業興于網：郵政寄遞時限管控的常州樣本
時限快是對快遞企業的基本要求。郵政企業如何能夠快人一步？只能“線路一條一條捋，環節一環一節掰，要素一個一個剖”。而解決問題的切入點就是建立時限數據庫，從而實現全要素、全環節、全流程對標、分析與持續改進。這是實現寄遞業務“五大突破”，建立“五大優勢”的基礎工作。
作為集團公司的試點，常州郵政采取時限管控“八步法”，完善新一代信息系統管理功能，增強對“營分運投”四個環節的管控支持，探索建立了全網適用、執行有力、手段先進、客戶導向的時限管控新模式，為全網時限管控奠定了基礎。本期刊發常州郵政的成功經驗，以期全系統立即行動起來，積極借鑒并推廣常州郵政經驗，推動郵政寄遞業務再上臺階。
時至今日，中國已成長為世界上發展最快、最具活力的新興寄遞市場，包裹快遞量已超過美、日、歐等發達經濟體總和。這其中，民營快遞增長迅速。
1999年，EMS寄遞市場份額高達九成。2018年，順豐、中通、韻達、圓通、申通、百世六大民營快遞巨頭的市場份額已合計超過七成。巨大落差的背后，是昔日“國家隊”的地位亟待重振。
何以重振？
業興于網，磨刀不誤砍柴工。
3月29日，中國郵政集團有限公司董事長劉愛力提出，寄遞業務當前最基礎的工作，是建設“標準時限庫”“現實時限庫”“行業時限庫”“優勢時限庫”等四大時限原型庫（以下簡稱時限四庫）。5月6日，時限數據庫作為“當務之急”，在江蘇常州市郵政分公司先行先試。
截至7月初，常州市分公司快包標準時限庫達標及以上新增22條，標快標準時限庫達標及以上新增51條。7月上旬，快包日均走件量達25.52萬件，較時限庫上線前提升60.9%。
更重要的是，比照摸索中提煉總結的“八步法”，時限管控不再是“老虎吃天”。
“全國各地市分公司、各郵區中心局、各省級分公司，如果都能做到常州市分公司那樣，中國郵政的時限管控、成本管控一定會邁上新的更大的臺階，呈現出全新的面貌。”劉愛力評價。
時限的隱痛
寄遞業一頭連著生產，一頭連著消費，在國民經濟和社會發展中不可或缺。2013年，中國寄遞業務量突破92億件，進入增長快車道；2019年，業務量突破600億件，增長了6.5倍。
古有寵妃笑看“一騎紅塵”，接力“一日而色變，二日而香變，三日而味變”的時令水果。今有網民撕開“當日遞”“次晨達”包裹，暢享“剁手”之快。時過境遷，“時限”依然是寄遞業務的核心競爭力。然而，相較于新興民營企業，百年郵政的寄遞時限顯現疲態。
以順豐為例，截至2018年底，其“長三角”互寄郵件次日遞率近100%。同一區域，中國郵政經“提速大會戰”，截至2019年3月底，互寄快遞包裹內部管控次日遞率為85.5%，較之前提升34.6個百分點；互寄標準快遞內部管控次日遞率為93.5%，較之前提升11.8個百分點。
收入是時限的反饋。也就不難理解，為什么2018年“長珠環”（長三角、珠三角、環渤海）區域，順豐時效產品的收入高達381億元，EMS標快業務收入僅為75.88億元。商務件市場單票毛利最高、業務穩定增長、幾乎沒有競爭，是上個十年中國快遞市場最優質的“賽道”。憑借卓越的時效和服務管理能力，順豐保持了時效件“賽道”的領先身位，享受了“冠軍”紅利。
受制于時效和服務能力，EMS雖然同樣提供時效產品，但對順豐“只構成形式上的競爭”。國家郵政局快遞服務時限測試顯示，2018年，排行榜中各項均為第一的仍是順豐速運，整體排名第二的EMS上升明顯，但“寄出地時限”仍低于排名第三的韻達速運。2019年，排名依然是順豐、EMS、韻達……
時限是用戶評判快遞企業的關鍵因素之一。國家郵政局相關調查顯示，2019年，快遞企業公眾滿意度80分以上的企業只有順豐速運和京東物流，76分至80分之間的企業依次為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞……
“寄遞業務的本質是‘時限更快、成本更低、丟損更少、穩定可控’。其中，時限快是對快遞企業的基本要求。”劉愛力的話，語重心長。
數字化之刃
問題在哪兒？根源在哪兒？解決問題的切入點在哪兒？這些都需要由表及里地研究，抽絲剝繭地分析，做到郵路一條一條地捋，捋出存在的問題；環節一環一節地掰，找到問題產生的根源和解決的方法。
