“大爺，您來啦！昨天為您預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是今天10點(diǎn)，馬上到了，您先測下體溫，坐這兒休息會兒，到了您的序號我再請您！”這是4月24日，遼寧省大連市金西路郵政支局理財(cái)經(jīng)理走出理財(cái)室擔(dān)當(dāng)“大堂經(jīng)理”，把關(guān)愛送到客戶心坎上的一幕。這也是金西團(tuán)隊(duì)在帶頭人于玲玲的帶領(lǐng)下，主抓客戶服務(wù)、強(qiáng)化客戶管理的一個(gè)縮影。
客戶管理“入腦入心”
激發(fā)主動(dòng)性
在大連市分公司通過網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)綜管系統(tǒng)利用、挖掘客戶資產(chǎn)潛力的背景下，金西路支局員工接受了系統(tǒng)化培訓(xùn)，對抓好客戶基礎(chǔ)管理，經(jīng)歷從了解到嘗試再到收益的過程，逐漸固化了“客戶是資產(chǎn)之源、客群管理是發(fā)展之道”的理念。金西路支局全面掀起了客戶盤活、提升資產(chǎn)的熱潮，特別是開展“兩爭一示范”活動(dòng)以來，支局的帶頭人和成員之間形成了“比、學(xué)、趕、超”的工作氛圍，微信群中每天通報(bào)業(yè)績，并互相交流經(jīng)驗(yàn)和做法，在相互學(xué)習(xí)、互促互進(jìn)的氛圍中，柜員每天快速梳理、深度挖潛，提高了支局整體的工作效率和經(jīng)營實(shí)效。
客戶挖潛“求精求細(xì)”
培養(yǎng)忠誠度
支局致力于將存量客戶打造成“戰(zhàn)略要地”，他們?nèi)珕T齊上陣，對所有客戶進(jìn)行了分戶建檔，舉辦客戶雙向認(rèn)領(lǐng)活動(dòng)120余場，做到了人人有客戶、戶戶有人管。同時(shí)，利用網(wǎng)點(diǎn)健康義診、節(jié)日活動(dòng)、利好政策、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等消息定期聯(lián)絡(luò)客戶，進(jìn)一步密切專屬客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系。支局致力于將到期客戶打造成穩(wěn)定的“創(chuàng)收根據(jù)地”，只要“創(chuàng)收根據(jù)地”不失，就會提供充足的“糧草”。支局對到期客戶實(shí)行逐戶梳理、分戶到人，按照“303法則”進(jìn)行到期客戶提醒，提前根據(jù)客戶資產(chǎn)配置情況，組合話術(shù)、優(yōu)選產(chǎn)品，并根據(jù)維護(hù)情況二次分析客戶喜好，為到期轉(zhuǎn)存、資產(chǎn)提升奠定基礎(chǔ)。支局致力于將廳堂開發(fā)打造成“蓄水池”，只要提供源源不斷的產(chǎn)品和細(xì)微的服務(wù)，“水量”就會越來越大。
疫情防控“為民利民”
服務(wù)不打烊
在疫情防控期間，作為一線服務(wù)窗口，該網(wǎng)點(diǎn)員工帶著高度的責(zé)任感，堅(jiān)守崗位，扎實(shí)做好個(gè)人金融服務(wù)工作，為客戶提供暖心服務(wù)，主動(dòng)申請“不打烊”。網(wǎng)點(diǎn)員工每日提前到崗，開展衛(wèi)生消毒、組織客戶分流、預(yù)約客戶辦理時(shí)間，并利用微信群、朋友圈等渠道，解答客戶疑問、引導(dǎo)使用自助和網(wǎng)絡(luò)方式辦理業(yè)務(wù)；利用疫情期間廳堂客戶少的契機(jī)，對客戶實(shí)行“不見面”式關(guān)懷，再一次拉近了與客戶的距離，獲得了客戶肯定，把有溫度的金融服務(wù)提供給每一位客戶、傳遞溫暖。
復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，該網(wǎng)點(diǎn)迎來了“爆發(fā)式”發(fā)展，截至4月24日，取得了余額凈增達(dá)5260萬元、新增保險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)614萬元的好成績，這也更加堅(jiān)定了支局員工“客戶為上”的發(fā)展理念和發(fā)展信心。□本報(bào)記者 亢俊杰