跑贏政務(wù)服務(wù)“最后一公里”
——湖北省寄遞事業(yè)部“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”項(xiàng)目發(fā)展側(cè)記自2018年4月27日湖北省“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”改革培訓(xùn)工作電視電話會(huì)議召開后，湖北郵政速遞物流及當(dāng)年9月成立的湖北省郵政寄遞事業(yè)部積極跟進(jìn)，目前已梳理完成8.8萬(wàn)個(gè)省、市兩級(jí)事項(xiàng)，簽訂1740個(gè)協(xié)議，積極推動(dòng)“讓信息多跑路”，打通便民寄遞“最后一公里”。
“以前我都要排隊(duì)去申領(lǐng)稅務(wù)發(fā)票，現(xiàn)在在網(wǎng)上申領(lǐng)發(fā)票，郵政速遞送票上門，工作日之外也可以辦理，太方便了！”“政府為民、郵政便民，服務(wù)越來(lái)越好”。如今，湖北省恩施土家族苗族自治州推出的稅務(wù)專遞得到不少市民的點(diǎn)贊。
恩施州稅務(wù)專遞是湖北全省“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”改革的一個(gè)縮影，在助力這一改革的大背景下，今年頭兩個(gè)月，湖北省郵政寄遞事業(yè)部“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”項(xiàng)目業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)1倍多。
為民生 打通信息橋梁
在深化“放管服”改革的大背景下，湖北省委、省政府高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，將其作為為市場(chǎng)主體添活力、為人民群眾增便利的重大改革項(xiàng)目強(qiáng)力推進(jìn)。
2017年初，湖北速遞物流為更好地提供“足不出戶，網(wǎng)上辦理，送證上門”服務(wù)，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程梳理和平臺(tái)設(shè)計(jì)；2017年底，湖北速遞物流作為寄遞服務(wù)的唯一主體，為面向群眾的湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供便民寄遞服務(wù)。“‘人民郵政為人民’是郵政的服務(wù)理念，我們主要是配套政府‘放管服’工程，針對(duì)百姓訴求，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接、流程對(duì)接，疊加寄遞服務(wù)模塊，以信息技術(shù)支撐、人員支撐、服務(wù)支撐解決‘需要上門’‘排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)’‘需要跑幾次’等問(wèn)題，來(lái)響應(yīng)政府號(hào)召，做好支撐服務(wù)。”湖北省寄遞事業(yè)部信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人蔣立強(qiáng)介紹說(shuō)。
為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”改革工作落地，湖北速遞物流建設(shè)了“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”便民寄遞平臺(tái)，與全省各級(jí)行政審批單位全面對(duì)接。“當(dāng)時(shí)還是有一定壓力的，一是對(duì)接單位涉及面廣，涉及全省所有行政審批單位政務(wù)郵寄事項(xiàng)接入；二是對(duì)接政務(wù)郵寄事項(xiàng)繁多，需要針對(duì)政務(wù)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)受理特點(diǎn)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程快速重組和多場(chǎng)景應(yīng)用。”湖北省寄遞事業(yè)部信息技術(shù)人員鄒贏一直負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”項(xiàng)目推進(jìn)工作，他介紹說(shuō)，通過(guò)搭建“速遞政務(wù)訂單平臺(tái)”并進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新滿足了工作要求，在設(shè)計(jì)上通過(guò)平臺(tái)間總對(duì)總對(duì)接、數(shù)據(jù)交互集中降低了對(duì)接難度，實(shí)現(xiàn)了信息流、實(shí)物流、資金流“三流合一”。
據(jù)了解，針對(duì)政務(wù)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)受理特點(diǎn)，湖北省寄遞事業(yè)部進(jìn)行平臺(tái)模塊化設(shè)計(jì)，主要包含訂單接入、郵費(fèi)支付、申請(qǐng)退費(fèi)、物流查詢等功能，另外，還提供PC端、移動(dòng)端、自助端多渠道服務(wù)方式，滿足客戶多場(chǎng)景業(yè)務(wù)辦理需求。
優(yōu)服務(wù) 彰顯便民理念
為了給客戶提供更好的服務(wù)，湖北省寄遞事業(yè)部實(shí)行“線上+線下”服務(wù)模式，線上對(duì)接政府門戶網(wǎng)站，面向客戶提供網(wǎng)上政務(wù)事項(xiàng)辦理、郵寄、支付的一站式服務(wù)；線下實(shí)行“行政服務(wù)中心駐點(diǎn)+上門攬投”相結(jié)合的服務(wù)模式，以滿足不同客戶的需求。
