“刀馬旦”的唱念做打
在郵儲銀行江蘇省蘇州市分行，吳美娟名聲赫赫。2011年8月，已經42歲的吳美娟入職蘇州市分行，8年中，她先后在4個支行擔任行長，現任相城支行行長。在她的帶領下，所在支行的業績個個都能在蘇州市分行里脫穎而出，演繹出一臺臺奮勇爭先的大戲，吸人眼球，令人喝彩。
唱——夢想
走進相城支行吳美娟的辦公室，映入眼簾的是一個身材嬌小，但爽朗豪氣、神采奕奕的職業女性。去年春節前后，她輪崗來到這里，當時，該支行的經營業績與服務管理長期在全市各支行中排名靠后，員工們不知道如何改變現狀，也看不到改變的希望。
人未到，會先開。剛得知調任相城支行的消息后，吳美娟就風風火火地趕到新崗位上召集全員開會。會議伊始，她只問了員工3個問題：“你們有多少人家里是住別墅的？”員工們紛紛搖頭。“為人兒女，你們有沒有帶父母出去旅游過？”員工們面面相覷。“為人父母，孩子的教育基金你們準備好了嗎？”員工們更是緘默不語。這時，吳美娟說：“我們都是普通人，想要過上好日子只能靠自己奮斗。在工作中，我們憑什么比別人差？憑什么不努力？”聽到這里，員工們精神一振，紛紛把目光投向吳美娟，眼神變得堅定起來，信任中夾帶著急迫。
信任來自于吳美娟之前的成績，在她的領導下，那些原本落后的支行紛紛搖身一變成為分行里的領先者。急迫在于相城支行的業績太差，想在短時間內趕上兄弟支行談何容易，而且已經“功成名就”的吳美娟還能像從前一樣拼搏奮進嗎？然而，懷疑的念頭還未來得及在員工們腦中轉過一圈，吳美娟就迅速做出了一個決定——把家搬到支行附近。這是她第二次為了工作搬家，上一次是2015年3月，她從金閶支行調動到園區分行營業部，為了縮短每天從城東到城西、穿過一個蘇州城的路程，她在園區分行附近自費租了房子，以便她起早摸黑地忙工作。這次路程更遠了，所以她如法炮制，再次搬家。員工大會結束了，吳美娟將兩個問題深深植入了每位員工的心中：別人行，你為什么不行？在這個崗位上，你愿意當后進嗎？
念——和諧
念白是京劇旦角的基本功，也是衡量一個演員功力的標尺。
吳美娟念白的核心是和諧。她認為一個團隊必須有“一棵菜”精神，就像戲臺上有生、旦、凈、末、丑的行當分工，要想演一場令人驚艷的戲，需要每個角色共同努力。
要讓員工發揚“一棵菜”的精神，首先得讓大家心中燃起一團火。吳美娟認為這團火就是讓員工盡快找到發揮個人價值的舞臺，讓每個員工知道自己在支行發展中要擔當的責任。通過與員工交心和日常的細致觀察，吳美娟了解到每個員工的業務技能、專業特長、個人訴求。她開始按支行發展的需要，為每個員工“量體裁衣”，力求做到人崗匹配、人事對位、業績與績效對稱。員工們心中那團夢想的火苗被她的這番布置瞬間點燃了，星星之火漸成燎原之勢。
為了讓這把熱情之火越燃越旺，吳美娟又添了三把柴。第一把柴，把員工小食堂辦起來，讓長年在外奔波的客戶經理們能吃上一頓可口衛生的午餐。她拉著丈夫在支行附近找中介、看房源，終于辦起了小食堂。如今，小食堂里每天飄出誘人的飯菜香味，員工們感受到了家的溫暖，更感激為他們操持這一切的“大家長”。第二把柴，改善支行工作場所，為員工和客戶創造舒適寬敞的環境。借助員工小食堂的興辦，吳美娟把支行的庫房搬到食堂的隔壁，使工作場所得到擴大和改善，員工在工作之余可以美美地小憩。第三把柴，緊抓業務學習，助力人才成長。吳美娟常說：“我其實是個很笨的人。”所以在她眼中，不怕沒有好腦子，就怕沒有好態度。只要是工作態度認真、踏實肯干的人，她都愿意言傳身教，將自己20多年的工作經驗傳授給徒弟們。蘇州市分行首個小微企業貸款凈增超億元的客戶經理就出自她的團隊。
