在深化寄遞業務改革中，黑龍江省哈爾濱市郵政分公司創新思路、大膽嘗試，繪就一個以同城業務為中心的哈爾濱寄遞“同心圓”。2019年，哈爾濱市分公司累計實現同城業務收入3024萬元，同比增長74.88%。今年截至4月底，該分公司實現同城業務收入944萬元，同比增長25.31%。
“郵政配送速度很快，頭天晚上來電話，當天早上捐贈物品就送到了，感謝你們。”哈爾濱醫科大學附屬第二醫院萬醫生的父親高興地對哈爾濱市郵政分公司同城配送人員說道。疫情防控期間，為了解決黑龍江省援鄂派出人員的后顧之憂，按照黑龍江省委統一部署，省工商聯與省總工會聯合開展對援鄂派出人員家屬關愛捐贈活動。此次活動的配送任務由哈爾濱市分公司同城中心承擔。從3月到4月，該分公司將四個批次共6640件捐贈物資送到援鄂人員家屬手中。
社會有所需，郵政有所應。保障疫情防控期間快遞時效，哈爾濱市分公司的同城配送之所以能夠發揮較大作用，得益于該分公司前期在同城業務的設計規劃和運營管理上所作出的努力。
打破機制瓶頸
電商、微商的快速興起，產生大量同城快遞需求。哈爾濱市分公司瞄準商機，通過刀刃向內的自我改革、打破常規的大膽創新，將同城業務作為寄遞業務改革的突破點。“同城業務以點連成線并擴展成面，具有很大發展潛力。”哈爾濱市分公司總經理邵沛在經營分析會上多次表示，要將同城業務打造成撬動寄遞市場的有力支點。
“我們要優化客戶結構，在做好政務服務的基礎上，大力發展電商、小微客戶，快速擴大同城市場份額。”哈爾濱市郵政寄遞事業部常務副總經理李金陽說。
繪就冰城郵政寄遞“同心圓”首先要優化機制，夯實管理基礎。為破解制約業務發展的瓶頸，哈爾濱市分公司深入推進寄遞業務對標管理，通過對標對表，運用“三個視角”“三個規律”，從更優的結構看質量、從更高的目標看短板、從更深的層次看資源，推動后進趕先進、中間爭先進、先進更前進。與行業先進水平對標，哈爾濱市分公司建立了客服微信群，設立了理賠基金，實施快速核驗手續、推行當日理賠，在“面對面、一對一”為客戶解決問題的同時，進行了高效率的客戶維護。哈爾濱市分公司還以“增量增酬、增收增酬、提質增酬”為原則，按業務辦理時間、交接手續、煩瑣程度確定了計件單價，制定了薪酬獎勵辦法，充分體現了按量計酬、多勞多得，激發了員工的積極性，發揮了績效激勵效能。“通過改革，我們一線員工薪酬實現翻番。企業還為我們打通了職業晉升通道，大家的干勁別提多足啦！”哈爾濱市分公司同城中心南崗班組負責人李鑫高興地說。
優化同城網絡
“除了一家民營快遞資費較高的同城產品外，在同城快遞市場中，只有郵政實現了6小時送達，其他快遞企業同城配送平均耗時為17.75小時。”哈爾濱市寄遞事業部市場部負責人向筆者介紹了郵政與6家社會快遞企業進行同城業務測速的結果，“我們會定期進行測速，不斷地與同業市場對標”。據統計，去年“雙11”“雙12”及今年疫情防控期間，哈爾濱郵政同城（城區范圍）郵件保持了6小時送達的平均水平，其時限水平在哈爾濱快遞行業同類產品中居于領先地位。
時限水平的提升得益于網絡優化。哈爾濱市分公司以提升網絡承載能力為目標，以“競爭力最強、行業最佳”為標準，在不額外擴招人員、未增加額外成本的前提下，通過優化資源，重點打造同城網，建立了市區網點全覆蓋、同城郵件實時盤駁的同城網絡格局。同時，依托同城網絡建設，哈爾濱市分公司推行“倉儲+攬收+分揀+配送”的運作模式，建立了集倉儲、盤趟、分揀、大客戶攬收、高價值業務投遞功能于一體的同城中心。該中心由電銷保單投遞網、商企投遞網、專攬段道等組成，選派126人覆蓋市區核心區域的87條段道。一方面由專業人員上門攬收政務和商務類郵件，另一方面由12條線路將各區（市）分公司收寄的同城郵件在這里進行轉接、盤駁。“兩條腿走路”，互不干擾且互為支撐。
目前，哈爾濱市分公司同城業務及時妥投率達到99.5%。“現在我們當天8點收寄的同城郵件可以在當天13點以前投遞，13點以后收寄的郵件當天投遞，在業務旺季同樣如此，快速的妥投促進了日均同城郵件攬收量近萬件，實現翻倍增長。”同城業務管理員王海明說。
實施團隊賦能
“我從下單到收貨只用了不到4個小時，郵政的速度真給力！”4月24日，家住哈爾濱市南崗區的客戶魏女士早上下單，不到中午半成品蔬菜已配送到家，正好趕上了午餐時間，她不禁為哈爾濱同城郵件寄達速度點贊。疫情防控期間，哈爾濱市分公司承擔了大量為市民配送水果、蔬菜、奶制品、中藥、副食類等生活必需品的任務，日均配送量達1500件。
為提升同城團隊服務能力，哈爾濱市分公司采取“樹形象、定機制、提能力、強管控”的隊伍建設路徑，將同城團隊打造成哈爾濱郵政的標桿隊伍。哈爾濱市分公司推行了區域經理制，在市區組建7個班組，選拔了7位區域經理，明確了區域經理工作職責，重點對服務質量和妥投率不達標等問題向區域經理問責，實施末位淘汰。同時，哈爾濱市分公司將金融業務轉型的方式應用于寄遞業務，錄制了攬投規范作業的小視頻，在網點循環播放，督促員工向高標準看齊。該分公司每周開展7支團隊實地演練，現場打分，每周評選“最佳攬投員”，促進了服務技能的提高，一支職業化、標準化的精品服務團隊活躍在哈爾濱市區的大街小巷。
優質的服務直接促進源頭獲客。今年以來，哈爾濱市分公司開展了海關扶貧“小菜園”配送服務；在疫情防控期間，開展暖心包裹配送，全力保障市民對蔬菜、水果、肉類的需求。目前，哈爾濱市分公司同城業務已逐步形成了“政務化+商業化+公益化”的發展格局。今年前4個月，哈爾濱市分公司新增同城業務合作客戶42家。