據(jù)湖北省寄遞事業(yè)部政務(wù)中心的董紅霞介紹，湖北省寄遞事業(yè)部在98個(gè)行政服務(wù)中心安排了專人駐點(diǎn)服務(wù)，“有些客戶特別是年紀(jì)大的客戶，不習(xí)慣網(wǎng)上操作，駐點(diǎn)人員能夠更好地為他們服務(wù)”。
湖北省寄遞事業(yè)部明確了“四統(tǒng)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即統(tǒng)一駐點(diǎn)模式、統(tǒng)一形象展示、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，尤其注重加強(qiáng)對(duì)駐點(diǎn)人員的培訓(xùn)。對(duì)網(wǎng)上選擇郵政寄遞服務(wù)的客戶，“速遞政務(wù)訂單平臺(tái)”收到寄遞需求信息后，可自動(dòng)定位取件地址，并指派附近攬投員上門取件，客戶可以通過(guò)政府門戶網(wǎng)站實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度，了解物流信息；郵政專業(yè)客服提供郵件從下單到投遞全環(huán)節(jié)跟蹤查詢及異常提醒服務(wù)，確保郵件及時(shí)、準(zhǔn)確、安全送達(dá)。
同時(shí)，湖北省寄遞事業(yè)部設(shè)置“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”項(xiàng)目專職客服人員，負(fù)責(zé)處理各類咨詢、投訴建議，特別是為通過(guò)網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的客戶，提供一整套業(yè)務(wù)流程咨詢查詢服務(wù)；使用“湖北政務(wù)專遞”專用封套，方便從各環(huán)節(jié)與其他郵件區(qū)分，實(shí)現(xiàn)郵件快速、優(yōu)先處理，優(yōu)先投遞；上門服務(wù)時(shí)，通過(guò)查看手機(jī)驗(yàn)證碼、身份證驗(yàn)證等方式，確保本人簽收準(zhǔn)確性。通過(guò)上述措施，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)寄遞服務(wù)模式向“線上+線下”一體化寄遞服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。
2018年，“互聯(lián)網(wǎng)+放管服”寄遞項(xiàng)目提供便民寄遞服務(wù)1433萬(wàn)人次。2018年12月，在北京工作的陶女士在網(wǎng)上辦理流動(dòng)人員人事檔案寄遞，12月4日11點(diǎn)，平臺(tái)收到郵寄需求信息；12月5日18點(diǎn)14分，武漢水果湖攬投部的攬投員收寄了陶女士辦理的寄遞資料；12月6日17點(diǎn)15分，陶女士在北京收到該郵件，她在朋友圈發(fā)文稱“又快又省事，32個(gè)贊”。
提品質(zhì) 展現(xiàn)科技實(shí)力
“1月以來(lái)，僅身份證寄遞一天就辦理2萬(wàn)件。”據(jù)湖北省寄遞事業(yè)部政務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的工作人員席文俊介紹，每年春節(jié)前后，隨著外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)和春節(jié)外出旅游人員增加，身份證、護(hù)照等迎來(lái)辦證高峰。為滿足客戶需求，湖北速遞物流相繼投入2臺(tái)護(hù)照自動(dòng)分揀機(jī)和2臺(tái)身份證自動(dòng)分揀機(jī)。“實(shí)現(xiàn)按區(qū)分揀、讀卡打單，每小時(shí)完成1200件證照郵件的分揀，通過(guò)我們的綠色通道，把證照及時(shí)送到客戶手上。”席文俊說(shuō)。
“自動(dòng)化、智能化設(shè)備的應(yīng)用是快遞行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，更是我們做好寄遞服務(wù)的內(nèi)在要求。”據(jù)蔣立強(qiáng)介紹，湖北省寄遞事業(yè)部在加大對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)自動(dòng)化、信息化設(shè)備投入的同時(shí)，還在政務(wù)服務(wù)大廳提供自助服務(wù)機(jī)，為辦證寄遞窗口分流，并定制EMS郵件自動(dòng)封裝設(shè)備，實(shí)現(xiàn)卡函封裝、打單、貼單、分揀全流程自動(dòng)化作業(yè)。“有的設(shè)備是結(jié)合客戶需求研發(fā)的，既能夠滿足批量使用要求，也提高了安全性、準(zhǔn)確性，在后端我們還通過(guò)數(shù)據(jù)看板監(jiān)控郵件時(shí)限，能夠進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警。”蔣立強(qiáng)說(shuō)。
下一步，湖北省寄遞事業(yè)部將加大科技創(chuàng)新力度，在證照打單、包裝環(huán)節(jié)引入RFID、GIS等技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)證照郵件精準(zhǔn)分揀、快速包裝、全程物流信息化，從而提供更快更好的便民寄遞服務(wù)。
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