只為兌現(xiàn)那份承諾
——中郵保險(xiǎn)江西分公司百萬(wàn)元理賠案處理記用3個(gè)多月的時(shí)間，克服重重困難完成對(duì)客戶144萬(wàn)元的保額賠付，讓周邊百姓交口稱贊。該筆賠付也刷新了中郵保險(xiǎn)江西分公司個(gè)人客戶最大單筆賠付紀(jì)錄。及時(shí)兌付保險(xiǎn)承諾，不只是說(shuō)說(shuō)而已，而是體現(xiàn)在一次次理賠案例中，這是中郵保險(xiǎn)員工“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)基層”的情懷使然，更是央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)使然。
發(fā)大案
理賠快速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)
“您好！中郵保險(xiǎn)理賠，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”2018年12月4日，一個(gè)普通工作日的下午，中郵保險(xiǎn)江西分公司理賠崗電話鈴聲突然響起。
“你好，九江市都昌縣郵政分公司的一個(gè)客戶購(gòu)買了‘百倍保’，現(xiàn)遇車禍需要報(bào)案，申請(qǐng)理賠，請(qǐng)問(wèn)下一步需要如何操作？”詢問(wèn)人員的語(yǔ)氣焦慮而急迫。
“您別急，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述下事發(fā)經(jīng)過(guò)……”放下電話，理賠員根據(jù)案情線索，通過(guò)系統(tǒng)查詢到了該客戶保險(xiǎn)信息：九江市都昌縣45歲的陳某于3年前在當(dāng)?shù)剜]政網(wǎng)點(diǎn)為自己購(gòu)買“百倍保”自駕航空計(jì)劃一份，年繳保費(fèi)3000元已繳9000元，自駕車身故保額144萬(wàn)元，已于兩天前因車禍去世。
案情重大，理賠員隨即向部門負(fù)責(zé)人通報(bào)案情，并立馬匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。信息初步認(rèn)定：因天氣及路況不佳，被保險(xiǎn)人陳某駕車不慎墜入湖中，經(jīng)交警、120全力施救無(wú)果后死亡。
聽(tīng)完匯報(bào)，分公司領(lǐng)導(dǎo)叮囑理賠員：“40多歲正是上有老下有小的人生階段，災(zāi)難面前的人文關(guān)懷固然重要，但只有以最快的速度認(rèn)定案情，盡快理賠才是對(duì)逝者最大的告慰，才是對(duì)家屬最大的人性關(guān)懷。”
艱辛努力
為案情還原主動(dòng)作為
第二天，冒著入冬后南方綿綿不歇的陰雨，理賠員驅(qū)車300多公里來(lái)到客戶家中。為體現(xiàn)對(duì)逝者的尊重，理賠員慰問(wèn)了家屬，通過(guò)溝通了解到，被保險(xiǎn)人為事業(yè)單位內(nèi)勤，無(wú)不良嗜好，健康狀況良好。被保險(xiǎn)人是在走訪親戚后開車回家途中不慎從堤壩墜湖，后被群眾發(fā)現(xiàn)，在其被打撈上來(lái)后已死亡，雖經(jīng)120全力施救仍無(wú)力回天。因?qū)嫼竽缢酪驘o(wú)異議，家屬也拒絕了公安部門尸檢建議。為減少日后理賠爭(zhēng)議，理賠員耐心解釋，并建議家屬在具備條件的情況下做法醫(yī)檢驗(yàn)。但鑒于當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，受益人未接受，抵觸情緒明顯。
此時(shí)，案件陷入了僵局。該案中陳某墜湖后死亡屬實(shí)，但某些問(wèn)題仍需明確——是否有酒后駕駛情形？是溺水死亡還是夾雜疾病因素？
理賠作為一個(gè)講根據(jù)、重證據(jù)的專業(yè)工作，如果關(guān)鍵點(diǎn)得不到明確，后續(xù)理賠將面臨爭(zhēng)議。但家屬拒絕態(tài)度又非常堅(jiān)決，一時(shí)間理賠員陷入了兩難境地。為此，理賠員只能以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，發(fā)揮主觀能動(dòng)性替家屬找尋線索、還原案情。接下來(lái)的兩天里，理賠員馬不停蹄，走訪了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的法醫(yī)，得知溺水死亡可以確定，根據(jù)法醫(yī)學(xué)知識(shí)基本可以排除飲酒；走訪了單位同事，得知其為人、愛(ài)好與其他信息；多方找尋并耐心溝通打消顧慮，從其表哥處得到出險(xiǎn)前的信息；走訪了同業(yè)公司，得到了他們對(duì)賠案的看法。通過(guò)理賠員努力，案情基本明朗，為理賠打下良好基礎(chǔ)。
守信如節(jié)
中郵保險(xiǎn)莊重兌現(xiàn)承諾
2019年3月12日，受益人正式提出理賠申請(qǐng)。因前期完成的大量卓有成效的工作，中郵保險(xiǎn)總部認(rèn)真研討案情后，確認(rèn)屬于保險(xiǎn)責(zé)任，于3個(gè)工作日內(nèi)即順利結(jié)案，支付理賠款144萬(wàn)元。
為體現(xiàn)對(duì)客戶家屬的持續(xù)關(guān)愛(ài)，結(jié)案后理賠員專程趕往當(dāng)?shù)剜]政分公司，向家屬送上問(wèn)候并合影留念。家屬對(duì)中郵保險(xiǎn)快速、誠(chéng)信的理賠表示深深謝意，該案例也在當(dāng)?shù)厝罕娭虚g產(chǎn)生了廣泛的影響。
單筆賠付金額144萬(wàn)元，也刷新了中郵保險(xiǎn)江西分公司個(gè)人客戶最大單筆賠付紀(jì)錄。
案件處理過(guò)程中，該分公司秉持對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，在客戶家屬提供材料局面不利情況下主動(dòng)換位思考，維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益，專業(yè)地為客戶家屬尋找賠付依據(jù)，贏得了百姓的認(rèn)可，也樹立了中郵保險(xiǎn)良好的品牌形象。 □侯振坤
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