變革中的“黑馬”
——天津郵政11185客服中心服務(wù)質(zhì)量提升記只用短短4個(gè)月時(shí)間，就在集團(tuán)公司月話務(wù)質(zhì)量“撥測(cè)”考評(píng)中，由改革前的第30名上升到第1名，客戶滿意度也從14名上升到第1名。改革后的天津市郵政分公司11185客服中心猶如一匹黑馬在郵政客服評(píng)比中脫穎而出。
4月9日8點(diǎn)，在天津市分公司11185客服中心一間不到10平方米的辦公室里，曲洋正專注地盯著電腦屏幕。屏幕上的表格清晰地顯示著該中心前一天的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)。接通率100%、滿意度99.62%……當(dāng)曲洋的目光隨著表格落在最后一個(gè)數(shù)字上時(shí)，他的嘴角微微上揚(yáng)，眼神中透著篤定。身為客服中心主任，關(guān)注運(yùn)行效率日?qǐng)?bào)是曲洋每天上班后要做的頭一件事。一旦哪個(gè)指標(biāo)掉下來，他就要馬上想辦法找出原因，及時(shí)改進(jìn)。不過，在這場(chǎng)與數(shù)字的博弈中，曲洋已經(jīng)駕輕就熟。
自去年10月客服中心進(jìn)行職責(zé)改革以來，曲洋帶領(lǐng)中心員工在提升服務(wù)質(zhì)量上邁出了一大步，使中心各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)迅速提升。
變革
2019年全國(guó)郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作會(huì)議提出，加快智能客服中心建設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)客服中心的發(fā)展提出了新的更高的要求。在全系統(tǒng)高度重視普遍服務(wù)和寄遞改革不斷深入的大背景下，天津市分公司順勢(shì)而為，對(duì)客服中心的職責(zé)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。
“您好，這里是天津郵政11185客服中心，請(qǐng)問貴單位是否需要郵政為您提供銀企對(duì)賬單的郵寄服務(wù)？”與人們以往印象中的郵政客服不同，如今，該中心的話務(wù)員除了提供郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴服務(wù)外，還要配合各經(jīng)營(yíng)單位開展市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷等外呼業(yè)務(wù)，而這只是中心改革的一個(gè)縮影。“面對(duì)改革，員工一度感到迷茫，工作熱情也不高。”幾乎與改革同步，曲洋從天津市分公司人力資源部調(diào)任客服中心主任。談到改革后的工作思路，他堅(jiān)定地說：“中心要發(fā)展，首先要解決人的問題。”他們一方面從員工的思想入手，以懇談會(huì)等方式切實(shí)為員工解決思想上的困惑，為改革掃清員工心理上的障礙；另一方面他們從規(guī)范話術(shù)等基礎(chǔ)管理抓起，夯實(shí)員工業(yè)務(wù)技能，為發(fā)展提供了信心。
凝心
當(dāng)時(shí)，該中心的話務(wù)員平均年齡為39歲，這在同業(yè)內(nèi)屬于嚴(yán)重“超齡”。而且，這支“超齡”團(tuán)隊(duì)所負(fù)責(zé)的主要業(yè)務(wù)比重近年來出現(xiàn)“跳水式”下滑。2018年，郵務(wù)類業(yè)務(wù)通話量比上一年降低了近40%。
對(duì)一直以量計(jì)酬的話務(wù)員來說，通話量的減少意味著個(gè)人收入也將跟著縮水。面對(duì)年齡結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)模的雙重劣勢(shì)，員工的工作積極性幾乎降到了冰點(diǎn)。
為激發(fā)員工的動(dòng)能，曲洋召集全員開了一次懇談會(huì)，會(huì)上，他鼓勵(lì)大家說出自己工作中的困惑和需要解決的難題，同時(shí)從多個(gè)角度激發(fā)大家的工作熱情，明確客服工作的定位和意義。“大家不要小看自己的工作，集團(tuán)公司對(duì)普遍服務(wù)的定位非常明確，普遍服務(wù)是中國(guó)郵政的‘根’，而我們的工作就是在為群眾提供普遍服務(wù)。此外，話務(wù)員是離客戶最近的人，是企業(yè)的嘴和耳。大家的服務(wù)好，客戶就認(rèn)可企業(yè)，反之，客戶就否定企業(yè)。”曲洋的一番話推心置腹。那次會(huì)后，員工們工作的狀態(tài)發(fā)生了明顯變化。
心結(jié)解開了，工作起來自然也有了精氣神。去年10月，話務(wù)員常莉接到一通棘手的投訴電話，面對(duì)客戶的無理和謾罵，常莉不僅沒有反駁，反而一直安撫客戶，竭力為客戶提供解決問題的辦法。這件事帶給曲洋的觸動(dòng)很大，在為員工點(diǎn)贊的同時(shí)，他深知正因?yàn)閱T工將“客戶至上”的理念深植于心，才能表現(xiàn)得如此出色。“我希望能通過一種理念、一種文化、一種精神，盡快將中心全體員工的能量全部釋放出來。”他說。幾經(jīng)修改，該中心客戶至上、服務(wù)至誠(chéng)、專業(yè)至精、品牌至美的“四至”服務(wù)宗旨應(yīng)運(yùn)而生。“四至”宗旨的提出，實(shí)現(xiàn)了員工思想的統(tǒng)一，大家的工作熱情空前高漲。“別看我們的員工年齡偏大，但老員工的優(yōu)勢(shì)不可小覷。大家都是老郵政，經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟，對(duì)企業(yè)有著深厚的感情。只要是對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的事，大家就會(huì)竭盡全力地去做。”這支原本不被人看好的團(tuán)隊(duì)，釋放出了巨大的潛力。