深捋細掰，得先解牛。以何解牛？操起數字化之刃。集團公司層面，專項攻關組以既有的全程時限庫、實際郵件軌跡數據、競品快件軌跡數據為核心，設計出按時間、按郵路、分環節的聚合生成規則以及同一空間、同一時間、同一對標口徑的可視化展示規則。所謂“聚合生成規則”，即將原有內容重新組合排序，生成需要的列表或專題。而基于“可視化展示規則”，寄遞線路的軌跡就像看地圖一樣直觀明了。
4月9日，歷經7天、22次迭代，時限四庫初步建成。可以這么理解：“標準時限庫”，是郵政企業理想的時限標準，端到端全程生產組織的標尺；“現實時限庫”，是郵政企業各條線路、各環節真實的時限寫照；“行業時限庫”，是競爭對手的最佳實踐結果；“優勢時限庫”，是郵政具備一定市場競爭力的優勢線路。
江蘇及常州層面，試點工作小組細化了甘特圖：4月29日至5月7日，生產作業計劃梳理與修訂。5月8日至10日，對標行業與競品時限，梳理全程時限計劃存在的問題。5月21日至30日，建立時限四庫的管控制度與流程。6月1日至30日，時限四庫運用與經驗總結。
試點工作可謂緊鑼密鼓。5月6日，根據集團公司及省分公司運營標準，常州市分公司對“營分運投”各環節逐項梳理維護基礎參數，完成了標準時限庫的搭建，串聯出各條線路全程時限計劃，最后基于試點實踐歸納出時限管控“八步法”。按照集團公司標準時限庫審核“十確定”要求，歷經持續修訂與完善，“八步法”的第一步，即標快和快包的標準時限庫建庫工作初步完成。在常州市分公司總經理陳舒冰看來，四庫或可簡述為“立標”“達標”“對標”“創標”。其功能和應用各有側重又有機關聯，彰顯了郵政企業信息化引領業務發展的初心，“科技賦能，充分發揮數據要素的價值”。
兩把標尺
陳舒冰所謂的標，其實是兩把標尺。一把是內部的標尺：充分考慮各環節合理的作業時長和環節之間的合理銜接，建立各環節、線路時限標準，作為時限提升和管控的標準。另一把是行業的標尺：通過與競品端到端、各環節、全要素、全流程的比對，反映在業務結構、網絡架構和生產管控等方面存在的差距。
5月29日，時限四庫在全網推廣上線使用，各類時限數據可查詢、可比對、可展示、可進行下鉆（從當前數據往下展開下一層數據）分析。“可比對”，其實就是“兩把標尺”縱橫交錯：衡量郵件處理的每一個環節、每一個段落的時限質量，實現時限管控的事前預測、推演，事中告警、糾偏，事后評估、校驗，從根本上解決問題。常州市分公司運營管理部經理徐黎青解釋，根據產品類別，行業標尺又分兩把：一把是快遞包裹對標菜鳥時限標準，一把是標快對標順豐官網承諾時限標準。
目前，常州市分公司快包出口全國370個市、縣，其中趕超行業標準3個、持平203個、落后161個；標快出口全國336個地市，其中趕超行業標準17個、持平221個、落后60個。經進一步分析，落后行業標準主要源于四方面原因：一是直發郵路發車計劃偏遲；二是直發省內干線段和省際進口段需同步調整；三是省際進口局交通管制；四是路由設置不合理。前三種通過調整發車時間、運行時長等手段，自身即可優化達標。第四種源于當前郵政組網模式下始終落后行業標準，就得對標競品現實庫時長，即行業最佳實踐，通過優化網絡實現達標。
針對落后行業標準的快包（161個）及標快（60個），常州市分公司借助新一代“四大時限分環節時限模塊”和中郵信科提供的可視化系統為分析工具，對郵路“一條一條地捋”，對環節“一環一節地掰”，梳理出：快包經過優化可達標的40個，需進一步研究的121個；標快經過優化達標的59個，客觀原因暫無法達標的1個。縱觀“八步法”的第二步至第五步，即“對標行業”“修訂標準”“對標競品”“借鑒提升”，正是一個基于兩把尺子，反復比對、分析、優化，持續循環調整，直至完成標快和快包的最優標準時限庫建設。
根除“橡皮筋”
時限管控，解決了“管什么”，接下來就是“怎么管”。
“八步法”的第六步“建立指標管控體系”和第七步“建立常態化管控制度”，就是解決“怎么管”。即根據集團公司、省分公司寄遞網運行指標體系和三級時限管控體系，常州市分公司分別制定了《2020年常州市寄遞網運行質量管理考核獎勵辦法》及《關于建立常州郵政運營時限常態化管控體系的通知》，將管控指標全部分解到二級部門，實施“市分公司—二級部門—營投部（班組）”的網格化、分層化管控。
