服務不僅僅是一道風景
每月15日，對于北京市東四郵政支局（以下簡稱東四郵局）來說，都是一個忙碌的日子。不到7點，郵局門口已經聚滿老人，他們來領取每月一次的養老金。“90后”大堂經理管香還不到6點就來到支局，打熱水、發號碼、買早點……用心服務著每一位老人。兩個月前，作為實習職工的管香還初到東四郵局，便被東四郵局的“視用戶為親人”精神所感染，內心深受觸動。“向前輩學習，把優良‘家風’接過來、傳下去”是她立下的誓言。
坐落于首都銀街的東四郵局始建于1909年。20世紀50年代，東四郵局因打破衙門作風，率先走出柜臺為用戶排憂解難，以柜臺內的一小步邁開了劃時代的一大步。1958年6月2日，《人民日報》發表社論《大開方便之門》，熱情贊揚了東四郵局破除陳規方便用戶的舉動，號召全國服務行業向東四郵局學習。如今，經歷了4次搬遷的東四郵局不斷發展壯大，員工從幾十人擴大到現在的178人，營業面積達200余平方米，服務面積近10平方公里，覆蓋人口60余萬。
社會風，一心一德形成
“你們服務的熱情和任勞任怨的精神，讓我們感受了社會大家庭的和諧和溫暖，深深體會到了社會的正能量，感到了你們服務帶給大家生活的美好。”4月17日8點10分，局長助理陳蘭穎在班前會上誦讀了一封感謝信。
好人好事正社風，像這樣的場景在東四郵局處處可見。營業廳門口，設置一處“愛心驛站”，擺放著微波爐、應急小藥箱、飲水機、雨傘等；柜臺上擺放著放大鏡、紉好的針和線；放在每個業務窗口的“用戶需求登記本”已延續了多年，每天把當時無法滿足的用戶需求都登記下來，第二天一定給用戶解決……
東四郵局的“雷鋒事跡”也不斷傳遞著社會正能量。一次，一位用戶來寄一份本埠文件，按照實名制收寄要求，寄遞時需出示身份證。可是用戶出門著急，忘了帶身份證。陳蘭穎告訴用戶沒有身份證寄不了，請用戶回去取一下，這讓用戶怒氣頓生：“我家離這里比較遠，拿不了身份證，但是這份文件今天必須要寄走。”陳蘭穎安撫用戶別著急，答應一定會寄走。猜猜陳蘭穎是怎么做的？她決定坐地鐵幫用戶把文件送到目的地。聽到這樣的回復，用戶簡直不敢相信自己的耳朵。巧的是，沒過多久，這位用戶在東四郵局辦理其他業務時看見了同樣的一幕。一位年輕人出門著急忘帶身份證，但一定要寄包裹，看著陳蘭穎正在為難，他主動走到年輕人身邊說：“小伙子，這是國家的規定，不要難為工作人員，不實名制收寄違反的是他們的工作準則，我們要互相理解，這樣社會才和諧。”
進入新時代，東四郵局設立了“愛心郵路”及“共產黨員郵路”，這是東四郵局精神新的延伸。今年94歲的茲媽媽就是“愛心郵路”的受益者。茲媽媽的丈夫是一名抗戰老兵，去年去世時107歲。茲媽媽有三兒一女，孩子們的年紀都不小了，有的還重病纏身，很難照顧好茲媽媽，大多數時候她都獨自一人。自從“愛心郵路”和“共產黨員郵路”設立后，東四郵局投遞員劉小梅經常去找茲媽媽嘮嗑，幫忙做家務，做一些力所能及的事情。“多虧了小梅，她每天送報紙都進屋來看看我，有時候幫我做做家務，還經常給我送些水果和蔬菜。”在茲媽媽眼中，小梅就像她的閨女一樣，讓她感到親切踏實。
“要做好東四郵政人，首先要做一個好人。”這句話是老一輩東四郵政人留下的。東四郵局以點帶面、一心一德促成社會良好風尚的形成，也獲得了精神文明的大豐收，先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽稱號，被譽為京城郵政服務的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
中國風，一言一行澆筑