提質(zhì)
衡量客服工作，最終還是要用服務(wù)質(zhì)量來說話。自去年11月起，該中心開展了百日跨年勞動(dòng)競(jìng)賽，將規(guī)范用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能作為競(jìng)賽指標(biāo)開展量化考核。同時(shí)，每月對(duì)考核達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，下大力氣提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)曲洋介紹，他們第一個(gè)月集中考核話務(wù)員的規(guī)范用語，第二個(gè)月在規(guī)范用語的基礎(chǔ)上疊加對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，逐級(jí)推進(jìn)，分階段增加達(dá)標(biāo)內(nèi)容，加大考核難度，使各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)全面提升。
勞動(dòng)競(jìng)賽的號(hào)角吹響后，話務(wù)員王璟的變化讓所有人眼前一亮。“競(jìng)賽開展以后，王璟像變了個(gè)人。以前為了增加話務(wù)量，他接電話的時(shí)候像按了快進(jìn)鍵，而現(xiàn)在為了給客戶帶來專業(yè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，他說出的每字每句都字正腔圓、耐心周到。”坐在王璟隔壁臺(tái)席的員工對(duì)他的變化感到驚訝。勞動(dòng)競(jìng)賽無形中督促著每個(gè)話務(wù)員把自己最好的狀態(tài)展現(xiàn)給客戶。在全員的共同努力下，該中心的接通率、滿意度得到了快速提升。“好久沒有回家背書的經(jīng)歷了，似乎又回到了學(xué)生時(shí)代。晚上，孩子寫作業(yè)，我就在旁邊背書。”那段時(shí)間，王璟把規(guī)范用語記在本上，隨身攜帶，一有空就拿出來背一背。
在日常工作中，曲洋從不限制員工的通話均長(zhǎng)，他鼓勵(lì)大家主動(dòng)為客戶提供延伸服務(wù)。他給記者舉了個(gè)例子：競(jìng)賽期間，話務(wù)員李松霖接待的一位客戶想查詢某郵政網(wǎng)點(diǎn)電話，按照服務(wù)規(guī)范，李松霖只需將網(wǎng)點(diǎn)電話告知客戶，但他并沒有這么做，而是引導(dǎo)客戶說出用郵需求。李松霖回憶道，客戶想從網(wǎng)點(diǎn)買個(gè)紙箱給戰(zhàn)友寄些東西，我就問他需要寄什么，然后聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)幫他準(zhǔn)備了合適的箱子。待客戶趕到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員早已準(zhǔn)備好寄件所需的物品，很快收寄了郵件。事后，客戶專門致電客服中心，對(duì)李松霖的服務(wù)表示感謝。事實(shí)證明，曲洋的做法有著顯著的效果。從服務(wù)規(guī)范到主動(dòng)服務(wù)，該中心的服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。
為不斷提高服務(wù)技能，該中心增設(shè)兼職質(zhì)檢員，加大質(zhì)檢力度。每月將話務(wù)員通話中出現(xiàn)的問題和亮點(diǎn)，整理制作成《話務(wù)質(zhì)檢提示重點(diǎn)》，確保人手一份，供員工隨時(shí)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
從彷徨到堅(jiān)定、從量變到質(zhì)變、從倒數(shù)到領(lǐng)先，改革后的客服中心發(fā)生了翻天覆地的變化，但他們并不滿足于目前取得的成績(jī)，而是向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)。“從行業(yè)來看，微笑服務(wù)、首問責(zé)任制、臺(tái)席等級(jí)劃分……未來，這些都將成為中心用來武裝自己的利刃。”曲洋說，“只有經(jīng)常將自己融入其他企業(yè)的客服場(chǎng)景，吸取他人的長(zhǎng)處，才能提高員工收入，促進(jìn)話務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)換代，提升管理理念和服務(wù)意識(shí)。”對(duì)他和全國(guó)郵政所有的客服中心即將面對(duì)和解決的問題，曲洋已經(jīng)胸有成竹。
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