全天候服務 百分百用心
——寫在11183中心成立十周年之際從2010年到2020年，11183呼叫中心走過了不平凡的十年。如果說十年前的11183對于人們而言還是一串陌生的數字，那么今天的它早已成為百姓脫口而出的郵政服務熱線，是企業與客戶之間重要的溝通橋梁。十年來，11183累計服務客戶達5億多次。
這十年，11183一直在變。從最初北京中心的一枝獨秀，擴大到擁有3個區域中心和32個在線中心的中國郵政快遞公眾客服平臺；從最初的郵件派攬，衍生出咨詢、查詢、投訴、營銷等多元化服務功能；從只受理EMS郵件業務，發展到囊括郵政主要的寄遞業務；從面對日均8萬通呼入量的應接不暇，磨練成應對日均60萬通呼入量的游刃有余……
這十年，11183又似乎從未改變。做“客戶身邊的11183”的承諾沒有變；“一切為客戶滿意”的服務理念沒有變；專業、熱情的服務品質也沒有變；跟隨時代進步提供最佳客戶服務的追求沒有變。
在變與不變之間，11183讓每位客戶在切身體驗周到、便捷服務的同時，也領悟了中國郵政在服務實踐中的深刻變革。
服務無處不在
提到11183，每一個和它打過交道的客戶，想必都能夠講述出與11183的些許往事?？蛻舾断壬青]政的忠實客戶，說起11183給生活帶來的變化，他滔滔不絕：“11183剛推出上門取件服務時，我就在使用，當時感覺打個電話，郵政員工就能上門取件，非常方便。這些年，11183的服務一直在升級，逐步推出了網上下單、微信下單、小程序下單，操作步驟越來越簡單，還能自動推送寄遞信息。在淘寶、拼多多等平臺下單后，從購物平臺就能直接聯系11183客服查件，感覺11183真是無處不在?！?/p>
十年里，11183順應時代的發展，不斷延伸服務觸角，豐富“全業務、全渠道、全時段”的客戶服務功能，為客戶提供了話務、網上在線、微信公眾號、支付寶、手機APP、短信、IVR自助服務、E小福機器人等10余種服務渠道，覆蓋了當下主流的社交平臺和通信方式。同時，11183還與萬國郵聯及國家郵政局、中國消費者協會等行業主管部門對接，與淘寶、拼多多等電商平臺實時直聯。目前，11183通過人工服務和客戶自助服務相結合的方式，可為客戶提供“7×24”小時不間斷服務，業務范圍涵蓋郵政主要的寄遞業務。服務渠道、服務手段以及業務范圍的改變，讓客戶切身感覺到11183的服務隨時都在身邊。
作為與11183同行十年的建設者，11183全國中心總經理秦紅梅對于企業的發展方向有著更深的理解：“我們不僅要確保第一時間接起電話、傾聽客戶訴求，力爭一次性解決客戶問題，還要依托全國郵政包裹快遞服務質量體系的能力，努力實現集團公司黨組要求的‘接得起、解決好、整改快’目標，提升客戶體驗。”
布局科技主線
“科技應用先行業一步”是11183創造行業最優實踐的一個重要因素。十年來，11183保持著領先行業的運營質量，這背后凝結著包裹快遞服務質量戰線在科技應用方面的探索和挑戰。
在強化“內功”方面，11183先后開發了運營監控、排班、統一知識庫、質檢等多項功能，為地域上分散的各分支機構保持整齊劃一的服務水平打下了堅實的基礎。統一知識庫為每個座席人員賦能，在接聽客戶來電時，系統可將客戶郵件的相關服務信息、跟單信息、業務信息集中呈現給座席人員，幫助員工快速為客戶提供最優解決方案；同時，依托統一知識庫，機器人E小福和各種自助服務渠道每天最多可服務客戶幾十萬次，承擔了全國郵政42%的咨詢、查詢業務量。
在暢通客服渠道方面，11183在客戶接入渠道已完備的基礎上，開啟智慧運營。2019年，11183呼叫中心系統升級改造為云平臺，11183全國中心可在3個區域中心與32個在線中心之間實時動態調撥客戶呼入量。今年1月18日，湖北在線客服中心因防疫要求關閉生產現場，11183全國中心僅用1分鐘就將湖北省在線業務調度至廣州區域中心，化解了服務中斷風險。
科技的應用不僅滲透11183日常運營的方方面面，也將11183呼叫中心完全融入包裹快遞服務質量體系。在包裹快遞服務質量管理平臺的統一管控下，11183受理的客戶訴求，將通過問題郵件處理流程，智能調度郵政全網相關生產機構和客服機構處理問題郵件，確保在規定時限內完成質量補救，并為后續開展質量分析和整改工作提供數據。
成就最佳團隊
來到11183呼叫中心，隨時隨地可以感受到精細管理的細微之處：每個車間的墻上都公示著座席人員當日的績效、日先進員工、先進班組；每個座席人員的工位牌上，醒目地標注著個人技能和星級；顯示屏上滾動預測客戶呼入量，根據呼入量的不同級別，啟動對應的工作預案。疫情防控期間，11183的防疫措施更是細化到生產場地、上下班途中、業余生活的各個場景。
“無微不至”，談及對11183管理風格的體會，11183廣州區域中心總經理鄺健濤帶著淡淡的驕傲。11183管理的綱領性文件是《11183運營管理規范》，對照4PS（戰略、人員、流程與運營、平臺、績效）國際聯絡中心標準編定，每年根據實踐成果修訂完善，不斷強化對11183各分支機構運營標準、服務話術、業務流程、服務規范、監控調度、質量管控的“六統一”（6S）管理。高度集約的標準化運營，確保了呼叫中心的運營質量。
實施集約化管理的難點，是如何凝聚外包員工。11183采取班組長以上團隊為自有人員、一線業務操作外包的用工方式，這樣既解決了旺季座席需求量大的問題，又實現了運營質量與成本兼濟的目標，但外包人員流動性強，也對運營質量的穩定性形成了巨大挑戰。為增強團隊凝聚力，11183制定了班組長作業規范和員工行為規范，并通過班組長和外包駐場團隊，將11183的工作目標和任務傳導給每一個員工。團隊協作、護航培訓、績效公開、團隊建設、星級評定、優秀員工表彰、職業通道規劃，每一項制度都讓外包人員深深感覺到自己是11183的一分子，即便是匆匆而過的旺季臨時員工也將11183視作自己的“家”。巨大的團隊凝聚力，化為員工在業務旺季每天超9小時工作、臺風時在車間打地鋪堅持作業、抗疫期間不畏風險堅守崗位的精神力量。2018年11183獲呼叫中心行業“金音獎—最佳客戶聯絡中心”獎項的同時，北京中心外包商也榮獲了“金音獎—最佳外包商”獎項。合作伙伴同獲行業大獎，彰顯著11183探索“自營+外包”運營模式的成功。
十年磨一劍，11183經歷了從無到有、從有到優、從優到精的磨礪，逐漸成為客戶依賴、企業信任的服務窗口，先后獲得全國郵政速遞先進集體稱號、全國五一巾幗標兵崗、呼叫中心行業“2016年度金音獎—中國最佳客戶聯絡中心”獎、全國三八紅旗集體等39項榮譽。在下一個十年里，11183將繼續服務于中國郵政的發展大局，不負所托、砥礪前行。
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