與市場(chǎng)同頻共振
——湖北武漢市分公司儲(chǔ)蓄余額突破600億元紀(jì)實(shí)5月21日，湖北省武漢市郵政分公司新增儲(chǔ)蓄余額為37.93億元，余額規(guī)模達(dá)602.79億元。自2016年以來(lái)，該分公司余額規(guī)模連續(xù)突破400億元、500億元和600億元大關(guān)，連續(xù)多年穩(wěn)居全國(guó)省會(huì)城市郵政中的首位。面對(duì)愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，武漢市分公司是如何做到的？
從“漫灌”到“滴灌”
“我們要轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)標(biāo)商業(yè)銀行、對(duì)接市場(chǎng)需求，突出‘儲(chǔ)蓄是根本，保險(xiǎn)增效益，理財(cái)留客戶’的發(fā)展思路，在實(shí)戰(zhàn)中打好產(chǎn)品‘組合拳’，成為客戶信賴的‘金融管家’。”面臨傳統(tǒng)宣傳走訪對(duì)客戶的吸引力不再、走進(jìn)廳堂的客戶越來(lái)越少的發(fā)展困境，武漢市分公司總經(jīng)理徐從山給出了發(fā)展建議。
為了將營(yíng)銷從“大水漫灌”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)滴灌”，武漢市分公司做足了功課。從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)起，網(wǎng)點(diǎn)就安排專人進(jìn)行識(shí)別分流、溝通定策和貼身營(yíng)銷。“我們對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)維護(hù)：針對(duì)保險(xiǎn)、理財(cái)客戶，分流給網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理跟進(jìn)專業(yè)營(yíng)銷；針對(duì)資金5萬(wàn)元以下的客戶，由大堂經(jīng)理開展提檔升級(jí)營(yíng)銷；針對(duì)流量客戶，由分流人員全程跟進(jìn)營(yíng)銷。”江岸區(qū)郵政分公司漢口花園網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理陳哲說。
對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別，得益于智慧大堂的建設(shè)和客戶綜合資源價(jià)值提升系統(tǒng)的運(yùn)用。一方面，武漢市分公司通過智慧大堂建設(shè)，用CRS、ITM等智能設(shè)備解放高柜，將柜員轉(zhuǎn)移到廳堂，實(shí)現(xiàn)廳堂高、低柜人員占比為1:1，并組建市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；另一方面，通過客戶綜合資源價(jià)值提升系統(tǒng)的運(yùn)用，為客戶量身配置資產(chǎn)，提供更精準(zhǔn)、更專業(yè)的專屬服務(wù)。
此外，該分公司將全市176個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)細(xì)分為居民、商區(qū)、城鄉(xiāng)接合部、城關(guān)、農(nóng)村和市場(chǎng)等6大類，并按照網(wǎng)點(diǎn)分類和客戶分群，深化“一群一策”工作。在城市市場(chǎng)，以提供財(cái)富增值為切入點(diǎn)，全面推行儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)取耙粩堊印苯鹑诜?wù)，成為城市“財(cái)富管家”；在農(nóng)村市場(chǎng)，以打工經(jīng)濟(jì)、種植養(yǎng)殖購(gòu)銷款、城鄉(xiāng)接合部流轉(zhuǎn)款為重點(diǎn)資金來(lái)源，積極開展?fàn)I銷，成為農(nóng)村“生活顧問”；在商貿(mào)市場(chǎng)，建立精細(xì)化檔案，逐戶開展精準(zhǔn)營(yíng)銷、跟蹤服務(wù)，成為黏合性強(qiáng)的“商貿(mào)助手”。
分工合作井然有序，市場(chǎng)營(yíng)銷也更有成效，客戶體驗(yàn)自然也就更好，這是武漢市分公司基層網(wǎng)點(diǎn)人員近年來(lái)最直觀的感受。“精準(zhǔn)滴灌”更好地滿足了客戶多元化的金融需求，也促進(jìn)了客戶群體的不斷壯大。2018年以來(lái)，累計(jì)新增金融客戶58.4萬(wàn)戶，客戶總量達(dá)509.5萬(wàn)戶，并以年均25萬(wàn)戶的速度遞增。
從“獨(dú)唱”到“合奏”
