員工聚力 客戶認可 政府滿意
登錄“江蘇省中醫(yī)院”APP，點擊“云診室—云預(yù)約—內(nèi)科—消化科—徐藝主任”，選擇時間段，補充預(yù)約信息。日前，家住江蘇省南京市雨花臺區(qū)的胡女士完成上述步驟后，在家等待醫(yī)生叫號進行遠程會診，在完成付款后，她選擇以EMS快遞形式將藥品郵寄到家。遠程預(yù)約就診，藥品寄遞到家，如今，南京市民在家中就能享受到“智慧醫(yī)院”帶來的便利。
這種借助互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新服務(wù)，不僅解決了患者看病難的問題，還是南京郵政提升標快業(yè)務(wù)客戶體驗的一次有益嘗試。
如何將長三角區(qū)域郵件互寄大提速的成果轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果？南京市郵政分公司遵循“三個規(guī)律”，按照“三個視角，一個提升”的指導(dǎo)思想，積極拓展標快市場，4月以來發(fā)展速度全面提升。4～6月國內(nèi)標快業(yè)務(wù)收入同比增長19%，收入完成進度、增幅均居全省郵政前列。其中，省中醫(yī)院藥劑配送項目成為全國單個醫(yī)院規(guī)模最大的項目。
激勵員工創(chuàng)造價值
“小熊，試走的幾票文件，速度和投遞質(zhì)量我們很滿意，決定將所有文件寄遞業(yè)務(wù)交給郵政，你盡快過來簽約?！?月16日，接到“先聲診斷”研發(fā)科主任沈大雷的電話，南京棲霞區(qū)郵政寄遞事業(yè)部專職營銷員熊明軍的心終于穩(wěn)穩(wěn)地放下了。
“先聲診斷”是中國知名制藥企業(yè)“先聲藥業(yè)”的旗下品牌，以前一直有固定的快遞合作商。熊明軍通過一次次拜訪，為其制定個性化服務(wù)方案，最終打動了對方?！半m然客戶開發(fā)很艱難，但管理一體化的落實，營造了想干事、能干事的氛圍，我也想用行動證明自己的價值?！毙苊鬈娬f。
“業(yè)務(wù)發(fā)展好壞，歸根結(jié)底是對人的管理。公平的環(huán)境、公正的監(jiān)管，如鳥之兩翼，不可偏廢?！痹谀暇┦朽]政寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理張峰看來，對人的管理，管的是原則和底線，“讓規(guī)則公開透明，不搞選擇性監(jiān)督、任性監(jiān)管?！?/p>
按照“控制總量、盤活存量、提高質(zhì)量”的總體思路，南京市寄遞事業(yè)部推出一系列人力資源優(yōu)化措施：通過競聘，6個職能部門原有職能屬性一般崗位人員從152人縮減到44人；選拔了23名經(jīng)理和見習(xí)經(jīng)理后備，其中絕大多數(shù)為具有良好學(xué)習(xí)能力和培養(yǎng)潛力的校招大學(xué)生員工；通過內(nèi)部盤活和外部招聘向攬投部輸送專職營銷人員38人、樓宇駐點營銷人員110人……在持續(xù)優(yōu)化中，建立能上能下、能進能出、有效激勵、競爭擇優(yōu)、充滿活力的管理機制，一線人員比重由整合初期的64%提高至85%。
對此，負責(zé)黨政機關(guān)、事業(yè)單位等客戶開發(fā)的南京市寄遞事業(yè)部政商中心負責(zé)人唐正江深有感觸。今年以來，該中心專職營銷隊伍由原來不足20人增加到近50人，在數(shù)量增加的同時，能力素質(zhì)提升成為當(dāng)務(wù)之急。“市場競爭就是充滿著殘酷的森林法則，日常的營銷開發(fā)工作就像在森林中行走，不打造一支戰(zhàn)斗力強的隊伍，無法在森林中立足?！?/p>
在唐正江的辦公桌上，放著月度工作目標方針管理表，上面記錄著其部門內(nèi)部經(jīng)營管理的相關(guān)工作。其中，OKR考核評分內(nèi)容不僅有鼓勵團隊追求目標、關(guān)注突破和成長較快的員工，還有原因的分析，如差距在哪兒、工作方法是否有問題……“考評的目的不是為了懲罰員工，而是在分析、思考中幫助大家提高能力?！碧普f。
在氛圍營造、能力提升中，不僅標快發(fā)展大有起色，員工的口袋也更鼓了。目前，攬投部經(jīng)理月均薪酬同比增長24.8%，攬投崗月均薪酬同比增長18.9%。
主動客服贏得客戶
“你好，‘1163079×××128’郵件新名址信息如下，請于17點前投遞，客戶已安排人員等待簽收?！?月5日下午，南京市寄遞事業(yè)部主動客服人員劉慧，發(fā)現(xiàn)有一件標快郵件因收件人地址不詳且電話無法聯(lián)系而滯留，于是再次確認收件人信息后，又給攬投部打電話，最終，該異常郵件確認簽收。
“標快業(yè)務(wù)面對的都是商務(wù)類客戶，只有提供差異化的高端服務(wù)，才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，從而贏得客戶的認可?！睆埛逭f。
客戶開發(fā)方面，南京市分公司充分發(fā)揮地域優(yōu)勢，積極推進總部客戶統(tǒng)一洽談、分點攬收營銷模式，明確總部統(tǒng)簽客戶多點攬收收入的分成規(guī)則，提高基層經(jīng)營單位客戶開發(fā)積極性。利用“走千訪萬”活動，聚焦銀行、保險和新零售行業(yè)，拓展客戶開發(fā)渠道，迅速提升市場規(guī)模。二季度以來，全市郵政新增簽約協(xié)議客戶1127家。
