網點轉型的“北京樣本”
——北京市西城區支行直屬營業部“升級”記位于北京市西二環邊的郵儲銀行西城區支行直屬營業部格外顯眼。今年5月，作為郵儲銀行北京分行首批自主導入網點，該營業部啟動了網點轉型工作，通過科技賦能、廳堂協同等措施，不斷提升廳堂“獲客、活客、留客”的能力。經過5個多月的轉型，該營業部初步實現了廳堂從“交易結算型”向“服務營銷型”轉變，為北京郵儲零售轉型提供了新路徑。
業務線上化
西城區支行直屬營業部毗鄰金融街。隨著金融業務線上化趨勢日益明顯，西城區支行直屬營業部加大了自助設備的升級和投放力度。在該營業部的自助銀行服務區，存折取款機、CRS、ITM、叫號機、電子銀行體驗機等一字排開，位于門口的CRS保證了持卡用戶24小時自助存取款、轉賬和查詢，存折取款機滿足了老年客戶習慣使用存折取款和補登存折的需求。“以前客戶來辦業務還需要取號排隊、填單，現在有了ITM，客戶只需一兩分鐘，所要辦理的業務就能搞定，直接減少了窗口柜員80%的服務壓力，大大提升了服務效率，客戶的體驗感也越來越好了。”西城區支行直屬營業部支行長張鵬介紹說。
ITM整合了身份證閱讀器、攝像頭、掃描儀、打印機等設備，通過視頻、影像、人臉識別等技術手段，實現了客戶發起、柜員操作、后臺審核、業務歸檔的一體化處理，具備查詢打印、產品簽約、密碼管理、賬戶管理、客戶信息管理、發卡、存折業務、短信業務、電子銀行業務、信用卡業務、個人貸款、個人外匯、基金理財、公司業務等10多項業務大類200多項交易。該設備辦理業務的最大特色是免去了業務申請書和其他紙質憑證的填寫環節，方便了客戶。
在合理設計動線的基礎上，西城區支行直屬營業部在營業廳還設置了VIP室、洽談室、活動室，既滿足了為高端客戶提供一對一專享服務，獨立的空間也增加了客我溝通，有效化解了客我矛盾。“客戶非常喜愛我們的活動室，小孩可以看看書、做做游戲，家長可以安心辦理業務。此外，我們與大百科全書出版社合作，依托他們豐富的圖書教育資源，定期更換好書，很多家長通過我們的‘小小銀行家’活動，加強了對孩子財商培養。我們希望通過不斷努力，為客戶提供更加溫馨實用的服務環境。”張鵬介紹說。
發力廳堂協同
如果說網點轉型是網點適應新形勢、迎接新挑戰的一次升級變革，那么晨會則是這場變革中的重要一環。啟動網點轉型以來，西城區支行直屬營業部員工一起經歷了新鮮、抵觸、堅持、固化的一系列艱難過程，真正體會到了什么是“脫胎換骨”。
“您好，請問您辦理什么業務？”“謝謝，您慢走，請您帶好隨身物品，歡迎您再來。”與之相應的是，手臂抬高45度，五指并攏，身體前傾30度，面帶微笑。這些看似簡單的動作與服務用語，員工們都經過嚴格的訓練。為了讓全員步調一致，參加晨會的不僅有大堂經理、柜員，還包括支行長、客戶經理，甚至保安員。
做一天示范不難，難的是天天做示范。剛開始，大家都帶著好奇的心態樂于做動作，時間長了，動作、內容開始“縮水”，積極性減弱。為了讓大家善始善終，西城區支行內訓師譚鑫堅持每天駐點，實時糾正指導，不斷固化動作內容。支行長每天通過“三巡兩示范”督促指導各崗位人員堅持標準。西城區支行直屬營業部還每天讓員工輪流以不同角色模擬不同營銷場景進行產品推介。“以前柜員的開口率很低，轉介成功率不高，與大堂經理和理財經理團隊合作意識不強。網點轉型后，特別是晨會的實戰參與，柜員的開口率達到了百分之百，與大堂經理、理財經理的互動越來越多，增加了轉介成功率。”西城區支行直屬營業部副支行長毛劍介紹說。
為更好地提升網點服務質效，西城區支行直屬營業部從充實廳堂員工數量入手，推行“1名營銷主管+1名現金業務柜員+1名非現金業務柜員+1名大堂經理+1名客戶經理”的廳堂運營模式，同時加大了對各崗位綜合營銷指標的考核力度。
讓服務“開掛”
維護客戶離不開系統工具的助力與推動，CRM系統的不斷升級讓網點轉型有了更實的抓手。該系統包括公共管理、客戶管理、營銷管理、模型管理等多個模塊，涵蓋機構人員管理、個性化工作臺、知識庫管理、客戶視圖、客戶關系管理、意向客戶管理、管戶概覽、營銷方案、網點經營等多項內容。系統最大的特點是與柜面、信貸平臺、電話銀行等多個渠道對接，為基層人員開展客戶綜合營銷、交叉銷售提供了工具，延展了客戶接觸觸點，拓寬了客戶服務半徑，實現了客戶服務的全流程、全渠道管理，為“獲客、活客、留客”提供了重要手段和支撐工具。
西城區支行直屬營業部理財經理劉菲維護的客戶有近800個，以前每個客戶的情況都靠她一個一個地積累，會隨時記在一個本子上，經常出現客戶維護提醒不及時的情況。有了CRM系統，劉菲就像有了貼身“小秘書”，營銷也像開了掛一樣。她每天上班第一件事就是打開系統，查看當日提醒信息，極大提升了維護老客戶的服務效率，也有了更多精力主動邀約開發新客戶。
CRM系統還實現了崗位之間的信息共享互動，柜員、理財經理、客戶經理、支行長都能精準地服務客戶，為客戶提供一攬子金融服務方案。依托CRM系統，該支行的線上活動也不斷豐富起來。理財經理和客戶經理逐步建立起“理財客戶群”“信貸客戶群”“VIP客戶群”，實現了客戶分層維護、精準服務。今年以來，西城區支行直屬營業部還相繼推出“疫情下的黃金投資”“特別的愛給特別的你—— 母親節主題直播活動”“基金定投讓您坐享其成”等線上直播活動，吸引了越來越多的客戶關注。
轉型讓西城區支行直屬營業部贏得了客戶的認可。截至9月末，該營業部累計完成業務收入7471萬元。各項業務指標尤其是零售業務指標均實現了快速增長，新增儲蓄存款1.64億元，非房類消費貸累計授信金額1.1億元，非貨幣基金銷售、貴金屬、儲蓄卡新客開卡、手機銀行新增激活、快捷綁卡均超出歷史同期最好水平。
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