“硬核”賦能
——云南省分行探路網點系統化轉型小記近年來，隨著內外部環境的深刻變化和金融科技的迅猛發展，金融與科技的融合日益加速，在銀行4.0時代，金融交易線上化、客戶服務離行化、監管合規精細化的特征日趨顯著，銀行業普遍面臨著“金融常在，銀行不在”的焦慮，而傳統銀行網點作為主要業務承載渠道和直面廣大客戶的窗口，已經陷入價值創造能力下滑與運營成本攀升的夾縫中，實施網點轉型升級已迫在眉睫。
郵儲銀行云南省分行根據網點系統化轉型工作內容和目標，積極推進網點系統化轉型各項工作，先后制定出臺《郵儲銀行云南省分行網點系統化轉型工作試點實施方案》，完善網點系統化轉型組織領導機制，通過數據、管理、科技為網點賦能，確保網點系統化轉型試點工作的穩步推進并取得良好成效。
數據賦能
全流程提升網點效能
云南省分行嚴格推進經營月報的日常化管理使用，在郵銀系統對二分、一支個人金融部負責人及相關管理人員、網點負責人等持續進行經營月報應用培訓與釋疑指導。同時，將網點類比分組的標準和分類情況向全省郵儲網點進行說明和講解。在跟蹤使用效果上，云南省分行按月開展應用情況的通報，推廣先進支行運用經驗，全面提升經營月報分析質量。對于分析質量有待提高的支行與網點，云南省分行安排專人一對一幫扶和督導。截至目前，云南省分行大部分網點已經能夠堅持運用報表進行數據與業務發展問題評價分析，進而制定行動方案。在全國郵儲經營月報的下載使用覆蓋率上，云南省分行持續位居前列。
云南省分行積極創新運用各項建模工具。今年2月初，云南省省分行研發出基礎管理和客戶營銷建模工具，并在轄內網點推廣使用。通過規范工具運用，云南省分行讓網點負責人系統化掌握營業網點情況和網點周邊客戶資源情況，從而能對網點產能提升做出規劃和挖掘。
為提升效果，云南省分行搭建了測算模型，并先后4次開展類比組考核測算，制定省內類比組分類與績效考核細則，明確了考核組織管理及考核結果應用方式。2018年，云南省分行共有7個網點納入總行低效網點管理，截至2018年底，其中6個低效網點實現扭虧，扭虧率達85.71%。
管理賦能
全方位優化人員結構
云南省分行通過系統規劃來促進人員結構優化。云南省分行在年初制定了本年度柜面作業組織優化工作計劃，下發《關于做好2019年自營網點柜面作業組織優化工作的通知》，計劃壓降臺席4個（壓降凈值為0，新增4個）、整合低柜臺席17個。截至一季度末，已完成臺席壓降4個，整合低柜臺席17個。云南省分行126個開辦柜面業務的自營網點開業臺席共計258個，點均開業臺席2.05個，低于總行壓降工作目標。同時，該分行持續做好柜面分流工作，1~2月全省離柜率達到80.68%。
為促進大零售融合發展，云南省分行強化聯動規劃工作。該分行出臺了《零貸個金業務發展深度融合方案》，試點推進客戶經理下沉網點工作。目前，昆明市分行、大理市分行基本實現了信貸客戶經理下沉網點工作落地，其中，昆明市分行成立20個信貸營業部并下沉網點，大理市分行成立8個信貸營業部并下沉網點。為保證客戶經理工作開展的獨立性和積極性，云南省分行還制定條線交叉績效考核辦法。
云南省分行還實行培訓先行來促進網點服務質的提升。該分行組織服務禮儀培訓，進一步規范網點服務行為，提升網點服務意識。開展營業網點服務質量非現場檢查、網點服務投訴壓降、文明規范服務建設等工作。同時，通過建立專業化的培訓體系，提升隊伍綜合能力，逐步培養一個專業的理財經理及支撐團隊，建立中高端客戶服務和產品框架體系，優化中高端客戶服務流程和理財經理標準工作流程，把全省41個網點的理財經理定位為財富管理的先行者，有序開展轉型工作。
科技賦能
持續改善客戶體驗
近日，借助于郵儲銀行網點的ITM智能柜員機，將身份證放到指定區域，通過人臉識別技術，昆明的王女士自助辦理了9項信息補錄、密碼掛失、密碼重置等業務，最后，她還開通了電子銀行業務。她滿意地說：“整個過程3分鐘就完成了，高科技幫我告別了排長隊的煩惱以及繁瑣的手工單據填寫流程。”
目前，郵儲銀行昆明市分行已在昆明市范圍內投入40余臺ITM智能柜員機，幫助客戶自行操作辦理借記卡開卡、密碼掛失重置、轉賬匯款、信用卡業務、投資理財業務、電子渠道簽約等業務功能。與此同時，該分行還在網上銀行推出轉賬匯款手續費優惠、電子銀行渠道基金購買手續費4折優惠，生活交費不定期抽獎、優惠，旅游出行預定等利民項目。
2月中旬，云南省分行實現智能柜員機全網點覆蓋和上線運行，并加強網點員工分流引導工作，便捷客戶業務辦理。今年一季度，云南省分行通過新增、更換或調整的方式完成轄內所有網點CRS的覆蓋工作，提升客戶使用體驗。該分行還在手機銀行二維碼取款的基礎上，推動ATM刷臉取款功能推廣運用，提高傳統現金類自助設備智能化水平。科技創新促進了金融服務效率的大幅提升，使云南省分行可以為客戶定制“量體裁衣”式的智能化金融服務，改善了客戶體驗。同時，金融服務成本的降低，也使云南省分行能夠以更低的價格為客戶提供服務，直接促進了普惠金融的發展。 □朱瀟
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