東四郵局附近居住著不少外國人，他們經常光顧東四郵局，寄包裹、取款、買郵品……東四郵政人深知，他們的服務水平不僅代表的是中國郵政的形象，更代表著中國的形象。一位法國小伙子經常來寄國際包裹，經過交談，沈智慧發現他很注重節省，就幫他計算怎樣寄包裹最省錢，小伙子感動地說：“法國的社會文明程度很高，辦一切事情都很方便，但必須要付出金錢，沈女士的服務中有一種金錢買不到的親情。”
“永遠不對用戶說‘不’字”是沈智慧做好服務工作的標準，但有一次，她卻對用戶說了“不”字。一位外國人要寄一件易碎的工藝品，在北京跑了3家郵局都被拒絕了。有人告訴他到東四郵局試試，那里一定行。果然，到了東四郵局后，沈智慧說“可以寄”，便用發泡機耐心細致地把工藝品打包好后寄走了。這位外國人很感動，想要沈智慧身上佩戴的那枚黨徽留作紀念，但被沈智慧委婉拒絕了。可用戶極為堅持，無奈，沈智慧向上級請示同意后，將這枚黨徽送給了他。為了表示感謝，外國用戶掏出錢遞給沈智慧，用不太流利的中文說著“謝謝”。這次，沈智慧果斷拒絕了他，并告訴他，黨徽是無價之寶，能夠佩戴黨徽更是中國人的驕傲，絕不是用錢可以買賣的。外國用戶明白了其中的道理，拿出白手絹鄭重地將黨徽收好。幾年后，這位用戶給沈智慧寄來一封信，再次向她表達感謝，信中寫道：“每次看到這枚黨徽都會想到那次經歷，通過那件事，既看到了中國人的熱情，也看到了中國人對自己國家的熱愛。”
東四郵局的親情服務就是這樣跨越了國界，用真情實意溫暖人心，向外國友人傳遞了更多美好，成為展示中國文明之風和精神的一扇窗口。
“過去，老東四郵政人‘大開方便之門’，打破固有的傳統，在全行業率先走出柜臺，還根據用戶需求設置電子化郵局、綜合服務臺、值班局長；如今，我們接過接力棒，繼續站在用戶角度探索親情服務的新內涵。東四郵局精神啥時候都不能丟。”管香還說。作為新東四郵政人和東四郵局精神的傳承者，管香還們正在用自己的方式將東四郵局精神發揚光大，用新作為新發展詮釋著“人民郵政為人民”的初心和使命。
“家風”，一代一代傳承
“剛來的時候，我也很好奇，東四郵局精神是怎么做到代代傳承的？”和每一個初到東四郵局的年輕員工一樣，管香還也有這樣的困惑。
東四郵局3樓有一間榮譽室。郵局搬過4次家，這間榮譽室一直都在。支局長孫義說，榮譽室記錄了東四郵局的歷史，是東四郵局的“魂”，參觀榮譽室是每一位新來員工的必修課。“銘記歷史才能更好地肩負起使命”成為新入職員工的共識。
傳承東四郵局的良好“家風”，在“80后”營業員劉雯看來，老師傅的言傳身教更為重要。2009年的一天，一位老用戶到營業前臺寄包裹，劉雯無意識的一句“你看著辦吧”讓用戶很不高興。用戶隨后便將這件事告訴了時任支局長沈智慧。“走，你跟我去一趟用戶家。”沈智慧拉著劉雯，拎著水果到用戶家中道歉。“那件事我記憶特別深刻，也讓我第一次感受到服務無小事。用戶的一點小事，在我們這里就是大事。”劉雯深有感觸。
“家風”的傳承需要一輩做給一輩看，一輩講給一輩聽。“70后”營業員李學穎說：“從入局那天起，老前輩就對我講東四郵局的服務傳統，讓我有一種光榮感和責任感。”影響李學穎最大的前輩是趙文華。20世紀80年代初，趙文華調到了東四郵局，成為一名長話營業員。她熟記所有省（區、市）的區號，長話接通率達70%，遠高出全市平均接通率，她甜美的嗓音和熟練的業務，給用戶留下了深刻印象。“作為服務人員，凡事不能怕麻煩，踏踏實實去做，出了問題要調整好情緒，帶著陽光的心態去解決。”作為一名“40后”，趙文華見證了東四郵局精神的發展和延伸，并用自己的身體力行影響著一代又一代東四郵政人。如今，年過七旬的趙文華已是一頭銀發，但清脆悅耳的嗓音依舊具有感染力。老人任何時候都面帶微笑，如春風拂面。她時不時會回東四郵局“探親”，總是穿著她那個年代的郵政標志服，佩戴一枚黨徽。“平時我都舍不得穿，只有回‘家’時才會穿上它。”老人樸實的話語留在了每一位東四郵政人的心中。
