解“迫”固“梁”之道
——安徽郵政推進(jìn)普遍服務(wù)提質(zhì)達(dá)標(biāo)紀(jì)實(shí)6月11日下午，安徽省淮北市淮西郵政支局收到85歲用戶劉孝廉的感謝信。原來，劉孝廉的信報(bào)箱安在路西邊樓下，遇到不好的天氣，出門取報(bào)紙都很困難。投遞員陳百軍知道這一情況后，每天將老人訂的報(bào)紙送到家，讓老人十分感動(dòng)，便寫了這封感謝信。這是近年來安徽省郵政分公司推進(jìn)普遍服務(wù)提質(zhì)達(dá)標(biāo)的結(jié)果。在集團(tuán)公司組織的2019年度用戶普服滿意度綜合測(cè)評(píng)中，安徽郵政得分90.81分，位列全國(guó)郵政第一名。
結(jié)果導(dǎo)向 對(duì)標(biāo)解“迫”
“劉愛力董事長(zhǎng)在年初集團(tuán)公司工作會(huì)上指出，普遍服務(wù)存在全面提質(zhì)達(dá)標(biāo)之‘迫’，這也是當(dāng)前安徽郵政普遍服務(wù)工作的主要矛盾。”安徽省分公司服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人郭基文分析起如何解“迫”。安徽郵政堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)照“七確?！蹦繕?biāo)，一項(xiàng)工作一項(xiàng)工作進(jìn)行對(duì)標(biāo)，做到責(zé)任到人、任務(wù)到人、指標(biāo)到人、考核到人。
6月22日8時(shí)40分，黃山市黃山區(qū)郵政分公司投遞員王建輝從設(shè)置在碼頭的中國(guó)郵政“先鋒驛站”郵筒中取出報(bào)刊、信件等，投遞至“為民服務(wù)船”上的麻川村郵政便民服務(wù)點(diǎn)?？拷^處的8個(gè)格口擺放著《人民日?qǐng)?bào)》《參考消息》《安徽日?qǐng)?bào)》等，分屬?zèng)芸h龍門鄉(xiāng)麻川村村委會(huì)和盤龍、新建、立新3個(gè)村民組的郵件，村民在船上就可領(lǐng)取自己的郵件。麻川村是安徽省唯一不通陸路的一個(gè)行政村，曾經(jīng)是安徽省最后一個(gè)未完成建制村直接通郵的村。去年3月，安徽郵政列出時(shí)間表，明確專人負(fù)責(zé)，確保達(dá)到每周三頻次的投遞要求。黃山區(qū)分公司員工與麻川村村委會(huì)多次商討投遞方案。當(dāng)年3月27日，黃山區(qū)分公司在“為民服務(wù)船”上制作了郵件專柜，開通了“水上郵局”，實(shí)現(xiàn)了建制村直接通郵率100%的目標(biāo)。據(jù)介紹，“為民服務(wù)船”是村民進(jìn)出的主要交通工具，單程需要1小時(shí)10分鐘。
今年一季度，受新冠肺炎疫情影響，很多普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)歷嚴(yán)峻考驗(yàn)?！搬槍?duì)疫情帶來的影響，我們將網(wǎng)點(diǎn)分為五個(gè)等級(jí)，制定了差異化對(duì)策，積極提供‘四不中斷、四免費(fèi)辦’服務(wù)。”安徽省分公司渠道平臺(tái)部工作人員曹佳妮告訴記者，“一方面，與當(dāng)?shù)卣３置芮新?lián)系，服從和遵守當(dāng)?shù)卣咔楣芸匾?，達(dá)到防護(hù)要求等開業(yè)條件的立即復(fù)工開業(yè)，規(guī)范辦理各類郵政業(yè)務(wù)；另一方面，積極引導(dǎo)用戶在線上辦理業(yè)務(wù)?！蹦壳?，除部分網(wǎng)點(diǎn)外，安徽全省1955個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，開業(yè)率達(dá)99%。疫情防控期間，各地封路封村給投遞帶來了不小的壓力。蕪湖市城北區(qū)郵政分公司投遞員蔣培好負(fù)責(zé)的段道都被封了，郵件一度無法投送。他時(shí)刻牢記“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，想方設(shè)法每天將郵件通過提前電話預(yù)約的形式及時(shí)投送到各行政村疫情監(jiān)控處，與村委會(huì)干部或值守人員進(jìn)行交接，確保了封路地區(qū)的郵路安全暢通。
正是普遍服務(wù)每一環(huán)節(jié)人員對(duì)結(jié)果的完美追求，讓安徽郵政上半年的提質(zhì)達(dá)標(biāo)交上了一份合格答卷。營(yíng)業(yè)正常運(yùn)營(yíng)率、四項(xiàng)業(yè)務(wù)開辦率、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、普服郵件全程時(shí)限達(dá)標(biāo)率均為100%。
科技賦能 夯基固“梁”
