科技引領(lǐng)跑出“加速度”
——四川郵政科技賦能背后的故事8月27日，四川省郵政分公司組織修訂了《創(chuàng)新工作管理辦法》并正式實(shí)施。《辦法》是在2017年制定的《創(chuàng)新工作管理辦法（試行）》基礎(chǔ)上修訂的，最大的變化就是建立健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，激勵(lì)干部作為，激發(fā)各層級(jí)“創(chuàng)”的意愿、“新”的想法、“改”的擔(dān)當(dāng)、“革”的勇氣，讓真正干事的人放下包袱、輕裝上陣。
近年來(lái)，四川郵政借助科技賦能，密切業(yè)技融合，強(qiáng)化信息技術(shù)支撐，為實(shí)施科技興郵戰(zhàn)略增添新動(dòng)能，科技為企業(yè)帶來(lái)的增量?jī)r(jià)值愈發(fā)明顯。1至7月，四川郵政發(fā)展質(zhì)效總體跑贏全國(guó)郵政，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入56.15億元，同比增長(zhǎng)7.44%，高于全國(guó)郵政2.37個(gè)百分點(diǎn)；完成集團(tuán)公司下達(dá)計(jì)劃的58.26%，收入規(guī)模列全國(guó)郵政第7位；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)5.91億元，列全國(guó)郵政第6位；函件、寄遞、集郵、電商、代理金融、分銷(xiāo)等業(yè)務(wù)增幅均高于全國(guó)郵政平均水平。
全員參與 創(chuàng)新氛圍熱了
四川郵政始終對(duì)科技創(chuàng)新極其重視，力爭(zhēng)通過(guò)科技創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造全員創(chuàng)新的氛圍。四川省分公司總經(jīng)理杜衛(wèi)紅在今年的工作報(bào)告中指出，既要充分發(fā)揮信息技術(shù)在創(chuàng)新中的關(guān)鍵作用，又要鼓勵(lì)小發(fā)明小創(chuàng)造小優(yōu)化，形成尊重創(chuàng)新的企業(yè)氛圍。
“近幾年，不論是省分公司還是各市州分公司，科技賦能的腳步從沒(méi)有停歇。”據(jù)四川省分公司副總經(jīng)理劉曉泉介紹，四川郵政為此提出了創(chuàng)新“八個(gè)需要”，即創(chuàng)新需要理念引領(lǐng)、需要機(jī)制保障，創(chuàng)新需要爭(zhēng)取資源、需要開(kāi)放合作，創(chuàng)新成果需要轉(zhuǎn)化、需要共享，創(chuàng)新需要領(lǐng)軍人才、需要團(tuán)隊(duì)精神。
早在2016年11月，四川省分公司就與省郵政工會(huì)聯(lián)合下發(fā)《四川郵政全員創(chuàng)新活動(dòng)實(shí)施方案》。2017年10月，《創(chuàng)新工作管理辦法（試行）》等相關(guān)辦法和細(xì)則出臺(tái)；這一年，創(chuàng)新課題開(kāi)始不斷發(fā)布，各工種員工創(chuàng)新工作室陸續(xù)命名創(chuàng)立。2018年10月19日，四川郵政舉辦了第一屆科技大會(huì)暨創(chuàng)新成果展，集中展示了近年來(lái)全省郵政的109項(xiàng)新技術(shù)、新發(fā)明和新成果，把創(chuàng)新工作推向高潮，讓科技創(chuàng)新持續(xù)發(fā)力，并推動(dòng)越來(lái)越多的科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
正是在這樣的企業(yè)氛圍中，四川郵政有9項(xiàng)科技創(chuàng)新成果被評(píng)為2018年全國(guó)郵政企業(yè)科技創(chuàng)新成果，其中，二等獎(jiǎng)2項(xiàng)、三等獎(jiǎng)3項(xiàng)，小技改小發(fā)明獎(jiǎng)4項(xiàng)。4月22日，四川省分公司發(fā)布了2019年全省郵政企業(yè)創(chuàng)新成果及第二批好點(diǎn)子，評(píng)出了管理創(chuàng)新成果11項(xiàng)、科技成果8項(xiàng)、小技改小發(fā)明獎(jiǎng)10項(xiàng)、好點(diǎn)子32條。7月22日，又發(fā)布2019年第一批創(chuàng)新課題，包含《縣域投遞分揀效能提升的探索》《普服網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管控支撐平臺(tái)》《智能報(bào)表填報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用》等44個(gè)項(xiàng)目，并投入410萬(wàn)元用于創(chuàng)新課題的應(yīng)用研究。
