服務(wù)“放管服” 打響郵政品牌
——遼寧沈陽郵政開發(fā)政務(wù)寄遞市場(chǎng)側(cè)記近日，在遼寧省沈陽市和平區(qū)公安分局駐點(diǎn)服務(wù)的郵政工作人員郭靜接待了一位“特殊”客戶。這位客戶一個(gè)月前辦理過身份證寄遞服務(wù)，當(dāng)時(shí)預(yù)留的是代收地址。一個(gè)月后客戶著急用身份證的時(shí)候才想起來取件，可因?yàn)榕獊G了快遞單，無法查詢當(dāng)時(shí)具體的代收人，于是他找到郭靜尋求幫助。郭靜按照客戶當(dāng)時(shí)辦理寄遞的日期，查到郵件號(hào)碼，馬上聯(lián)系投遞員找到具體代收人，幫助客戶找到了郵件，解了客戶的燃眉之急。在沈陽，每一件政務(wù)類郵件都有詳細(xì)的記錄，通過提供專業(yè)化的寄遞服務(wù)，郵政助推了政府“放管服”改革工作落地。
推進(jìn)派駐服務(wù)
“郵政特別熟悉我們的業(yè)務(wù)，郵政的工作人員很專業(yè)，服務(wù)周到，其派駐式服務(wù)大大縮短了我們的工作時(shí)間?！边|寧省政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行保障處工作人員向筆者介紹道。
在遼寧省政務(wù)服務(wù)中心二樓大廳，有60余個(gè)窗口提供便民服務(wù)，其中5號(hào)就是郵政服務(wù)窗口。“各窗口有需要寄遞的材料，由我整理，盡快安排寄出?！睏盍嗍青]政服務(wù)窗口的營(yíng)業(yè)員，主要負(fù)責(zé)省政務(wù)服務(wù)大廳轉(zhuǎn)辦文件、審批材料以及互聯(lián)網(wǎng)申請(qǐng)材料的寄遞工作。
在沈陽，像這樣的郵政派駐服務(wù)窗口共有27個(gè)，包括司法項(xiàng)目服務(wù)窗口6個(gè)，政務(wù)大廳服務(wù)窗口6個(gè)，房產(chǎn)大廳服務(wù)窗口4個(gè)，身份證寄遞服務(wù)窗口7個(gè)，海關(guān)、車管所、駕管所、出入境服務(wù)窗口各1個(gè)。派駐式服務(wù)將寄遞服務(wù)引入政府部門，順應(yīng)了“放管服”改革，一方面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)+寄遞”服務(wù)提供了綠色通道，信息采集、打包、整理、錄入等工作現(xiàn)場(chǎng)辦公，為政府工作人員減輕了負(fù)擔(dān)；另一方面，部分需要等待辦理的文書，通過政府人員窗口一句話轉(zhuǎn)介到郵政寄遞，節(jié)省了百姓的時(shí)間。特別是沈陽公安交管業(yè)務(wù)，便民郵寄率達(dá)到95%以上。
提升客戶體驗(yàn)
在政務(wù)寄遞市場(chǎng)，郵政面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力同樣很大，只有不斷提升客戶體驗(yàn)，才能鞏固優(yōu)勢(shì)地位。
“我們專門為政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目做了特別的快遞包裝，這個(gè)包裝受到了各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的好評(píng)。”沈陽市郵政寄遞事業(yè)部政務(wù)營(yíng)銷中心項(xiàng)目經(jīng)理吳茜向筆者展示了政務(wù)服務(wù)專用快遞包裝。筆者還注意到，在每個(gè)已收寄的郵件上都貼有“此郵件為重要材料，請(qǐng)第一時(shí)間投遞收件人”的標(biāo)識(shí)。同樣，車管所、出入境、身份證等政務(wù)寄遞項(xiàng)目都有特制的包裝，這既體現(xiàn)了郵政對(duì)政務(wù)項(xiàng)目的重視，也能夠提醒投遞員確保投遞時(shí)限和準(zhǔn)確度。
在司法項(xiàng)目中，政務(wù)營(yíng)銷中心一方面根據(jù)法院需求，選派人員現(xiàn)場(chǎng)辦公；另一方面，實(shí)施主動(dòng)客服，由派駐人員對(duì)每一件出口郵件進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)退件及返單進(jìn)行整理和核實(shí)。他們還專門建立了工作微信群，將遇到的問題及時(shí)向法院反饋，征求處理意見。通過3個(gè)月的努力，政務(wù)營(yíng)銷中心的服務(wù)得到了和平區(qū)法院的充分認(rèn)可，為后續(xù)開發(fā)政務(wù)服務(wù)新項(xiàng)目奠定了良好基礎(chǔ)。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式
隨著“放管服”改革的不斷深入，政府部門辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)間縮短，部分材料不再需要長(zhǎng)時(shí)間等待，因而寄遞量隨之減少。“為彌補(bǔ)減少的業(yè)務(wù)，我們一方面通過與政府部門建立良好的合作關(guān)系，提升郵寄轉(zhuǎn)化率；另一方面，積極開發(fā)了司法機(jī)構(gòu)執(zhí)貼業(yè)務(wù)、執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)、海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)?！闭?wù)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人王艷說。
據(jù)介紹，執(zhí)貼業(yè)務(wù)是指在找不到收件人的情況下，投遞員將相關(guān)通知單送到指定的地址，貼在門上并拍照記錄，同時(shí)將街道、樓號(hào)和門牌拍照后一并反饋司法機(jī)構(gòu)，按照有關(guān)規(guī)定，司法機(jī)構(gòu)默認(rèn)為送達(dá)收件人，有法律效力。執(zhí)行反饋業(yè)務(wù)是指將司法機(jī)構(gòu)有關(guān)處理情況的告知單送達(dá)收件人。海關(guān)窗口代辦業(yè)務(wù)是指在收件人到海關(guān)窗口自取包裹時(shí)，由郵政派駐人員代辦，海關(guān)給予部分服務(wù)費(fèi)。
沈陽郵政“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+寄遞”模式以開放共贏為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量和效益雙提升、政府和群眾都滿意。下一步，沈陽郵政將繼續(xù)以助政便民為導(dǎo)向，通過創(chuàng)新思路、細(xì)化舉措，讓“政務(wù)服務(wù)專家”的品牌更響亮。
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