“整”出生產(chǎn)力 “合”出向心力
——湖南郵政寄遞整合進(jìn)行時湖南省郵政分公司深刻把握集團(tuán)公司以“八大整合”為重點，持續(xù)深化寄遞業(yè)務(wù)改革工作的要求，全面推進(jìn)收寄、分揀、運輸、投遞、航陸對接、信息系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量體系、指揮調(diào)度八個環(huán)節(jié)的整合，目前已取得明顯成效。
5月份，湖南郵政派攬訂單及時攬收成功率、理賠及時率、標(biāo)快異常發(fā)生率、快包異常發(fā)生率、國際包裹異常發(fā)生率5項指標(biāo)在全國郵政處于最好的水平。
今年前4個月，湖南郵政標(biāo)快現(xiàn)費收入同比增長142.63%，快包業(yè)務(wù)收入增幅為62.9%，郵政快遞市場占有率位居全省快遞業(yè)首位。
在優(yōu)化整合的推動下，湖南郵政寄遞收、分、運、投各環(huán)節(jié)運行更加高效，促進(jìn)了業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。
資源新聚合 生產(chǎn)布局優(yōu)
攬投部作為收寄、投遞環(huán)節(jié)的重要平臺，要成為改革整合和源頭獲客的著力點。湖南郵政首先就是抓好此項工作。
“遵循跟隨戰(zhàn)略，大‘532’解決網(wǎng)點布局問題；基于整合現(xiàn)狀，小‘532’ 解決隊伍融合問題。”2019年10月26日，在集團(tuán)公司專題講座上，湖南省郵政分公司總經(jīng)理方志鵬如是闡述了對攬投部整合的實踐和思考。
大“532”的攬投部結(jié)構(gòu)布局，是將50%的攬投部設(shè)立在核心客戶聚集區(qū)，30%的攬投部設(shè)立在優(yōu)質(zhì)現(xiàn)費客戶富集區(qū)，20%的攬投部組建同城網(wǎng)點。小“532”的隊伍整合，即每個攬投部專投段占比50%、攬投合一段占比30%、專攬段占比20%。
“以前，我每天要投遞郵件160件左右，投遞區(qū)域大，有時候11183的派攬訂單不能及時取件，現(xiàn)在我5分鐘就能上門攬收。”長沙市郵政寄遞事業(yè)部白沙路攬投部攬投員謝高的話代表了一線攬投員對收寄、投遞環(huán)節(jié)改革的感受。目前，湖南郵政整合優(yōu)化全省攬投部279個，點均服務(wù)半徑由4公里以上縮短至2公里以內(nèi)，并明確了“最后一公里”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營精準(zhǔn)化、服務(wù)精細(xì)化“四化轉(zhuǎn)型”16項重點工作。截至4月底，湖南郵政派攬及時成功率達(dá)99.46%，排名全國郵政第1位。
夜幕降臨，長沙郵區(qū)中心局內(nèi)燈火通明，忙碌模式按下了啟動鍵。記者在現(xiàn)場看到，一輛輛郵車抵達(dá)后，郵件通過卸車皮帶傳送至分揀臺席，被快速有序地進(jìn)行分揀。分揀員按照郵件體積規(guī)格、路向進(jìn)行粗分，之后小件郵件通過皮帶機(jī)傳送至供包臺席，通過五層膠帶線和九宮格設(shè)備進(jìn)行集包作業(yè)。“集包作業(yè)使網(wǎng)絡(luò)組織的柔性更強了，不僅成本更省，而且效率更高。”據(jù)長沙中心局副總經(jīng)理彭卓立介紹，目前，湖南郵政小件集包率達(dá)100%，為生產(chǎn)作業(yè)提供了有力保障。
“以前速遞收寄的郵件，需要先通過速遞趟班帶運至航站處理中心，經(jīng)航站處理中心集散后，再盤駁至長沙中心局，內(nèi)部交接和重復(fù)分揀占用了很多時間，現(xiàn)在就不存在這一問題了。”據(jù)長沙中心局副總經(jīng)理譚國良介紹，2019年6月，長沙中心局啟動處理場地“三合一”整合工作，歷時3個月，星沙郵件處理中心、航空郵件處理中心、東六路電商郵件集散中心三場地的整合全部完成。機(jī)構(gòu)合并、系統(tǒng)統(tǒng)一后，郵件內(nèi)部處理時間節(jié)省近1個小時，場地有效處理面積增加6352平方米。2月21日至3月3日，在疫情防控形勢嚴(yán)峻的情況下，湖南郵政各市（州）處理中心處理總量連續(xù)12天維持在400萬袋（件）高位以上，其中日峰值達(dá)447萬袋（件），比去年“雙11”日峰值增加20%以上。