客戶服務(wù)方面，南京市分公司按照“客戶至上、服務(wù)第一、統(tǒng)一部署、規(guī)范管理”的原則，在市寄遞事業(yè)部速遞部設(shè)置專職主動客服團隊，統(tǒng)籌負責(zé)全市各區(qū)寄遞事業(yè)部二級以上大客戶日常郵件的主動跟蹤、查詢、反饋工作，以提高對大客戶的響應(yīng)效率，增強客戶滿意度和客戶黏度。同時，在標快投遞服務(wù)上，全面取消自提、代投，嚴格執(zhí)行“門到門，桌到桌”服務(wù)，讓客戶切身感受到標快服務(wù)的提升。
主動客服執(zhí)行獨立的協(xié)議客戶分級標準，對客戶按A、B、C級分別提供“全程式”“重點式”“支撐式”服務(wù)。同時，明確從國家郵政局投訴量、原渠道投訴量等幾個方面評估主動客服工作質(zhì)量，規(guī)定主動客服工單占比、工單創(chuàng)建規(guī)范率、主動客服24小時及時處理率應(yīng)分別達到85%、100%、85%以上?！爸鲃涌头O(shè)得好，提升了服務(wù)效率、品質(zhì)，感受到郵政對我們的重視，把郵件交給郵政，我們放心。”中國電信江蘇公司電子渠道中心的陳經(jīng)理這樣評價。
在做好服務(wù)的同時，南京市分公司針對長三角區(qū)域組網(wǎng)調(diào)整，推出標快業(yè)務(wù) “今日寄、明日到，限時未達、原銀奉還”時限承諾活動。1～6月，南京郵政標準快遞長三角業(yè)務(wù)收入同比增加15.6%，在全省郵政處于領(lǐng)先水平。
政務(wù)服務(wù)提升品質(zhì)
“辦證‘不見面’，百姓真方便！”市民陳女士遺失了市民卡（社?？ǎ?，她在家通過手機登錄“我的南京”APP申請在線補辦，一周不到領(lǐng)到免費郵寄的社?？?，她對高效的政務(wù)服務(wù)大為稱贊。
證件在線申辦，免費郵寄到家，是近年來南京市委、市政府大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加快線上線下深度融合的舉措之一。為此，南京市分公司推出了一系列切合多方需求的舉措：進駐市政務(wù)服務(wù)中心，設(shè)立業(yè)務(wù)受理窗口，開放信息系統(tǒng)，對接政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺推送端口，實現(xiàn)郵寄訂單接收、回執(zhí)信息返回等功能；使用專門政務(wù)類文件信封進行專門封裝，保證文件易于識別，確保政務(wù)類文件得到優(yōu)先處理、發(fā)運和投遞；在各行政審批中心設(shè)置專門窗口，由專人提供規(guī)范寄遞服務(wù)，明確操作流程和時效要求，確保證照類文件安全、及時送達客戶手中。
民之所望，施政所向。南京市分公司重視加強區(qū)域協(xié)同發(fā)展，著力提升政務(wù)服務(wù)覆蓋率，各區(qū)寄遞事業(yè)部設(shè)置政務(wù)行業(yè)經(jīng)理，進行專項開發(fā)。目前，全市郵政10名行業(yè)經(jīng)理共開展走訪113次，成功對接22項政務(wù)服務(wù)。其中，不動產(chǎn)證郵寄、政府買單，準遷證郵寄、政府買單均為全國郵政首創(chuàng)。南京市分公司還全面推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸服務(wù)，為102個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的約120個服務(wù)事項提供“即時配送”服務(wù)。
南京市分公司注重科技賦能，提升服務(wù)品質(zhì)，對接智慧法院系統(tǒng)就是一個具體體現(xiàn)。智慧法院是依托現(xiàn)代人工智能技術(shù)，圍繞司法為民、公正司法，以高度信息化方式支持司法審判、訴訟服務(wù)和司法管理，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理、全流程依法公開、全方位智能服務(wù)的人民法院組織、建設(shè)、運行和管理形態(tài)。南京市分公司抓住智慧法院系統(tǒng)建設(shè)的契機，提供嵌入式駐點服務(wù)，包括面單打印、郵寄包裝、跟蹤查詢以及文書打印與裝訂等服務(wù)。同時，規(guī)范法院專遞標準化作業(yè)流程及服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)整體服務(wù)的專業(yè)性，并研發(fā)拍照上傳小程序，為法院提供退回郵件的取證服務(wù)。
“智慧法院系統(tǒng)的上線，承攬了部分法律文書的前端工作，解放了法院書記員的雙手，減輕了法院工作人員的工作壓力。而郵政的配套服務(wù)讓智慧法院運行更順暢?！狈ㄔ合嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)這樣評價。
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