咨詢調(diào)研認證請找“郵證通”
“同學們，蘇州每天要產(chǎn)生生活垃圾大約8000噸，可是你們知道嗎，我們每天與這些垃圾‘拜拜’后，它們都去了哪里？對環(huán)境有什么影響？”10月19日，江蘇省蘇州市實驗小學50余名學生參加了一場別開生面的生活垃圾分類活動。活動背后有兩件事令不少市民連說“沒想到”：一是沒想到是郵政牽頭主辦此次活動；二是沒想到在活動前的2個多月里，郵政工作人員帶著孩子們做足功課，查資料、學導圖、細鉆研，了解生活垃圾分類知識。
利用自有資源，為政府部門、企事業(yè)單位提供培訓調(diào)研等咨詢認證類綜合服務，推動郵政發(fā)展模式從以銷售產(chǎn)品為主向提供綜合服務轉(zhuǎn)變，這是蘇州市郵政分公司近年來持續(xù)探索的創(chuàng)新課題，他們把這一類服務統(tǒng)稱為“郵證通”。
市場有需求 郵政有能力
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展以及政府部門“放管服”改革進程的加快，各個主體強化對市場及其客群的研究，由此催生了第三方調(diào)查測評需求。蘇州市分公司副總經(jīng)理毛勇告訴記者，2014年以來，蘇州下轄多個縣（市、區(qū)）郵政企業(yè)開始涉足第三方服務市場，為不同行業(yè)提供文明城市問卷調(diào)查、公安滿意度測評、垃圾分類宣傳等咨詢認證類綜合服務。
以連續(xù)3年中標的蘇州公安滿意度測評項目為例，全市185個派出所，每個派出所回收100個有效數(shù)據(jù)樣本，取樣至少覆蓋轄內(nèi)6個社區(qū)，且受訪對象中在本地居住3年以上人員比例不低于50%……雖然難度不小，但數(shù)據(jù)和入戶恰好是郵政的強項。2014年，蘇州市分公司以綜合優(yōu)勢中標后，由當時的函件專業(yè)負責前期方案策劃以及后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，同時，配套設計了具有警民聯(lián)系功能的掛歷、臺歷、告知卡等，具體執(zhí)行交由各縣（市、區(qū)）分公司。至目前，蘇州警郵綜合服務年均項目收入達300萬元。姑蘇園區(qū)分公司則最先在垃圾分類宣傳、測評項目上取得突破。2017年初，園區(qū)出臺生活垃圾強制分類制度之際，園區(qū)分公司參與垃圾分類測評項目的公開招標并勝出，至目前，已中標2017～2021五年該項目，標的總額超過410萬元。
“最初由某專業(yè)測評機構(gòu)運作該項目，執(zhí)行情況不理想。郵政接手后，利用投遞隊伍開展實地取證，后臺人員按月統(tǒng)計每個測評對象的得分明細，并提供圖文并茂的月度分析報告，附帶改進建議。”園區(qū)再生資源管理中心負責人對郵政服務很滿意，認為園區(qū)的再生資源回收率能夠持續(xù)提升，郵政功不可沒。
產(chǎn)品有標準 發(fā)展有路徑
一個個成功的項目，猶如一簇簇創(chuàng)新的小火苗，一個全新市場被逐漸打開。
“經(jīng)過幾年的探索，我們越來越感覺到，如果這項工作長期處于零散分布和隨機開發(fā)而不能形成服務體系的狀態(tài)，將很難實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。”毛勇說，2018年四季度，蘇州市分公司成立工作組，專門研究本地調(diào)研認證服務市場，了解掌握這一市場的容量、主要服務商的實力及其分布狀況、基本服務手段等。結(jié)果顯示，僅蘇州當?shù)兀@一市場容量年均就過億元，且服務方式并不復雜，服務商較多但實力強勁者不多。相比之下，郵政信譽好、網(wǎng)點覆蓋面廣、員工數(shù)量多、團隊執(zhí)行力強。