業(yè)技融合 創(chuàng)新更接地氣了
5月24日，涼山彝族自治州西昌市海河郵政支局迎來(lái)了一批小客人。受海河支局邀請(qǐng)，20名小朋友和家長(zhǎng)一起參加個(gè)性化郵票制作體驗(yàn)活動(dòng)。參加活動(dòng)的家長(zhǎng)是海河支局利用系統(tǒng)篩選出來(lái)的，并通過(guò)電話邀約，讓客戶(hù)帶著孩子到支局參加活動(dòng)。
“以前，要從這么多數(shù)據(jù)里精確篩選出客戶(hù)的歸屬地、年齡、性別、資產(chǎn)，是件很不容易的事情。”曾做過(guò)十多年網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、支局長(zhǎng)，如今是綿陽(yáng)市游仙區(qū)郵政分公司金融業(yè)務(wù)部管理員的高婷說(shuō)，“那時(shí)，我們對(duì)存款達(dá)到10萬(wàn)元以上的客戶(hù)都是手工記錄，采取粗放式管理，客戶(hù)穩(wěn)定率不高，團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)能力比較弱。”
“沒(méi)有系統(tǒng)以前，我們從未開(kāi)展過(guò)任何專(zhuān)門(mén)針對(duì)金卡類(lèi)客戶(hù)的活動(dòng)。”眉山市仁壽縣北斗鎮(zhèn)郵政支局局長(zhǎng)魏志也是深有同感。
大家提到的系統(tǒng)是已經(jīng)在全省郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)推廣應(yīng)用了2年多的“代理金融星級(jí)客戶(hù)動(dòng)態(tài)評(píng)定及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)9個(gè)月的研發(fā)，于2017年5月上線；在試運(yùn)行過(guò)程中，不斷疊加報(bào)表、客戶(hù)管理、庫(kù)存管理、限額管理等功能模塊，滿足了金融業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。該系統(tǒng)上線以來(lái)，共收集客戶(hù)信息300余萬(wàn)條，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)商品674萬(wàn)件；截至7月底，參加該系統(tǒng)活動(dòng)的客戶(hù)新增金融資產(chǎn)已達(dá)101億元。
除了信息科技在代理金融業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，四川郵政還以寄遞業(yè)務(wù)改革、農(nóng)村電商發(fā)展等為主攻方向，讓信息科技主動(dòng)與業(yè)務(wù)融合。早在2016年，四川省信息技術(shù)局就與包裹業(yè)務(wù)部成立了寄遞創(chuàng)新工作室，研發(fā)了3個(gè)科技創(chuàng)新項(xiàng)目——“寄遞業(yè)務(wù)新型渠道及散件攬收平臺(tái)”“基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法的包裹快遞大客戶(hù)主動(dòng)客服系統(tǒng)”“四川郵政快遞包裹省內(nèi)互寄時(shí)限承諾服務(wù)支撐系統(tǒng)”，最終，前兩個(gè)項(xiàng)目獲得了2018年全國(guó)郵政企業(yè)科技創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，后一個(gè)項(xiàng)目獲得三等獎(jiǎng)。
四川省信息技術(shù)局總經(jīng)理?xiàng)钕柙普f(shuō)：“信息化引領(lǐng)不單是信息技術(shù)局引領(lǐng)，也是各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員都要利用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)施科技賦能，以客戶(hù)為中心來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的再造。”通過(guò)這些年來(lái)的不斷探索，圍繞客戶(hù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)證明了業(yè)技融合讓創(chuàng)新項(xiàng)目更接地氣了。