網(wǎng)絡(luò)重組合 提速效果顯
“一條線路就是一根‘動脈’，一條一條捋、一條一條優(yōu)化，‘千條線路大提速行動’讓整個網(wǎng)運線路脈動起來。”湖南省郵政分公司副總經(jīng)理劉俊峰告訴記者，湖南郵政通過開展“千條線路提速”，83%的標(biāo)快提速線路趕超競品，95%的快包提速線路趕超競品，中部五省城區(qū)“T+1”率穩(wěn)步提升。
“不僅時限在提速，而且業(yè)務(wù)發(fā)展更提勁！以前當(dāng)日收寄從長沙到廣州的標(biāo)快郵件有時候不能實現(xiàn)次日遞，影響了客戶體驗，現(xiàn)在時限更有保障了，我們也敢于向客戶作出承諾了。”長沙市寄遞事業(yè)部五一大道攬投部經(jīng)理周強對記者說。
“以前線路時限不穩(wěn)定，而銀行對賬單配送對時限要求非常嚴(yán)格，導(dǎo)致客戶不信任我們。現(xiàn)在，時限穩(wěn)定有了保證，客戶也認(rèn)可了我們。”長沙市寄遞事業(yè)部井灣路攬投部攬投員胡廣告訴記者，今年他已經(jīng)將服務(wù)區(qū)內(nèi)的長沙農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司的對賬單寄遞業(yè)務(wù)“收入囊中”。在與記者的交談中，胡廣陸續(xù)接到了寫字樓客戶發(fā)來的攬收信息，他用“像打仗一樣”來形容自己每天的工作。截至4月底，湖南郵政寄遞活躍協(xié)議客戶數(shù)達(dá)11177戶。
“天下武功，唯快不破”，“快”是快遞行業(yè)的傍身之技。為此，湖南郵政在兩網(wǎng)整合的基礎(chǔ)上，按照“多點集散、直達(dá)到縣、反向組開、均衡負(fù)載”的思路，構(gòu)建長沙、衡陽、常德、邵陽四大省際中心的多點集散架構(gòu)，并通過四大省際中心組開直達(dá)到縣郵路，打通集散中心與縣的直發(fā)通道，減少市（州）經(jīng)轉(zhuǎn)，弱化市（州）處理中心分撥和市、縣運輸功能，形成全程通貫、扁平下沉的“省際+本地”二級網(wǎng)絡(luò)組織，有效縮短全程運遞時限。其中，省內(nèi)跨集散中心間縣與縣互寄郵件由“縣—市—長沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—集散中心—縣”，經(jīng)轉(zhuǎn)層級減少1個，全鏈路時長縮短2~4小時，集散中心內(nèi)縣與縣互寄郵件由“縣—市—長沙—市—縣”優(yōu)化為“縣—集散中心—縣”，經(jīng)轉(zhuǎn)層級減少2個，全鏈路時長縮短4~6小時。省內(nèi)互寄次晨達(dá)局對數(shù)由1051個增加至4363個，占比由9.1%提升至38.1%。
管控強聯(lián)合 生產(chǎn)執(zhí)行準(zhǔn)
網(wǎng)運調(diào)度就是命令，網(wǎng)運生產(chǎn)如何從執(zhí)行“難”到執(zhí)行“準(zhǔn)”，湖南郵政尋找問題的癥結(jié)，開出了“藥方”。
“過去對時限管控往往停留在從報表中看管控的傳統(tǒng)方式，管控成效不顯著，問題發(fā)現(xiàn)不及時。”湖南省寄遞事業(yè)部指揮調(diào)度中心經(jīng)理朱儒勇說，現(xiàn)在通過調(diào)度隊伍、管控流程、作業(yè)計劃、考核評價“四統(tǒng)一”，構(gòu)建了扁平閉環(huán)省級時限管控體系，將攬投部經(jīng)理、郵運司機(jī)、班組長等2300多個關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人納進(jìn)來，針對營、分、運、投四個環(huán)節(jié)14個關(guān)鍵節(jié)點的48類時限異常、44類生產(chǎn)異常問題，調(diào)度指令精準(zhǔn)實時向責(zé)任人進(jìn)行傳導(dǎo)，“一竿子插到底”，形成了全省郵政“指揮統(tǒng)一、扁平直達(dá)、快速響應(yīng)、閉環(huán)反饋”的管控體系架構(gòu)。截至3月底，湖南郵政內(nèi)部處理及時率達(dá)95%、及時妥投率達(dá)95%，排名全國郵政前列。
