塞上之“變”
——寧夏永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型紀(jì)實(shí)近日，記者在寧夏回族自治區(qū)銀川市永寧縣望遠(yuǎn)鎮(zhèn)郵政營(yíng)業(yè)所看到：三個(gè)金融臺(tái)席全部打開(kāi)，客戶(hù)等待區(qū)座無(wú)虛席，理財(cái)經(jīng)理被客戶(hù)團(tuán)團(tuán)圍住……兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，65位客戶(hù)滿(mǎn)意地辦完業(yè)務(wù)、離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。
若非親眼所見(jiàn)，記者不敢想象，在地廣人稀、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的塞上之地，竟有這樣人流如織的郵政金融網(wǎng)點(diǎn)。
不只是望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所，截至8月底，永寧縣郵政分公司9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)日均人流量近150人，同比增長(zhǎng)近20%。而目前，我國(guó)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)縣域郵政金融網(wǎng)點(diǎn)日均人流量不足80人。
金融網(wǎng)點(diǎn)的紅火讓永寧縣分公司和員工共同受益。今年1～8月，雖然受到疫情影響，但永寧縣分公司業(yè)務(wù)收入仍然同比增長(zhǎng)14%，員工月均收入超過(guò)8000元，該分公司業(yè)務(wù)收入連續(xù)兩年排名銀川郵政首位。以問(wèn)題為導(dǎo)向，差異化定位金融網(wǎng)點(diǎn)客群，轉(zhuǎn)變管理思維，永寧縣分公司實(shí)現(xiàn)了代理金融業(yè)務(wù)的“目標(biāo)管理”，為欠發(fā)達(dá)地區(qū)縣域郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
鎖，抓住目標(biāo)客群
今年4月，剛到任的永寧縣分公司總經(jīng)理李娟無(wú)意中看到一則新聞：永寧外出務(wù)工人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，年均遞增近30%。這讓她感同身受：“真的沒(méi)人啊！網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)是一天比一天少。”
此時(shí)，永寧縣分公司的困境就是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的縮影。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉曾說(shuō)：“隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的進(jìn)一步拉開(kāi)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的‘虹吸效應(yīng)’將愈發(fā)明顯。為了追求更好的生活，西部人口尤其是年輕勞動(dòng)力人口將持續(xù)向中東部遷移。”
不同于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)郵政網(wǎng)點(diǎn)的“有人不來(lái)”，在欠發(fā)達(dá)地區(qū)則是“無(wú)人可來(lái)”。
無(wú)人可來(lái)怎么辦？經(jīng)測(cè)算，永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中，60歲以上老年客戶(hù)占比超過(guò)55%，這是欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政金融網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的殘酷現(xiàn)實(shí)。在甘肅、新疆、陜西等其他西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，60歲以上老年客戶(hù)在縣域金融網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)占比均超過(guò)50%。所以，李娟對(duì)9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)：“在鞏固老年客戶(hù)的基礎(chǔ)上，我們要激活潛在客戶(hù)。”
就像奢侈品店不會(huì)開(kāi)在農(nóng)村，拼多多不會(huì)到一線城市和京東、天貓搶客戶(hù)一樣，永寧縣分公司選擇對(duì)9個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，在老年客群之外鎖定各自的特色客群。
幾乎每天下午，望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人原爽都會(huì)到轄區(qū)的各大市場(chǎng)走訪商戶(hù)。地處永寧縣和銀川城區(qū)交界的望遠(yuǎn)鎮(zhèn)沒(méi)有工業(yè)，卻匯聚了各種各樣的市場(chǎng)，所以商戶(hù)就是特色客群。在15公里外的李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所，負(fù)責(zé)人朱婷總會(huì)利用休息時(shí)間學(xué)粵語(yǔ)，因?yàn)殒?zhèn)上聚集了大大小小26家供應(yīng)粵港澳大灣區(qū)市場(chǎng)的蔬菜基地。這些來(lái)自廣東的蔬菜基地經(jīng)營(yíng)者就是李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所的特色客群。同樣，天氣好的時(shí)候，楊和南街營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)人孫菊會(huì)和同事一起在附近的小區(qū)宣傳郵政業(yè)務(wù)。地處永寧縣城的楊和南街營(yíng)業(yè)所，被眾多居民區(qū)包圍，所以，社區(qū)居民就是營(yíng)業(yè)所的特色客群。