經(jīng)過分析對比，蘇州市分公司將調(diào)研認證類服務作為產(chǎn)品進行了定義和規(guī)范。產(chǎn)品名稱為“郵證通”，服務內(nèi)容分問卷調(diào)查、監(jiān)測/測評、認證核查、培訓調(diào)研4大類，主要目標市場為政務、企事業(yè)、同業(yè)，服務流程包括計劃撰寫、內(nèi)容設計、數(shù)據(jù)收集、整理分析、出具報告等步驟。
在毛勇看來，介入這一市場，郵政雖非“專業(yè)”出身，比較優(yōu)勢卻不小：一是與生俱來的通政功能，使得與政府部門有一種天然的親近感；二是網(wǎng)點、郵路、人員、合作伙伴等存量資源豐富，渠道服務能力、聯(lián)動能力優(yōu)于競爭對手。
比如上半年吳江區(qū)分公司為城管部門定制的“垃圾分類在線調(diào)查”項目，設計垃圾分類趣味小游戲，提高了互動體驗感；采集游戲成績及線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，出具專業(yè)調(diào)研分析報告。項目歷時10天，小游戲累計瀏覽量達32.1萬次，其中，7.1萬人次參與游戲，回收有效調(diào)查問卷3707份。該項目獲評吳江區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新獎，并得以深度拓展，吳江郵政于7月再次中標區(qū)城管局2019～2020生活垃圾分類實地認證項目，標的達83萬元。
從河道水質(zhì)監(jiān)測、快遞行業(yè)滿意度調(diào)查，到文明家庭認證核查、企業(yè)實地認證，從單點探索到逐步形成片區(qū)項目經(jīng)驗……“郵證通”項目涉足的領域越來越廣，發(fā)展路徑也日漸清晰。
運作有機制 發(fā)展可持續(xù)
可復制、易推廣，是“郵證通”產(chǎn)品的特點之一。如何激發(fā)基層創(chuàng)意、變簡單的復制為創(chuàng)新性開發(fā)？蘇州市分公司從配套機制入手，對“郵證通”項目實施“虛擬團隊”和“一單一議”的開發(fā)和運作模式，由市分公司市場部對產(chǎn)品推廣和執(zhí)行實施集中管控，并按照“一單一議”的原則成立項目組，配套個性化的培訓方案和組織推動方案。
蘇州市分公司市場部丁明珠介紹了“郵證通”項目的運作流程：開發(fā)部門填報立項申請表；市分公司市場部審批后立項，項目所需資源由市場部跨區(qū)域、跨部門調(diào)配，并組成4～6人的小型虛擬團隊直至項目結(jié)束；市場部對項目進行后評估。
“一些線上咨詢項目需要開發(fā)微信小程序、APP，或者項目報告需要后臺具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析功能，我們就會派員加入項目組。”蘇州市分公司信息技術中心徐晨龍多次參與“郵證通”項目，他認為這樣的“臨時組隊”模式，技業(yè)聯(lián)合，有利于項目的高效推進。
“我們與環(huán)保部門的合作，初期基本就是設計個宣傳單，業(yè)務規(guī)模也很小。現(xiàn)在以項目形式，流程從信息搜集、明確方向、創(chuàng)意策劃、客戶確認到落地執(zhí)行實現(xiàn)閉環(huán)，運作方式采取一人主責、小組運營、整體推進，客戶需求得到更好的滿足，項目規(guī)模一般都在百萬元以上。”姑蘇園區(qū)分公司營銷中心芮瑞說。
從一步步創(chuàng)新探索到逐漸形成體系，“郵證通”已成為蘇州郵政的一塊創(chuàng)新試驗田。對于如何進一步做優(yōu)做強“郵證通”，蘇州市分公司已有相應規(guī)劃：初期，依靠傳統(tǒng)優(yōu)勢開展問卷入戶調(diào)查、信息核查以及依托自有“實時認證系統(tǒng)”開展線上認證服務，擴大影響力；中期，加大外部合作力度，承接行業(yè)大公司外包、分單業(yè)務，提升專業(yè)服務能力；未來，作為完全獨立競爭主體，深度開發(fā)市場。
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