過去，省內(nèi)互寄次日遞率每月通報，但沒有對責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行處罰，改善不明顯。這是湖南郵政時限管控的一個“痛點”。為此，湖南郵政按照7個環(huán)節(jié)，制定了10個時限指標(biāo)，實現(xiàn)時限指標(biāo)集中歸口管理，并賦予服務(wù)質(zhì)量部相應(yīng)考核權(quán)，從客戶下單到郵件妥投，實現(xiàn)全方位一體化監(jiān)督。
“某郵件即將逾限，請及時處理。”記者在益陽市郵政寄遞事業(yè)部龍嶺營業(yè)部經(jīng)理劉青的手機(jī)上看到這樣一條短信。據(jù)了解，目前，湖南郵政按照“瞄準(zhǔn)行業(yè)、管控整體、聚焦最差”的思路，成立了時限標(biāo)準(zhǔn)、指揮調(diào)度、問題線路3個管控團(tuán)隊，同時在長沙、衡陽、常德、邵陽4個集散中心設(shè)立4名專職調(diào)度人員，負(fù)責(zé)運營監(jiān)控、動態(tài)調(diào)整和突發(fā)事件處理。2月12日，盈峰環(huán)境長沙中聯(lián)重科環(huán)境產(chǎn)業(yè)有限公司一批重達(dá)60余噸的消毒原液需要緊急運送至湖北武漢、十堰、恩施等地城管環(huán)衛(wèi)部門，湖南省寄遞事業(yè)部了解到運輸需求后，派發(fā)緊急調(diào)度單，現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，及時將防疫物資發(fā)往目的地。事后，該公司發(fā)來感謝信，對湖南郵政迅速、有效的幫助給予感謝。疫情防控期間，湖南郵政承擔(dān)湖北4個地市郵件經(jīng)轉(zhuǎn)任務(wù)，及時高效地保障了“四不中斷”“四免費辦”的有效落地。
“我們將省、市級客服中心進(jìn)行整合，統(tǒng)一負(fù)責(zé)客服、派攬調(diào)度、判責(zé)、理賠、主動客服指導(dǎo)工作，減少了省級流轉(zhuǎn)，同時，將全省攬投部、源頭項目部內(nèi)勤人員都納入質(zhì)控和主動客服體系，成為最小生產(chǎn)單元的‘管家’。”據(jù)湖南省寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理彭金波介紹，湖南郵政將“省—市—縣—生產(chǎn)機(jī)構(gòu)”分級管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)榘瓷a(chǎn)環(huán)節(jié)觸點管控，建立服務(wù)質(zhì)量垂直管控體系。一季度，湖南郵政服務(wù)質(zhì)量8項重點指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，與去年同期相比，指標(biāo)水平實現(xiàn)大幅提升。
此外，湖南郵政以ERP主數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，將全省郵速各生產(chǎn)和管理機(jī)構(gòu)全部進(jìn)行了合并，統(tǒng)一了全省機(jī)構(gòu)屬性，實現(xiàn)了全省機(jī)構(gòu)整合。同時，運用智能跟單系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、新一代寄遞業(yè)務(wù)信息平臺三個系統(tǒng)，將層級管控向環(huán)節(jié)管控轉(zhuǎn)變。目前，全省各市（州）郵政能實時監(jiān)管掌控各環(huán)節(jié)生產(chǎn)現(xiàn)狀，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題能及時干預(yù)現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)，實現(xiàn)實時跟進(jìn)管控督導(dǎo)落實，實現(xiàn)了“有人看、有人干，有效看、科學(xué)干”。
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