在開放的市場(chǎng)格局下，合作共贏已成為共識(shí)。武漢市分公司在代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，改變各專業(yè)“單打獨(dú)斗”的發(fā)展模式，而是整合內(nèi)外部資源，發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，不僅強(qiáng)化與不同專業(yè)的聯(lián)動(dòng)融合發(fā)展，更積極尋求外部跨界合作，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)發(fā)展生態(tài)圈，唱響了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏的“合奏曲”。
“有車一族、‘稅務(wù)雙代’等客戶經(jīng)濟(jì)情況較好，是我們金融業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)潛在客戶。他們臨柜辦理業(yè)務(wù)時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)引流轉(zhuǎn)介，為客戶提供便利的‘一站式’服務(wù)，也為我們金融業(yè)務(wù)開發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客源。”在看到了高價(jià)值郵務(wù)類客戶的潛力后，武漢市分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理馮敏作出安排。
為此，武漢市分公司充分發(fā)揮郵政產(chǎn)品眾多、服務(wù)面廣的特色與優(yōu)勢(shì)，實(shí)行金融與非金融產(chǎn)品交叉銷售和客戶雙向引流，在為客戶提供“一攬子”綜合服務(wù)的同時(shí)，不斷強(qiáng)化客戶黏度與貢獻(xiàn)度。重點(diǎn)瞄準(zhǔn)有車一族、集郵、國(guó)稅與地稅等優(yōu)質(zhì)高端客戶，對(duì)其進(jìn)行綜合開發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年以來(lái)，全市車務(wù)、集郵、“稅務(wù)雙代”業(yè)務(wù)融合發(fā)展客戶近20萬(wàn)戶，新增余額達(dá)27億元。與此同時(shí)，代理金融業(yè)務(wù)也為多次郵務(wù)類活動(dòng)提供精準(zhǔn)的高端客戶融合引流。
“凡存款達(dá)到一定額度的客戶，購(gòu)買鋼琴可享受不同幅度的優(yōu)惠；存款達(dá)到10萬(wàn)元，我們還免費(fèi)在網(wǎng)點(diǎn)教大家彈琴。”洪山區(qū)郵政分公司文馨網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理?xiàng)钬?cái)發(fā)揮藝術(shù)特長(zhǎng)，不僅與武昌府社區(qū)“鋼的琴”名琴館達(dá)成異業(yè)聯(lián)盟合作，還將家里的鋼琴搬到網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)教客戶彈，慕名來(lái)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)琴和存錢的客戶變多了。“與周邊商戶建聯(lián)后，不少商戶的代發(fā)工資、收款POS機(jī)都選擇我們郵政。商戶還和我們一起進(jìn)社區(qū)開展活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容更豐富、更有吸引力了。”嘗到異業(yè)聯(lián)盟合作的甜頭后，楊財(cái)對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展越來(lái)越有信心。
異業(yè)聯(lián)盟是武漢市分公司與外部跨界合作的新嘗試。該分公司建立了城區(qū)以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地、新城區(qū)以1500個(gè)村郵站為“橋頭堡”的互惠經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，與網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶一起構(gòu)建“郵惠圈”。“開展異業(yè)聯(lián)盟合作，與商戶共享客戶、共推活動(dòng)，打通上下游客戶鏈，不僅降低了我們的獲客成本，也提升了客戶體驗(yàn)。”武漢市分公司副總經(jīng)理劉俊說。目前，全市共吸納1600余家異業(yè)合作伙伴，涵蓋衣、食、住、行等重點(diǎn)行業(yè)商戶。
從“求進(jìn)”到“競(jìng)進(jìn)”
每天繁忙的工作結(jié)束后，武昌區(qū)郵政分公司水果湖網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理潘貝并不急于回家，而是坐下來(lái)看看當(dāng)天的代理金融通報(bào)。除了查看自己網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展情況，她還要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)以及本網(wǎng)點(diǎn)在全市的排位情況。對(duì)進(jìn)位明顯的網(wǎng)點(diǎn)，她虛心向其請(qǐng)教，并研究哪些做法可以在自己的網(wǎng)點(diǎn)推廣。這已經(jīng)成為武漢市分公司基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人最真實(shí)的工作寫照。
