攬與投的和諧交響
——重慶綦江區寄遞事業部實行網格化作業提升攬投效能解析距離攬投部作業模式調整已3個月有余。重慶市綦江區郵政寄遞事業部攬投員郭紅建明顯感覺工作比以前更忙了，但是，自個兒的心情還不錯。現在，他每天工作效率提高了，還受到客戶稱贊，再想想一個月工資漲了1000多塊錢，就更開心了。郭紅建工作狀態的改變，也是綦江郵速兩網整合、實行網格化管理的一個縮影。
困局：保了投遞，顧不上攬收
在郵速兩網的整合上，綦江郵政算是啟動比較早的。
今年1月，按照“普服為根、客戶為本”的組網原則，在保證10條普郵段道不變的情況下，綦江區寄遞事業部對原郵速包裹攬投段道進行整合，將原來的22個包裹攬投段道優化調整為18個，并搭建了網格化管理的雛形。
運行下來的情況是，段道劃分更趨合理，但由于系統未能對接，存在重復的干線運輸，每個攬投員每天要處理3個頻次的進口郵件。且因上午2個進口頻次郵件量大、相距時間又短，攬投員無法及時往返，往往處理完郵件，出班時已是11點。若是遇上趟車延誤，整個上午就耗在攬投部里了。
這還不算，15點，攬投員又必須歸班處理第三個進口頻次的郵件。因為當中裝的，正是對時限要求最高的標快郵件。
由此而產生的種種負面影響，讓綦江區寄遞事業部具體負責業務的楊興國焦慮不已。
首先是投遞時間滯后。集中在中午時段投遞，正在用餐或午休的客戶通常比較反感，而攬投員也因為工作量大、客戶配合度低而產生負面情緒，積極性下降。
其次是影響市場拓展。一早派攬的郵件，往往要下午才能去收件，客戶流失嚴重。加之要保證標快郵件的投遞時限，在兩頭顧不過來的情況下，攬投員只得選擇性放棄耗時更長、難度更大且結果不定的市場開發，影響了業務健康發展。
“無論是從客戶的視角，還是競爭的視角，抑或是行業最優的視角來審視，這種狀況亟須改善！”綦江區寄遞事業部總經理黃地榮牽頭籌謀變革。
破題：團隊作戰，效率噌噌漲
7月10日，重慶市郵政分公司總經理周新峰到綦江區寄遞事業部調研時，被墻上的一張業績表吸引了目光。上面展示著散件攬收量：2月份是2539件，6月份已達4337件。
數字的變化，映射出的是網格化攬投作業模式的成效。
5月初，繼郵速攬投系統整合后，重慶郵區中心局相應地對干線運輸進行了優化整合。對綦江而言，從原來的“四進二出”調整為“三進二出”，進口郵件量由上午3500件、下午400件調整為上午2500件、下午1400件。
2.0版本的網格化攬投作業模式也在5月9日這天正式上線了。根據市場客戶集群，綦江區寄遞事業部將城區劃分為6個網格，每個網格設置3個段道，每個段道設4名攬投員，其中3人正常出班，另1人替班及用作機動調整，如旺季郵件處理或服務協議客戶等。
根據各個時段的攬投工作量，網格化作業模式搭配了梯形排班法。
上午執行的是“2+1”的作業模式，即：每個網格先由2名攬投員全程參與7點第一進口頻次的郵件接收和分揀作業，8點30分前出班投遞；另1名攬投員負責處理9點第二進口頻次的郵件，10點30分前出班投遞。
由于下午的主要工作是攬收出口郵件和投遞第三進口頻次的郵件，所以執行的是“1+2”，即：1人主要負責投遞，2人主要負責攬收。
第一輪出班的2名投遞員要在13點前完成郵件投遞，并負責本網格范圍內所有派攬郵件的上門攬收工作，趕發郵航出口頻次。下午主要負責本網格范圍內的市場開發、客戶維護和郵件攬收工作，18點歸班后進行出口郵件的信息處理、郵件封發和發運工作。
第二輪出班的1名攬投員要在15點前完成郵件投遞，然后歸班銜接第三進口頻次郵件的投遞工作，16點前出班，以確保當天進口標快郵件和省內互寄郵件全部完成投遞。
綦江區寄遞事業部還設計了與之匹配的績效分配辦法。將攬收和投遞的每一件郵件，按設定標準折算成分值，計算每名攬投員對網格的貢獻，折算個人浮動績效。
郭紅建是第5網格的“小隊長”，如今，他與客戶電話聯系時的“臺詞”有了很大變化。“原來早上收到通知，都是回復‘下午來收’，好多客戶等不了，就轉去了其他快遞公司；現在，我都是說‘等幾分鐘，馬上就來’！”
支撐他說出這句話的，正是團隊協作的力量。無論是投遞還是攬收，大家都主動站在節省時間和提升效率的角度，作最優化選擇。
“你現在攬收的郵件量平均一天增長了多少？”記者問。
郭紅建一手舉起一個手機，回答說：“反正我兩個手機接電話，都忙不過來。”
收獲：效能提升，創造新業績
5月18日6點30分，綦江區寄遞事業部總經理黃地榮、副總經理舒偉云早早等在了區直營營業部門口，等著接6點50分來的那趟郵車。這天，他們要為兩天后實行的干支銜接時間調整進行摸底。原裝車時間是16點，如今要調整到8點30分；原發車時間是“T+1”的8點，如今要調整到當天的8點45分。這意味著內部處理時限大大縮短，每天早上，都有近2個小時的奮戰，處理約2500件包裹郵件。
“這一調整使鄉鎮郵件投遞時限縮短了整整20個小時。”營業部負責人王榮成說，這對更好地開展普遍服務意義重大。
6月，在全市進口郵件綜合及時妥投率指標上，綦江區寄遞事業部以98.69%排名全市郵政第一。
和外勤人員不同，負責營業部內務后勤工作的羅云芳對變化的最直觀感受來源于工單投訴。改革前，經她手每天要處理二三十條各式各樣的投訴，大多是客戶對時限和服務的不滿。現在，每天下降為一兩條。“工單投訴可以說是我們服務質量的晴雨表，可見客戶滿意度的提升是實實在在的。”羅云芳笑意盈盈。
按照重慶市郵政寄遞事業部的統一部署，接下來，綦江區寄遞事業部攬投員的工作方向是要向銷售化轉型。“我們要從以投遞支撐為主發展成為銷售與支撐并舉，完成從‘投大于收’到‘收投平衡’的轉變。”舒偉云說。
這個挑戰不小。加快代收點布局、打造專攬隊伍、配套薪資調整，這些已經提上了綦江區寄遞事業部的日程。而對王榮成、郭紅建和其他20多名攬投員來說，他們更迫切的心愿是，希望針對協議客戶的攬收能在系統里盡快整合，這樣，大家就不用兩個工號切換著做事了。
“每天要是能再省下這半個小時，我們的攬收業績還能再往上漲一漲！”郭紅建的目光里透著期盼。
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