省市聯(lián)動(dòng) 創(chuàng)新的火花更亮了
“現(xiàn)在車(chē)牌寄遞的流程是怎樣的，有哪些需要改進(jìn)的地方嗎？”6月24日，四川省信息技術(shù)局和省寄遞事業(yè)部組成的4人調(diào)研組來(lái)到綿陽(yáng)市公安局交通警察支隊(duì)車(chē)輛管理所，了解現(xiàn)有車(chē)牌寄遞業(yè)務(wù)操作流程，為開(kāi)發(fā)“基于集團(tuán)厚平臺(tái)的省級(jí)寄遞業(yè)務(wù)微服務(wù)云平臺(tái)”作準(zhǔn)備，以便更好地利用技術(shù)手段支撐寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。
這些年來(lái)，四川省信息技術(shù)局的工程師們利用多種方式開(kāi)展基層調(diào)研，了解基層的實(shí)際需求，解決基層的切實(shí)問(wèn)題。
“創(chuàng)新項(xiàng)目的需求來(lái)源于基層。”四川省信息技術(shù)局副總經(jīng)理汪巖說(shuō)，“研制、試點(diǎn)、推廣應(yīng)用，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)基層，而且創(chuàng)新項(xiàng)目都有迭代周期，需要不斷升級(jí)，這樣又會(huì)回到項(xiàng)目的需求環(huán)節(jié)上來(lái)，又是一個(gè)循環(huán)往復(fù)。”
電子商務(wù)井噴式的發(fā)展，帶來(lái)的是包裹寄遞量的驟增。成都市郵政分公司大力發(fā)展渠道郵件收寄和散件攬收業(yè)務(wù)，但在生產(chǎn)流程上卻存在著收寄流程不清晰、數(shù)據(jù)錄入煩瑣、支付功能單一等問(wèn)題。為支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，成都市分公司急需一套操作簡(jiǎn)便、功能全面的攬收系統(tǒng)來(lái)打通整個(gè)生產(chǎn)流程。
2016年，通過(guò)對(duì)標(biāo)社會(huì)快遞公司，四川省信息技術(shù)局與成都市分公司著手研發(fā)新系統(tǒng)。依托比較成熟的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，針對(duì)成都市分公司提出的具體需求，“寄遞業(yè)務(wù)新型渠道及散件攬收平臺(tái)”被成功開(kāi)發(fā)，用于社會(huì)渠道（含便民服務(wù)站）收寄快遞包裹以及散客郵件的上門(mén)收寄，有效解決了社會(huì)渠道收寄及散件攬收的痛點(diǎn)，為在商務(wù)樓、居住區(qū)、商貿(mào)市場(chǎng)、偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)開(kāi)發(fā)寄遞業(yè)務(wù)提供了有力支撐。在滿足了基本的業(yè)務(wù)需求后，成都市分公司又針對(duì)校園包裹、特色水果、景區(qū)特產(chǎn)、商務(wù)樓等收件場(chǎng)景繼續(xù)提出需求，雙方又為解決新問(wèn)題配套了新功能。
彭州市郵政分公司在紅巖鎮(zhèn)建立的代辦點(diǎn)，自系統(tǒng)推廣使用起，代辦點(diǎn)負(fù)責(zé)人魏洪利就帶領(lǐng)員工一起積極學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作。魏洪利說(shuō)：“相比之前先收郵件再補(bǔ)錄信息的方式，新系統(tǒng)可以馬上將郵件信息錄入，不僅收寄的時(shí)間更短，郵件的重量、價(jià)格等信息也一目了然。”
成都市分公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理劉剛說(shuō)：“目前，系統(tǒng)在金堂縣、彭州市、溫江區(qū)等分公司應(yīng)用得很好，不僅郵件量大，而且還使用了系統(tǒng)中的非現(xiàn)金支付功能，渠道商線上非現(xiàn)金支付交款到郵政，將渠道資金納入管控范圍，有效減少了資金風(fēng)險(xiǎn)。”目前，該系統(tǒng)已在四川全省郵政推廣，使用該系統(tǒng)的社會(huì)渠道數(shù)量已達(dá)1607個(gè)，收寄郵件15.15萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)收入211.5萬(wàn)元。
AI+大數(shù)據(jù) 創(chuàng)新的空間更大了