每天在全市代理金融工作群里亮業(yè)績(jī)、曬大單、談經(jīng)驗(yàn)、勤對(duì)標(biāo)也早已成為武漢市分公司延續(xù)多年的習(xí)慣。據(jù)該分公司金融業(yè)務(wù)部工作人員介紹，他們的通報(bào)主要有5大類：業(yè)績(jī)類、大單類、喜報(bào)類、點(diǎn)名類和經(jīng)驗(yàn)類。一改往日簡(jiǎn)單的業(yè)績(jī)通報(bào)和督辦，通過對(duì)標(biāo)引領(lǐng)，引導(dǎo)各單位從能力上、打法上、發(fā)展上全方位立標(biāo)、對(duì)標(biāo)和達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)看先進(jìn)、找差距，學(xué)先進(jìn)、補(bǔ)短板，爭(zhēng)先進(jìn)、提水平。看似尋常的做法，卻對(duì)持續(xù)把控發(fā)展節(jié)奏、調(diào)動(dòng)員工積極性作用明顯。
與對(duì)標(biāo)工作一起推進(jìn)的，還有2015年以來(lái)湖北省郵政分公司廣泛開展的“三互”活動(dòng)。如果說對(duì)標(biāo)讓各區(qū)分公司、各網(wǎng)點(diǎn)明確了目標(biāo)、找準(zhǔn)了定位，那么“三互”則通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、點(diǎn)評(píng)，為大家“開方施策”。
“建議網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)好3個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作：以網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理為主的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好市場(chǎng)拓展，以理財(cái)經(jīng)理為主的廳堂營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好客戶價(jià)值提升，以綜柜為主的內(nèi)廳營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好客戶聯(lián)絡(luò)。”“網(wǎng)點(diǎn)要找準(zhǔn)社區(qū)建聯(lián)的切入點(diǎn)，深入了解社區(qū)活動(dòng)需求，為社區(qū)居民生活提供便利，更好地提高社區(qū)活動(dòng)產(chǎn)能。” ……這是2018年武漢市分公司代理金融“三互三聚·江漢站”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過激烈的思想碰撞后，參加活動(dòng)的各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理積極為江漢區(qū)分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展建言獻(xiàn)策。通過交流碰撞，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共商對(duì)策，為代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展提質(zhì)增效夯實(shí)基礎(chǔ)。此次活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)放獎(jiǎng)狀37張、開具罰單29張、提交建議21條。
在“對(duì)標(biāo)+三互”的推動(dòng)下，武漢市分公司用標(biāo)桿激勵(lì)斗志、用定位明確方向、用進(jìn)位引領(lǐng)爭(zhēng)先，全市代理金融領(lǐng)創(chuàng)標(biāo)桿不斷涌現(xiàn)。目前，全市擁有余額規(guī)模60億元以上區(qū)分公司3個(gè)、50億元以上區(qū)分公司4個(gè)、40億元以上區(qū)分公司1個(gè)；余額規(guī)模10億元以上網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)、8億元以上網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)、5億元以上網(wǎng)點(diǎn)17個(gè)。
武漢市黃陂區(qū)雙鳳郵政營(yíng)業(yè)所與口腔醫(yī)院開展異業(yè)合作。醫(yī)生在代發(fā)養(yǎng)老金的高峰期為客戶免費(fèi)測(cè)量血壓，并贈(zèng)送客戶洗牙、拔牙優(yōu)惠券。左春卉 攝
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