“特殊時期，請您先擦擦手，戴上手套吧。”4月25日上午10時許，北京市海淀區(qū)郵政分公司紅旗村營業(yè)所理財經(jīng)理高春紅看到老客戶耿女士沒有戴手套，急忙迎上前去，一邊打招呼，一邊遞給耿女士一片消毒濕紙巾和一副一次性防護手套。隨后，在為耿女士介紹產(chǎn)品時，高春紅拿出一支疫情防控期間特意準備的15厘米長的小木棍，用其代替手指，指引耿女士使用手機銀行查看相關產(chǎn)品。
信任在真誠付出中贏得
“賀阿姨，您最近怎么樣啊？”
“這期間不敢出門，一直在家待著呢。你也沒上班吧？”
“我們郵政365天不休息，我一直在班上呢。您要是沒事盡量別外出，但在家也不能總坐著，特別是飯后您在屋子里多走動走動。另外我們支行買了一批口罩，現(xiàn)在口罩不好買，您如果有需要，我給您送點過去。”
“好的，有需要我跟你說。說實話，這些日子，你是第一個關心我的人，太讓我感動了！”
這是2月10日高春紅與老客戶賀女士的一番通話。賀女士今年68歲了，去年老伴兒去世后，一直一個人居住，兒女離得遠，平時來往得也不多。疫情發(fā)生后，賀女士獨自宅家多日，接到高春紅的電話后倍感溫馨，第二天就帶著2萬元來到支行：“這2萬元我一時半會兒也用不著，你幫我看看適合買哪一款保險或者理財產(chǎn)品。”
最后，高春紅根據(jù)賀女士的情況，為她選了一款基金：“您覺得怎么樣？”
“那就買這款吧。要弄懂這些金融產(chǎn)品對我來說有點費勁，但我相信你這個人，你推薦的肯定沒問題。”賀女士爽快地回答。
多年來，很多客戶都曾為高春紅的真誠熱情所打動：客戶過生日收到高春紅送來的鮮花；客戶沒買到的郵冊，高春紅千方百計幫忙找到；幫助從外地來的客戶租房子……
信任在專業(yè)服務中建立
打鐵還需自身硬。業(yè)務發(fā)展要細水長流，僅僅靠客戶的信任是不行的，扎實的專業(yè)知識、過硬的業(yè)務能力才是增強客戶黏性、不斷拓寬市場的源頭活水。高春紅的第一份工作是一名社區(qū)工作者，2006年12月來營業(yè)所擔任金融柜員時已經(jīng)33歲了。為了盡快提升專業(yè)技能，她狠下功夫，抓緊一切時間勤學苦練，先后考取了保險銷售從業(yè)證書、證券從業(yè)資格證書。隨著業(yè)務能力的快速提升，她的工作崗位也在變換：2009年，成為綜合柜員；2012年擔任理財經(jīng)理。
來自山東的張先生是高春紅的鐵桿“粉絲”，買金融產(chǎn)品只找高春紅。對此，他這樣解釋：“我覺得高經(jīng)理的業(yè)務能力特別棒，在別的支行解決不了的問題她能解決。總之，遇到疑難雜癥，找她就對了！”
信任在溝通交流中形成
2月8日，農(nóng)歷元宵節(jié)，受新冠肺炎疫情影響，很多人宅在家里，往年熱鬧的元宵節(jié)顯得異常冷清。為了給大家的宅家生活增添些許趣味，同時增強客戶黏性，高春紅在自己組建的金融客戶群里組織開展了猜燈謎活動，受到大家的一致好評。活動結束后，獲獎的客戶陸續(xù)按預約時間到支行領獎。很多客戶前來領取獎品時，會順便了解一下支行的金融產(chǎn)品。
邀約客戶參加活動是與客戶加強溝通交流、增進感情的有效方法。擔任理財經(jīng)理以來，高春紅堅持“一節(jié)一主題”，舉辦了豐富多彩的活動：臘八節(jié)邀客戶前來制作臘八蒜，元宵節(jié)猜謎，三八婦女節(jié)插花，清明節(jié)踏青，兒童節(jié)親子繪畫……與往年不同，今年受疫情影響，她將線下活動改為線上，在微信客戶群中組織。“很多客戶都踴躍參與，效果不錯。元宵節(jié)當天就銷售了80萬元的保險產(chǎn)品。”高春紅表示，隨著疫情防控進入常態(tài)化，今后她將繼續(xù)開展更多的線上活動。 □北京記者 郝曉慶