常態化管控，則是根除“一抓就改善、一放松就故態復萌”的“橡皮筋”現象。首先，明確從市分公司領導班子至營投部（班組）等各層級人員責任分工，依托省分公司“三級時限管控體系（三級看板）”和時限四庫工具，做到“責任到人、任務到人、指標到人、考核到人”。其次，建立“日通報、周管控、月考評、季問責、年評比”的閉環管控流程以及問題升級管控機制，確保生產問題及時發布、精準定位、快速解決。另外，建立三項動態溝通機制：反應日常生產各環節的“每日通報+專項通報”機制；強化管控整改的內部溝通機制（微信群通報+專題分析會+月度分析會）；實時監控、記錄每日生產運行情況的指揮調度中心24小時值班機制。
常州市分公司運營部孔捷補充，郵政傳統生產劃分為營、分、運、投四大環節，實際生產過程中又細分為13個子環節。為便于對郵件全環節運行質量進行內部管控和對標，收寄環節的“上門取件”和“攬投部收寄”，投遞環節的“攬投部內部處理”和“投遞出班”，分別被整合，最終形成11個子環節。為便于各級管控、進一步清晰責任界面，又將省際線路分為出口、中轉、進口三大段落。記者在江蘇運營管理微信群中曾看到通報：“無錫市分公司出口省際快包內部處理及時率提升明顯，達到目標值，望繼續保持。”“今日二級指標南京中心局、常州、南通、鹽城、宿遷全面達標，望繼續保持。”……
通過全過程和分環節的管控與考核，時限質量穩步提升。常州市分公司的“水蜜桃”寄遞，重點收件區域上海一度存在“隔日遞”，影響客戶體驗。分析后發現，主要因為發往上海東部的郵件時限在兩天及以上。對此，常州市分公司將原上海一條干線郵路拆分為上海東郵路和上海西郵路，促使干線郵路時限由原凌晨4時30分到達，提前至2小時30分到達，及時趕發了當地轉趟郵路。在常態管控之下，上海郵件次日遞率由原40%提高到85%，客戶滿意度大幅提升。
痛點變支點
時限管控的內在邏輯，是通過全過程和分環節的管控與考核，實現時限質量與經營發展相互促進，共同提升。“八步法”的第八步，即進行優勢線路營銷，賦能前端經營。
“以前上門營銷，空口無憑，缺少抓手。”常州市分公司快遞包裹部城北分部班組長何連華打開手機，向記者展示了一張《客戶全程時限分析》表，“現在白紙黑字，客戶可以很直觀地看到我們的優勢線路。”慈緣堂電商公司主寄艾柱、輔寄泡面，原先在郵政日均走件300多件。7月17日，經過何連華上門推介優勢路線，郵政日均走件增至800件。加上泡面，日均千件。“只要價格符合心理預期，時限又能達到要求，我們肯定首選無盲區的郵政寄遞啊。”公司負責人告訴記者。
時限四庫的建設應用，提升了網絡運行的速度和穩定性，促使優勢線路不斷增加，一線營銷因此有了更多底氣。自7月17日起，常州市分公司快遞包裹部電商營銷中心先后走訪存量客戶193戶，其中14戶已在優勢時限地市增量，日均實現增量5800件；13戶試走件，預計日均增量3900件。新簽客戶恒必盛商貿主營工業百潔布，走件為某快遞公司。原計劃將部分江浙滬皖地區、日均50件左右的快遞走郵政。經上門推廣優勢線路，目前增至日均180件，“你們呈現給我的數字，相當有說服力！”
“以前在市場競爭中，我們常常因為時限處于劣勢，上門營銷氣都短一截。”電商營銷中心經理朱屆平說，“現在每增加一條優勢線路，都在補氣。”即使是對價格最敏感的大客戶，也有了試走件的契機。“客戶也很期盼我們定期去溝通線路情況，推介優勢，預警問題。比如營分運投哪個環節出了點什么岔子，這樣客戶在收件方反饋前就已心里有數，會更加信賴我們。”朱屆平感言。
正如劉愛力所說，常州市分公司的實踐證明，寄遞時限四庫就是準繩，就是磨刀石，就是顯微鏡，更是深刻剖析每一個要素的核磁共振，是行之有效的工具和抓手。時限沒有局外人。對于初步嘗到甜頭的試點常州市分公司而言，目前最大的期盼，就是全網適用、標準清晰、執行有力、手段先進的“八步法”，能盡快得到推廣，以時限提升帶動業務規模、以規模效率效益實現良性發展，彰顯行業“國家隊”應有的實力。
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