東四郵局“家風”的傳承還少不了用戶的監督。2017年，一位老大爺來繳電話費，辦完業務后在臺席前站了10分鐘都沒有走。營業員問老大爺是否還需要辦理其他業務。“東四郵局的服務水平任何時候都不能降低，可是現在降低了！”老大爺生氣地回答說。原來，老大爺繳完電話費應找回5分錢，營業員沒有對他進行解釋，直接將5分錢預存到下月。聽完營業員解釋后，老大爺說道：“即使是這樣我也不感謝你們。早些年，你們給我解釋得特別清楚、細致，現在，你們沒有給我解釋，你們的服務水平降低了。”這些在東四郵局用郵幾十年的老用戶監督著東四郵局員工的一言一行、一舉一動，這是對東四郵局的嚴管厚愛。
無論對“40后”的趙文華還是“90后”的管香還，在東四郵局用郵多年的老用戶都會感嘆道：“東四郵局不是一天兩天好，而是幾十年一直都好；東四郵局員工也不是一個兩個好，而是一代一代都好！”
作風，一點一滴培育
東四郵局精神的形成和老一輩人樸實的作風有直接關系。趙文華說，在早年，東四郵局是不比吃不比喝，就比誰獲得的榮譽多。這種“攀比”的風氣如何傳承到下一代？東四郵局從未停止過探索。
“現在的‘90后’‘00后’有個性，在管理上要講究方法。”在陳蘭穎創新工作室，擺放著口紅、面霜、發膠、梳子、睫毛膏等用品。陳蘭穎說，做服務行業，儀容儀表是人精神外貌的體現，更代表了企業形象。如果儀容儀表不整潔，直接影響用戶的用郵體驗，但因此批評員工，則會影響他們一天的心情，那員工在對待用戶的態度上就會“打折扣”。因此，她準備了這些，好對儀容儀表不規范的員工進行“補救”。
在東四郵局，“視用戶為親人”不是一句簡單的口號，而是發自內心對用戶好。用戶滿意的前提是讓員工舒心，只有員工舒心，才能發自內心對用戶好。每天8點10分，營業班組的人都會準時參加班前會，解讀規章制度、熟悉服務用語、情景模擬演示、疏導員工情緒……10分鐘的班前會讓營業員明白棘手問題如何處理，服務用語如何準確表達，如何彌補服務上的小漏洞，研究用戶需要什么，應該為用戶提供什么。從過去“為誰服務、為誰勞動”的討論到班前會的互相學習，帶來了員工服務思想的升華和服務理念的更新。
如果把管理和服務比喻為一盤棋，每個營業員則是這盤棋上的棋子，各有各的位置，各有各的作用。為了當好一枚“活棋子”，東四郵局的營業員都很注重自身素質的提高，李學穎、劉雯在服務間隙自覺學習五筆打字；周珊利用業余時間學習法語和英語；趙文華、陳蘭穎拜師學手語……
創造了無數佳績的東四郵局，培養出了眾多先進人物和業務骨干。勞模精神也被譽為東四郵局的“精神植被”。據統計，從1952年到現在，東四郵局先后涌現出16位各級勞模和一大批先進典型，其中，沈智慧、陳蘭穎兩人榮獲全國勞模，趙文華、陳蘭穎榮獲全國五一勞動獎章。還有百余人走上了企業重要經營管理崗位。
東四郵局熱情的服務和任勞任怨的精神，讓周邊百姓深切感受到社會大家庭的溫暖和諧，也傳遞著良好的社會風氣。圖為東四郵局投遞員劉小梅幫助社區志愿者更換閱報欄報紙。
新時代的年輕員工從上一代東四郵政人手中接過接力棒，繼續探索親情服務的新內涵。圖為理財經理張婷婷指導用戶使用手機銀行辦理業務。
“視用戶為親人”的優秀傳統在東四郵局代代傳承，成為東四郵局精神的源頭。圖為李學穎正在為用戶寄遞包裹。
中國郵政集團有限公司版權所有京ICP備15035540號
京公網安備11010202010949聯系我們