金融紐帶以點“連”心
——安徽省分行持續提升網點服務效能掃描10個網點先后被中國銀行業協會授予“星級網點”“千佳網點”稱號，在安徽省十大服務行業居民滿意度調查活動中被授予“最佳服務創新企業”稱號，郵儲銀行安徽省分行以普惠為宗旨、以便民為己任，堅持發揮1700多個網點的“金融紐帶”功能，扎根綠野、貼近城鄉，在江淮大地上織就了一張智能化、人性化、規范化的金融服務網絡，以點“連”心的真誠服務在安徽樹立起文明規范服務的良好形象。
打造科技體驗“一張網”
到銀行網點可以做什么？存款、取款、轉賬、繳費？現在，郵儲銀行安徽省分行提供了新的選項——購物。
原價48元的波力蛋卷節慶裝限時購只需1分錢，原價81元的艾鉑赫IBOH鐵工坊鍋具限時購仍只要1分錢……今年2月，安徽省分行全新客戶權益平臺——“郵儲食堂”一上線便引爆客戶需求：線上優質商品成本價直供，線下臨近網點隨時取貨。全新的金融服務模式，讓百姓在郵儲銀行網點立享一波新福利。
從身邊到指尖，再從指尖到身邊，清晰可見安徽省分行升級傳統網點服務的軌跡。
“目前，我們擁有1700多個智能物理網點，不斷完善‘郵儲食堂’‘悅享生活’‘積分商城’‘推薦有禮’四大權益平臺。”安徽省分行個人金融部負責人俞璐介紹說，該分行將網點作為服務中心、體驗中心，依托金融科技，在居民日常生活中打造出一張線上線下互聯互通的科技便民金融網，“提升當地居民的金融服務體驗的同時，也啟發了銀行重新定位網點服務的思路”。
堅持“城市居民的好鄰居、農村居民的好幫手”理念，安徽省分行正為建成“金融+生活”的服務體系添磚加瓦：為網點累計增配智能設備、自助設備6700多臺提升業務辦理效率，接入1800余家涵蓋衣食住行的全生活場景商戶為渠道服務內容不斷擴容，讓全省超過1/2的居民享受到了郵儲銀行便捷、高效的金融服務，超50萬人成為安徽省分行客戶權益平臺的忠實粉絲。
數據顯示，2018年，郵儲銀行在安徽新增儲蓄存款市場占有率已穩居當地銀行業首位。越來越多的本地居民把郵儲銀行作為個人金融服務的首選。
踐行為民著想“一點通”
郵儲銀行宣城市分行營業部是中國銀行業協會認證的“五星級網點”。每一位走出這家“五星網點”的客戶，手中都持有一張銀行卡大小的卡片。“小卡片登記了我這次辦的業務，下次再來時，只要掏給服務人員看，她就能領我直接去辦業務，免了排隊的麻煩，尤其對家里老人來說特方便。”市民張大姐一邊說著一邊將卡片塞到錢包里。
《客戶服務卡》是宣城市分行營業部主任張世康精心設計的一項客戶引導措施，簡要記載客戶已辦理和未辦理的個人金融業務，方便網點快速了解客戶金融需求，為客戶節省了不少時間。
“多想一點，多做一點，讓客戶來到網點實現‘一點即通’。”張世康說。除了在網點配置“私人訂制”小卡片，該營業部還把“三尺柜面”送到客戶身邊，與宣城市不動產管理局合作，在支行設置“不動產登記便民服務站”，做到了貸款申請、抵押登記等“一站式”服務。
和宣城市分行營業部一樣為客戶周全考慮的，還有郵儲銀行銅陵市天山支行。在支行長章冬冬的帶領下，網點員工自發將便民、惠民服務“送出去”：為畢業大學生免費郵寄包裹，為社區老人免費測量血壓，定期舉辦公益講座，連續多年組織“魅力郵儲 舞動銅都”廣場舞大賽……
現在，走入郵儲銀行網點，居民不僅能享受到配備齊全的便民設施，更有貼心備至的各種服務細節緊隨其后。正如俞璐所說，“即使不是五星網點，我們也堅持要讓每位客戶在郵儲銀行網點享受到五星服務”。
下好規范管理“一盤棋”
事實上，贏得客戶信賴和認同的關鍵是持之以恒地做好日常規范服務。
為了抓好網點服務工作這項系統工程，安徽省分行搭建起省、市、縣、網點四級服務管理架構，明確了服務質量管理部門和職責，設置了服務質量管理專職崗位，制定下發了包含服務規范、服務質量管理、服務監督檢查等內容在內的系列文件，并根據客戶需求和市場變化不斷進行補充完善，奠定了全省網點規范化服務的良好基礎。
與此同時，安徽省分行堅持“送培到基層”“送培到網點”，2018年開展銀行卡、外匯、電子銀行等業務的培訓達45次，參培人次超4000人次，涉及柜員、營業主管、客戶經理、支行長等網點各類崗位，配套開展“強技能，提服務”網點服務技能競賽活動，評選年度最佳網點、服務明星，發揮“明星帶群星，群星帶群體”效應，全面提升整體服務水平，在銀行內部形成了“服務至上”的良好氛圍。
“關注客戶體驗反饋，也是不斷改進網點規范服務的重要方式。”俞璐介紹，安徽省分行建立了“統一管理，分級處理，專人負責，逐級上報”的投訴管理模式，“針對客戶反映的問題，專人專線對接，立即落實，問責到底，直到客戶滿意”。
數據顯示，2018年，安徽省分行全省客戶投訴處理及時率為99.45%，投訴處理滿意度達99.84%，分別較上一年度上升了0.65個百分點和0.24個百分點，投訴筆數則呈現出下降趨勢，降幅達30%。□劉昕怡
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