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　　“優質服務是贏得客戶持久信任的核心競爭力”。近年來，郵儲銀行寧夏回族自治區銀川市西城區支行以此理念為指導，以“一流的環境、一流的服務、一流的管理”為服務創建目標，不斷追求卓越服務，全力打造特色支行，大力推進網點建設和規范化服務工作，取得良好成效。在中國銀行業協會組織的2018年度中國銀行業文明規范服務星級示范單位評選中，西城區支行榮獲“中國銀行業文明規范服務五星營業網點”稱號。 

　　讓差異化落地

　　西城區支行結合實際,將 “以客戶為中心”的經營理念落地,實現了按客戶層次、業務種類的合理分區,落實差異化服務的各項具體措施,提高工作效率,大幅提升了客戶體驗。

　　在功能區域的設計劃分上,西城區支行設置了24小時自助服務區、客戶等候區、理財服務區、現金區、非現金區、VIP貴賓室，每個功能區都設立了明顯的指示牌,科學設置的功能區域為向客戶提供優質的服務奠定了基礎。該支行更加注重人性化服務,并以此促進業務發展。隨時對營業大廳服務設施、監督設施、便民設施進行檢查,發現問題及時整改,并制定相應的預防措施,保證了營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方；便民設施完善、周到,安全警示、老花鏡、利率牌、服務收費標準牌、客戶書寫用具等服務設施醒目、齊全,同時通過對外公布服務監督電話,設立意見簿,安裝使用叫號機,體現人性化服務；配備大堂經理,并充分發揮大堂經理的作用,為客戶創造了良好的業務環境,增強了客戶對支行的信賴感。認真對待客戶的批評,虛心接受合理的建議和意見，并耐心、細致地做好解釋工作,及時答復各類疑問,妥善處理各種矛盾,贏得了客戶的支持和理解,提升了客戶體驗。

　　服務無止境。西城區支行還設置“愛心窗口”“愛心專席”，提供助盲卡、飲水機、嬰兒車等，配備排隊機、自助存取款機、自助查詢終端、打字復印一體機、智能驗鈔機等硬件設施，為特殊群體及客戶提供便捷、人性化、多元化的服務。

　　規范化的背后

　　“強化廳堂服務，規范服務流程，堅持一日三巡制度，利用每周服務例會，對柜員、大堂、保安進行理論測試、每月案例分享。”西城區支行相關負責人這樣介紹其服務規范化秘訣。

　　為有效提升服務質量，該支行在規范制度、團隊服務能力建設上加大力度，以推動網點轉型為契機，完善實施細則，優化服務質量考評，遵循以人為本的原則，以利益激勵與人性化關懷雙措并舉。同時，積極利用神秘人檢查的契機，根據神秘人在服務環境、服務規范、服務效率等6個方面的監督評比情況進行通報，每月評選優秀員工，對達到五星級營業員標準的可優先參加年度評優選先，對于服務較差的員工，則采用“一對一”班后演練、單獨培訓等方式進行提高，確保服務質量的提升。

　　一線員工是銀行服務的窗口和基石。為切實提升員工服務意識和業務技能，該支行按照上級行服務工作統一部署,以《中國郵政儲蓄銀行營業網點服務規范手冊》為藍本,組織開展了全方位、多層次的服務技能培訓,全力推動服務規范化建設。該支行建立服務工作日晨會、周講評、月培訓、季分析制度,通過晨會示范演練、每周服務講評,加強員工服務學習,更新服務理念,強化服務意識,努力提高服務規范化水平。此外，定期邀請服務禮儀內訓師開展服務禮儀的培訓,從服務專業的角度提升一線員工的職業素養,提高為客戶服務技能。為了讓員工更快找到自身服務的不足之處，該支行將每位員工崗位服務實踐的錄像進行拷貝,組織全員觀摩,讓每位員工用心領會、細細揣摩,人人談感想,輪流做演練,環環摳細節,在互相比照中提升員工的服務能力。

　　嚴格而細致的訓練讓西城區支行員工們有了“火眼金睛”。一次，一位老年客戶神情焦急地到網點詢問大堂經理還款事宜,具有多年工作經驗的大堂經理一聽，頓時警覺起來，詢問多次才得知客戶收到一條來自某銀行的短信,稱客戶在銀行辦理的信用卡透支消費,客戶按短信提示的座機電話打過去后,對方稱客戶信用卡涉及經濟詐騙,讓客戶趕緊將錢轉入指定賬戶。大堂經理明確告知客戶這是一起電信詐騙，可客戶將信將疑。隨后大堂經理通過講解并將網上電信詐騙的案例播放給客戶觀看，客戶才知道自己差點上當受騙。 

　　為培養老百姓的正確理財觀，該支行積極履行公眾教育義務，組織開展金融知識進社區、進早市、進學校、進農村等“四進活動”，廣泛、深入、系統地開展公眾金融教育，在提升公眾金融知識水平、強化消費者保護意識、營造和諧金融消費環境中發揮積極作用。□李彥京

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