在如火如荼開(kāi)展的“贏在網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)中，精準(zhǔn)的客群定位讓永寧郵政金融網(wǎng)點(diǎn)在寧夏郵政中脫穎而出。截至8月底，在全區(qū)郵政“贏在網(wǎng)點(diǎn)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)模范標(biāo)桿獎(jiǎng)綜合排名中，永寧縣楊和南街營(yíng)業(yè)所綜合排名第一，李俊鎮(zhèn)、望洪鎮(zhèn)、望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所也名列前茅。
轉(zhuǎn)，改變慣性思維
窮則變，變則通。這個(gè)世界唯一不變的就是改變。
在粗放的發(fā)展方式下，管理者的思維也是粗放的。他們對(duì)待基層總喜歡以管理代替運(yùn)營(yíng)，以發(fā)號(hào)施令代替指導(dǎo)引領(lǐng)，而沒(méi)有弄清楚什么事情要自己決定，什么事情要基層決定。
“李總，您能不能給我們一些自主權(quán)。我們離市場(chǎng)近，知道客戶(hù)想要什么，能作出正確的選擇。”上任伊始，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的“要權(quán)”并沒(méi)有引起李娟的不滿(mǎn)，反而讓她開(kāi)始思考縣分公司和基層網(wǎng)點(diǎn)該如何相處。
“讓聽(tīng)見(jiàn)炮聲的人呼喚炮火。”現(xiàn)在，永寧縣分公司充分給予金融網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自主權(quán)和決策權(quán)，與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系由管理轉(zhuǎn)變?yōu)閹头鲋笇?dǎo)。
原爽說(shuō)：“我們現(xiàn)在有了月收入4%的金融自主營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，這給了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人很大的自主權(quán)。我們可以將這部分費(fèi)用用于維系老客戶(hù)、拓展新客戶(hù)。”7月28日，望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所儲(chǔ)蓄余額突破2億元。當(dāng)天，李娟帶著鮮花和紅包趕到了營(yíng)業(yè)所。原爽接過(guò)紅包后對(duì)員工說(shuō)：“晚上下班都別走，前段時(shí)間大家辛苦了，今晚好好吃一頓。”在永寧縣分公司，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可自行支配團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)金。是請(qǐng)大家大吃一頓，還是單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，只要支出公開(kāi)透明就行。
不只是管理層，網(wǎng)點(diǎn)的普通員工也感受到了企業(yè)的變化。望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所理財(cái)經(jīng)理張楠說(shuō)：“原來(lái)我感覺(jué)自己就是個(gè)打工的，但現(xiàn)在我感到自己就是企業(yè)的一員。”這是永寧縣分公司和員工共享企業(yè)發(fā)展紅利所帶來(lái)的改變。截至8月底，永寧縣分公司55名金融從業(yè)人員月均收入同比增加了近3000元，月收入過(guò)萬(wàn)元的有10人，最多的超過(guò)2萬(wàn)元。
員工“角色”的轉(zhuǎn)變激發(fā)了企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，大家開(kāi)始重新審視經(jīng)營(yíng)理念，成本效益意識(shí)逐漸顯現(xiàn)。
永寧縣分公司金融網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的辦公桌上都有一個(gè)《分戶(hù)管戶(hù)記錄本》。記者翻開(kāi)這個(gè)本子發(fā)現(xiàn)了一些特別之處：王某某，資產(chǎn)10萬(wàn)元，已維系3次，常年在外務(wù)工，家里有父母和兩歲孩子；李某，資產(chǎn)50萬(wàn)元，已維系6次，為我行忠實(shí)VIP客戶(hù)，種植大棚葡萄60畝，葡萄銷(xiāo)售款存至我網(wǎng)點(diǎn)……“原來(lái)我們基本上不算賬，只想著如果客戶(hù)不辦業(yè)務(wù)、不存錢(qián)，那就多維系幾次。但很多時(shí)候你付出的時(shí)間、金錢(qián)成本要遠(yuǎn)高于客戶(hù)給你帶來(lái)的回報(bào)。”原爽解釋說(shuō)，“現(xiàn)在，我們把維系客戶(hù)的成本和客戶(hù)的基本情況都記錄下來(lái)，經(jīng)常分析，什么樣的客戶(hù)值得我們反復(fù)維系，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。”
加，創(chuàng)造邊際效益
精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客群，轉(zhuǎn)變管理思維，目的還是要把客群的流量轉(zhuǎn)化為網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。“不把流量轉(zhuǎn)換為客戶(hù)，就是劉愛(ài)力董事長(zhǎng)說(shuō)的‘虛胖’。”李娟說(shuō)。
流量是流還是留？換位思考，就看網(wǎng)點(diǎn)能否讓客戶(hù)獲得的更多。