和諧溫暖的工作氛圍將相城支行的員工緊緊擰成一股繩，每個人身上仿佛都有使不完的勁兒，吳美娟甚至不得不做起了逼迫大家不許加班的“惡人”。
做——市場
上場的鑼鼓點敲響，吳美娟正式調任相城支行。
上任伊始，她亮出自己慣用的招式——頭腦風暴法，帶領員工們制定階段性營銷方案。方案不復雜，兩個主題：支行當前的核心業務是什么？如何在春節前后聚焦目標市場？經過集思廣益，大家認為，支行的拳頭產品是個金與小額貸款，目標市場是鄉鎮小微企業。思想統一后，吳美娟拿出一張支行轄區的行政地圖，按照員工的家庭住址方位用筆在地圖上畫起了網格，讓每個員工守住其中之一，而她作為機動隊員，哪個網格需要支撐，她就迅速“空降”到哪里。
到底是經驗豐富的旦角，吳美娟在完成了第一幕劇情撰寫后，緊接著提出了“對價值客戶分析”的橋段。她帶領所有客戶經理，拿出支行存量客戶的資料和數據，梳理判斷價值客戶，并組成了幾個營銷小組。“對一個客戶營銷4至12次，業務成功率可以達到80%以上。”吳美娟將自己的實戰經驗告訴大家。
經過一番演練，員工從過去的盲目闖市場、找客戶，到現在的精準拓市場、抓客戶，大家自信心大增。功夫不負有心人，不到兩個月的時間，客戶找到了，業務單像雪片一樣飛來。很快，年初落下的收入補齊了，甚至提前完成了半年任務，相城支行里時時都是一派熱火朝天的忙碌景象。
去年底，相城支行果然打了一場漂亮的翻身仗，成為蘇州市分行的先進支行，員工們的個人績效平均翻了一番。截至目前，今年的很多單項指標已經完成全年任務。
打——團隊
戲臺上穆桂英的打戲靠的是手中的花槍，吳美娟在相城支行業務發展舞臺上的“打戲”靠的是她的團隊。
在多個支行都輪崗工作過的吳美娟擁有豐富的團隊建設經驗，她在團隊管理方面有兩條秘訣。一是制定計劃，有條理地工作。小到一天的工作安排，大到一年的發展計劃，吳美娟都心中有數。她為員工們制定了一份詳細的工作時間表：8：30準時開晨會；中午之前完成客戶拜訪；下午整理近期的業務發展情況、分析價值客戶；17：30開夕會，總結一天的工作。同時，她心中還有一份支行的業務發展時間表，春季發起總攻，抓緊與客戶簽協議；夏季查缺補漏，逐個擊破短板業務；秋季休息調整，做好客戶維護與基礎業務；冬季著眼來年，為下一年儲備客戶、制定計劃。凡事預則立，不預則廢，在這兩份時間表的配合調度下，相城支行像一臺設定好程序的機器，有條不紊地運轉起來。二是以人為本。在制定工作計劃時，吳美娟處處為員工考慮，每天早上完成對客戶的拜訪，是為了客戶經理不用冒著午后的高溫東奔西跑；分析價值客戶，是為了員工不用盲目地公關客戶，最后卻發現一直在做無用功；秋季休息調整，是為了有張有弛，給每個員工一段回歸家庭、放松身心的時間。吳美娟盡可能創造一切條件讓員工們能夠快樂工作，快樂生活。
吳美娟就像是戲臺上耍著長纓槍的刀馬旦，擁有英氣的面容、颯爽的身姿以及一身真功夫、好唱腔。
吳美娟熱情服務客戶。
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