和“分散送”也加大了各地法院的資源浪費和管理難度。成都市分公司以法院此“痛點”為切入點，急法院之所急，根據外省已實行的“集約送達系統發(fā)起協查找人任務，10分鐘內由相關信息系統平臺反饋名址信息”破解找人和送達難題，極大地提高了法院關注點，并在上述“兩個一站式”建設的基礎上，提供了除跨域打印、郵寄送達服務之外的一攬子遞進式送達服務，進一步規(guī)范了送達程序，減輕了法院工作量，節(jié)約了司法成本，提高了信息化水平，逐步實現讓每一位法官和書記員從“送達難”的糾結中解放出來，專注于審判工作。
在項目推進中，成都市分公司強化營銷手段，通過專業(yè)營銷的方式，由其政務中心牽頭，根據各地法院的案件數量和業(yè)務開發(fā)難易程度，布置掛圖銷號的時間進度，每周跟進最新動態(tài)并按月進行匯總、通報銷號情況。為進一步加大業(yè)務開發(fā)力度，首先由區(qū)（縣）分公司的客戶經理先對接法院業(yè)務的主管部門——訴訟服務中心，再由速遞部政務中心協助區(qū)（縣）分公司總經理或分管領導對接意向法院或重點法院的院領導，由此形成了多渠道、多層次的營銷開發(fā)和與法院深度合作的局面。
提質量 促進持續(xù)發(fā)展
為提升服務質量、促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展，成都市分公司首先在法院建立了集約送達分中心，并按照窗口、電子、郵寄、外送區(qū)域等實行功能分區(qū)；其次是打造法院內網的集約送達大數據中心系統，法院和郵政雙方可通過看板，實時監(jiān)控相關數據，每個送達任務及過程全程均實現可視化，并可通過收件人的手機實現法律文書的簽收，大大提升了電子送達率。在“郵局開進法院”的初期，雙方各安排1位專人建立常態(tài)化的溝通機制，實時做到相關信息的及時溝通。院方的專人不僅能起到與法院各庭（室）的協調作用，還對郵政的規(guī)范操作以及系統的優(yōu)化起到了關鍵的指導作用，確保了項目穩(wěn)定運行。
成都市分公司打造的高新區(qū)人民法院一站式集約送達中心，借助多方的成功經驗，從2020年10月該業(yè)務開辦起至今，未有一起由于操作不當或者反饋信息不合規(guī)造成的法院追責。而這一精心打造的“標桿”為其他法院提供了良好的借鑒樣板，目前已有多家轄內法院相關人員參觀了高新法院的一站式集約送達模式，并對該一站式集約送達服務工作給予高度認可。
通過一站式集約送達服務，成都郵政不僅提高了法律文書寄遞工作效率，還提升了客戶體驗，增強了法院和郵政雙方合作的黏合度，在優(yōu)質、全方位的郵政服務中，樹立了良好的郵政企業(yè)形象，與客戶建立了穩(wěn)固的合作關系，強化了市場壁壘，避免了非郵公司的介入，促進了特快政務業(yè)務的發(fā)展。
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