如果有一位電商客戶(hù)，一天寄出了1000件包裹，他想跟蹤這1000件包裹的投遞情況，按照原來(lái)的郵件跟蹤流程——錄入郵件號(hào)、人工排查異常、人工復(fù)制粘貼異常數(shù)據(jù)，這會(huì)是什么樣的情景呢？“工作量大得無(wú)法想象。”楊翔云說(shuō)，“我們亟待用技術(shù)手段解決當(dāng)前的大客戶(hù)郵件跟蹤問(wèn)題，提升郵件的服務(wù)質(zhì)量。”
在“基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法的包裹快遞大客戶(hù)主動(dòng)客服系統(tǒng)”和“電商平臺(tái)智能監(jiān)控預(yù)警分析系統(tǒng)”中，技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)使用了數(shù)項(xiàng)新技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)、智能學(xué)習(xí)等。“主動(dòng)客服系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)在于采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主流的前后端技術(shù)框架，首次結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)算法及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。”據(jù)四川省信息技術(shù)局技術(shù)開(kāi)發(fā)部主任董凌云介紹，該系統(tǒng)能為客服人員提供準(zhǔn)確的訂單軌跡數(shù)據(jù)，從而使他們能主動(dòng)干預(yù)包裹投遞節(jié)點(diǎn)，及時(shí)處理異常郵件。此外，該系統(tǒng)還能夠方便、高效地向客戶(hù)提供統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
自系統(tǒng)上線以來(lái)，不僅提高了客服人員的郵件處理效率、節(jié)約了人工成本，還提升了客戶(hù)滿意度。目前，11183平臺(tái)可為200余位協(xié)議客戶(hù)提供查詢(xún)、投訴、撤件、異常監(jiān)控處理、突發(fā)信息預(yù)警、月度質(zhì)量報(bào)告、定期回訪客戶(hù)等服務(wù)，提前介入問(wèn)題件處理，從源頭干預(yù)，為包裹快遞業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展提供支撐。
5月17日，在“服務(wù)鄉(xiāng)村振興 助力川貨出川”漢源甜櫻桃新聞通氣會(huì)上，四川郵政發(fā)布了《甜櫻桃寄遞解決方案》。《方案》明確，在客服上提供全程跟蹤，系統(tǒng)每分鐘智能掃描5000件郵件，異常情況將主動(dòng)預(yù)警、主動(dòng)干預(yù)，閉環(huán)管理每一件甜櫻桃郵件。正是有了“電商平臺(tái)智能監(jiān)控預(yù)警分析系統(tǒng)”，四川郵政的底氣十足。
“‘電商平臺(tái)智能監(jiān)控預(yù)警分析系統(tǒng)’主要采用了大數(shù)據(jù)技術(shù)作為支撐。”四川省信息技術(shù)局工程師田宏說(shuō)，原來(lái)，從交易系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題到四川郵政信息網(wǎng)省中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要各級(jí)單位層層過(guò)濾、層層上報(bào)，處理時(shí)間往往需要30分鐘左右。在問(wèn)題大面積爆發(fā)后，四川郵政信息網(wǎng)省中心才開(kāi)始處理。“現(xiàn)在通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)，省中心運(yùn)維人員大多數(shù)情況下能在2分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和定位問(wèn)題，往往是剛接到故障報(bào)告電話，問(wèn)題馬上就能得到解決。”
未來(lái)，四川郵政將繼續(xù)把創(chuàng)新改革作為“一號(hào)工程”，緊緊抓住科技創(chuàng)新這個(gè)“牛鼻子”，在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的征程中實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。
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