8月17日，58歲的杜老伯按照和望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所理財(cái)經(jīng)理張楠的約定，辦理了期交保險(xiǎn)。杜老伯對(duì)記者說(shuō)：“年紀(jì)大了，一身病。把錢(qián)存郵政我放心，還能在中郵大藥房買(mǎi)藥享受金卡客戶(hù)的優(yōu)惠，很值！有時(shí)候，家里沒(méi)人，我腿腳不方便，原爽還會(huì)安排投遞人員幫我把藥送到家里，非常感動(dòng)。”
杜老伯說(shuō)的中郵大藥房，就是郵政開(kāi)辦的。7月25日，中郵大藥房望遠(yuǎn)店在望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所旁邊開(kāi)業(yè)，這是寧夏郵政開(kāi)辦的第6家自營(yíng)藥房。在藥房里，記者既能看到辦完郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身買(mǎi)藥的客戶(hù)，也能看到買(mǎi)完藥找理財(cái)經(jīng)理咨詢(xún)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的老人。開(kāi)業(yè)不到一個(gè)月，這家藥房就為望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所引流客戶(hù)近200人次，新增金融總資產(chǎn)100余萬(wàn)元。
而在李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所旁邊，則有一家郵政超市。雖然賣(mài)的都是一些米面糧油之類(lèi)的生活必需品，但每樣都比外面的店鋪便宜一點(diǎn)兒。朱婷介紹說(shuō)，成為李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所的金融會(huì)員，每個(gè)月有3天可以到郵政超市以會(huì)員價(jià)購(gòu)物，這對(duì)3000多名在蔬菜基地工作的外來(lái)務(wù)工人員極具吸引力。自超市開(kāi)業(yè)以來(lái)，共為李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所引流客戶(hù)1000余人次，增加金融總資產(chǎn)800余萬(wàn)元。
此外，李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所還面向28家蔬菜種植基地營(yíng)銷(xiāo)代發(fā)工資業(yè)務(wù)，目前月均代發(fā)工資近1000萬(wàn)元。望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所則針對(duì)商貿(mào)客群手機(jī)支付頻繁的特點(diǎn)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)“微郵付”業(yè)務(wù)。截至8月底，共開(kāi)發(fā)商戶(hù)387戶(hù)，月均交易筆數(shù)達(dá)23.2萬(wàn)筆，有效帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)活期余額的發(fā)展。銀川市分公司總經(jīng)理趙丁有說(shuō)：“疊加疊加再疊加，客戶(hù)的需求在哪里，我們的網(wǎng)點(diǎn)就跟到哪里。我們的服務(wù)功能多于客戶(hù)需求，才能把他們吸引過(guò)來(lái)。”
永寧縣分公司通過(guò)市分公司推行的星級(jí)會(huì)員活動(dòng)，將各網(wǎng)點(diǎn)金融客戶(hù)按照資產(chǎn)進(jìn)行分等分級(jí)，從一星級(jí)到五星級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員客戶(hù)享受不同的會(huì)員權(quán)益。永寧縣分公司還打破網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的區(qū)域概念，統(tǒng)籌客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)金融客戶(hù)復(fù)用，讓客戶(hù)獲得更多權(quán)益。望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所會(huì)員可低價(jià)購(gòu)買(mǎi)李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所客戶(hù)直供粵港澳大灣區(qū)的高品質(zhì)蔬菜；李俊鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所會(huì)員到望遠(yuǎn)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)所藥房買(mǎi)藥可享受折扣；無(wú)論哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)員，如果家中有小孩，還有機(jī)會(huì)獲得銀川市郵電幼兒園的入園資格……
目前，永寧縣分公司共有金融客戶(hù)3.1萬(wàn)人，而全縣包括流動(dòng)人口在內(nèi)也不過(guò)24萬(wàn)人。得益于金融業(yè)務(wù)的引流和留客，截至7月底，永寧縣分公司包裹快遞和函件業(yè)務(wù)收入同比分別增長(zhǎng)了64.6%和26.4%。郵政網(wǎng)點(diǎn)大力發(fā)展代理金融業(yè)務(wù)，就能收獲越來(lái)越多忠實(shí)的金融會(huì)員，再協(xié)同寄遞、文化傳媒等業(yè)務(wù)，會(huì)形成以網(wǎng)點(diǎn)為中心、融合“線上+線下”的郵政金融服務(wù)圈。到那時(shí)，圈住的不只是人氣，還有效益。這，不失為一條經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型新路。
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