“我省有近2000個(gè)普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和20多萬公里的投遞里程，尤其是皖南山區(qū)，管理難度非常大。這就需要我們依靠科技賦能，提升經(jīng)營(yíng)管理的信息化、智能化水平。這幾年我們?cè)谶@方面的投入力度很大?！惫恼f。安徽郵政深刻認(rèn)識(shí)普遍服務(wù)是郵政的立業(yè)之本、是支撐發(fā)展的“四梁”之一的戰(zhàn)略定位，加大信息化建設(shè)力度，有效夯基固“梁”。目前，全省普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)電子化，99%的網(wǎng)點(diǎn)開通“第三方支付”收款集成功能。
6月11日，隨著提醒鈴聲的響起，肥西縣官亭郵政支局負(fù)責(zé)人鄧桂香的手機(jī)微信上顯示，與她手機(jī)綁定的郵筒中，有一封待攬收的信件。微信提醒是智慧郵筒管理系統(tǒng)后臺(tái)發(fā)出的。目前，安徽全省2254個(gè)郵筒（箱）都裝上了“智慧芯”?！耙酝刻扉_筒兩次，現(xiàn)在只要有人投了信件，我們就能第一時(shí)間知道，可以及時(shí)取件，加快郵件處理速度?！编嚬鹣阏f。智慧郵筒管理系統(tǒng)利用物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，采用“光敏+紅外線感應(yīng)”技術(shù)集成，對(duì)現(xiàn)有的郵筒（箱）進(jìn)行升級(jí)改造，在郵筒內(nèi)安裝強(qiáng)磁力吸附式移動(dòng)設(shè)備。管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含郵筒（箱）編號(hào)、詳細(xì)地址及經(jīng)緯度信息、開箱頻次和時(shí)間、開箱員信息等7大類19項(xiàng)內(nèi)容。用戶投進(jìn)郵件，觸發(fā)設(shè)備將數(shù)據(jù)傳送到系統(tǒng)后臺(tái)，負(fù)責(zé)該郵筒（箱）的投遞人員在手機(jī)上就能收到提醒。系統(tǒng)后臺(tái)還具備開箱預(yù)警、遠(yuǎn)程監(jiān)控、投遞員考勤管理等功能，確保按照普遍服務(wù)要求及時(shí)開箱，也為平信時(shí)限100%達(dá)標(biāo)打下良好基礎(chǔ)。
隨著對(duì)普遍服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理要求的提升，安徽郵政持續(xù)加大信息技術(shù)應(yīng)用力度，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。針對(duì)平信條碼化收寄工作，他們以“語音輸入法+大宗導(dǎo)入”為基礎(chǔ)，開發(fā)條碼化平信語音錄入系統(tǒng)，有效提升了收寄效率。黟縣宏村郵政支局地處國(guó)家5A級(jí)景區(qū)宏村，每天收寄的平信、明信片的數(shù)量達(dá)300多件，使用該系統(tǒng)后，這些郵件可在當(dāng)天處理完畢、當(dāng)天出口。“打開APP，全省普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息一目了然。”安徽省分公司服務(wù)質(zhì)量部工作人員劉琨進(jìn)入普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)，點(diǎn)擊網(wǎng)點(diǎn)名稱，可以查看郵政編碼、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)員、聯(lián)系電話、網(wǎng)點(diǎn)地址等信息。這個(gè)APP與集中監(jiān)控平臺(tái)線上檢查配合使用，實(shí)現(xiàn)了日常監(jiān)督檢查與信息化管控的有效銜接。“單純靠現(xiàn)場(chǎng)檢查的模式已經(jīng)不能滿足服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的要求，目前我們形成了‘現(xiàn)場(chǎng)+監(jiān)控+社會(huì)+系統(tǒng)’的‘四位一體’的管控模式，管控能力和水平有了大幅提升?！眲㈢f。
“6月初，全省搭建了普遍服務(wù)四項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)環(huán)境，營(yíng)業(yè)人員可以隨時(shí)模擬操作練習(xí)，確保四項(xiàng)業(yè)務(wù)真會(huì)辦、真能辦。下一步，還將通過集中監(jiān)控平臺(tái)對(duì)營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)開展遠(yuǎn)程測(cè)試，使現(xiàn)有的監(jiān)控由被動(dòng)記錄向智能識(shí)別等多功能方向發(fā)展，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量，滿足城鄉(xiāng)百姓的用郵需求?！辈芗涯輰?duì)運(yùn)用科技賦能提升營(yíng)業(yè)服務(wù)水平充滿期待。
劃船投遞。衛(wèi)波 攝影
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